銀行接待禮儀和文明服務(wù)規(guī)范-半天

  培訓(xùn)講師：李春媚

講師背景：
李春媚老師銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)師亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營銷及客戶服務(wù)組專家工作經(jīng)驗和君商學(xué)院講師北京博睿思諾管理咨詢公司培訓(xùn)師/銷售總經(jīng)理現(xiàn)代卓越管理集 詳細>>

李春媚
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銀行接待禮儀和文明服務(wù)規(guī)范-半天詳細內(nèi)容

銀行接待禮儀和文明服務(wù)規(guī)范-半天

銀行接待禮儀和文明服務(wù)規(guī)范
培訓(xùn)對象：銀行應(yīng)屆新員工、一線服務(wù)人員、辦公后勤人員、理財經(jīng)理等
課 時：半天（0.5小時）
培訓(xùn)形式：理論50％，實戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗分享、答疑20％
課程目標：
知道客戶服務(wù)的重要性，明白現(xiàn)階段良好的客戶服務(wù)能為銀行帶來的價值
了解文明服務(wù)規(guī)范的要求，力求為客戶提供更好的服務(wù)體驗
通過提升個人素養(yǎng)，提升個人和組織形象
掌握服務(wù)接待禮儀和客戶服務(wù)的各種細節(jié)要求，通過訓(xùn)練達到融會貫通和熟練使用
課程大綱：
第一部分：提升服務(wù)的重要性 （了解）
一、銀行為什么要提高服務(wù)質(zhì)量？
二、正確了解服務(wù)及“意識的轉(zhuǎn)變”，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識
三、培養(yǎng)良好個人習(xí)慣——創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)——樹企業(yè)品牌
第二部分：文明服務(wù)規(guī)范 （重點）
一、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范
主動迎接、引導(dǎo)分流
識別客戶、營銷推薦
投訴處理、送別客戶
二、柜員柜面服務(wù)“八步規(guī)范” 【語言及手勢訓(xùn)練】
舉手招迎：您好，歡迎?。ㄎ⑿Γ?br /> 請客入座：您請坐，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？
雙手遞送：請出示您的身份證、卡或存折。請稍等，我馬上為您辦理
遞送折頁：您的業(yè)務(wù)辦理大概需要3分鐘，這是我行最新的理財活動，很多人關(guān)注，您可以看一下
請輸密碼：請您輸入密碼
核對簽字：請您核對后在這里簽字
過鈔提醒：收您現(xiàn)金3萬元（這是您的現(xiàn)金3萬元），請看計數(shù)器
微笑送客：再見請慢走！
三、文明服務(wù)用語：五字十聲（請，您好，謝謝，對不起，再見）
第三部分：服務(wù)接待禮儀 （重點） 【現(xiàn)場練習(xí)及案例分享】
良好的姿態(tài)（站姿、坐姿、走姿的基礎(chǔ)）
女士標準站姿、男士標準站姿
鞠躬vs點頭欠身禮
輕盈的移動：走姿vs自信的走姿
坐姿vs優(yōu)雅坐姿
蹲姿
手勢指引訓(xùn)練
握手——誰先伸手？握手輕重？持續(xù)時間？
迎接——幾個人人接？什么級別的人接？提前多就到達？
指引和陪同——在客戶左面還是右面？在客戶前面還是后面？左手指引還是右手指引？
乘電梯——誰按電梯？誰先上電梯？手部指引動作？
走樓梯——走在客戶前面還是后面？讓客戶走左邊還是右邊？
商務(wù)介紹——語言、手部動作、轉(zhuǎn)介紹順序
遞送名片——遞送動作、遞送順序、名片禁忌
商務(wù)會談、會見、談判、簽約的座位座次
商務(wù)和談判時應(yīng)注意的禮儀
奉茶和遞水——倒多滿？常見誤區(qū)
取物及傳遞物品時的注意事項
微笑——運氣和財富的交換器引領(lǐng)
表情與目光
形體語言表達技巧 【找錯誤加深印象】
公務(wù)乘車——私家車、專職車、商務(wù)車、中巴車
送別——幾個人送？送別時經(jīng)常會犯的錯誤

 

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