銀行-新員工-系列

某某銀行新員工培訓(xùn)方案

為幫助某某銀行盡快提高新員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，為新員工提供正確的、相
關(guān)的職場信息及具體崗位信息，更好的幫助新員工在最短時間內(nèi)融入具體工作，適應(yīng)新
的工作環(huán)境，現(xiàn)提供2019年新員工培訓(xùn)方案如下，供銀行領(lǐng)導(dǎo)從中挑選適合的模塊。

一、培訓(xùn)對象
2018年末社會公開招聘的新員工。

二、培訓(xùn)方式
采取理論與實(shí)踐相結(jié)合、技能訓(xùn)練與基礎(chǔ)知識相結(jié)合、授課與自學(xué)相結(jié)合的全封閉
式培訓(xùn)，包含集中授課、技能練習(xí)、集體討論，旨在通過模塊化的培訓(xùn)主題及持續(xù)性的
培訓(xùn)效果考核來保證新員工能夠接受全面系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)。

三、培訓(xùn)內(nèi)容
模塊化，銀行領(lǐng)導(dǎo)可從中抽選目前亟待解決的部分先行培訓(xùn)，并可將內(nèi)容按自己的
需要進(jìn)行組合。

1) 職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn) （半天，3小時）
1. 新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
? 認(rèn)識自我、了解自我
? 柜員如何應(yīng)對新的挑戰(zhàn)？
? 我們?yōu)槭裁炊ぷ鳌ぷ餍枰覀?，還是我們需要工作？
? 有“錢多事少責(zé)任輕”的工作嗎？
2. 工作態(tài)度對柜員服務(wù)質(zhì)量的重大影響
3. 人生的價(jià)值在于責(zé)任
4. 柜員如何在工作中找到快樂的理由
? 柜員工作崗位上的良好心態(tài)
? 工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
5. 感恩中成長
? 感謝自己、家人、朋友和工作
? 設(shè)計(jì)自己的美好未來
? 成長是實(shí)現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑

2) 銀行員工禮儀規(guī)范及行為舉止訓(xùn)練（半天，3小時）
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
? 服務(wù)對銀行的重要性
? 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
? 崗位服務(wù)站姿規(guī)范
? 崗位服務(wù)坐姿規(guī)范
? 工作中的蹲姿
? 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
? 服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3) 柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練及客戶關(guān)懷（半天，3小時）
1. 柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
? 營業(yè)前的準(zhǔn)備
? 柜面服務(wù)八步規(guī)范
? 柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
? 柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)
2. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)
? 客戶的引導(dǎo)與分流
? 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理
? 客戶休息等候管理
? 關(guān)注客戶服務(wù)需求
? 關(guān)注客戶情緒與管理
? 關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷

4) 大堂經(jīng)理精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)（半天，3小時）
1. 大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性
? 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
? 我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
2. 大堂經(jīng)理客戶識別能力
? 不同層次客戶識別
? 不同個性客戶的識別
? 高端客戶識別
3. 大堂經(jīng)理客戶挖掘能力
? 客戶溝通技能提升
? 客戶溝通重要性
? 客戶溝通中行為分析
? 客戶情緒管理能力

5) 服務(wù)中投訴和抱怨的處理（半天，3小時）
1. 正確認(rèn)識客戶投訴
? 客戶為什么會投訴
? 投訴的目的
? 投訴的類型
? 客戶投訴的四種需求
? 了解把握顧客的心理
2. 處理投訴抱怨的重點(diǎn)
3. 顧客投訴的溝通技巧——用客戶喜歡的方式去說話
4. 投訴處理六步曲
5. 面對難以處理的客戶

6) 銀行員工溝通及話術(shù)訓(xùn)練（半天，3小時）
1. 溝通的概念
2. 溝通的技巧
? 觀察的技巧
? 聽的技巧
? 恰當(dāng)?shù)奶釂?br /> ? 有效的表達(dá)
3. 反對意見轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會
? 除疑去誤法
? 討教客戶法
? 優(yōu)勢對比法
? 轉(zhuǎn)化意見法
4. 營銷話術(shù)訓(xùn)練
? 問答贊
? 二選一營銷等話術(shù)

7) 銀行客戶經(jīng)理高階溝通技巧（半天，3小時）
1. DISC人際溝通風(fēng)格測試——先了解自己
2. DISC人際溝通風(fēng)格分類——人群的多樣性
? 分析性
? 力量型
? 表現(xiàn)型
? 和平型
3. DISC人際溝通風(fēng)格應(yīng)對建議——對癥下藥

8) 銀行廳堂營銷技巧（半天，3小時）
1. 第一步：設(shè)定目標(biāo)-----成功從設(shè)定目標(biāo)開始
2. 第二步：營銷準(zhǔn)備——好的開端是成功的一半
3. 第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣
4. 第四步：診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求
5. 第五步：滿足客戶的需求——以利益為導(dǎo)向的對接賣點(diǎn)與買點(diǎn)
? FABE+“因?yàn)椤?所以…….”
6. 第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏
? 如何解決客戶常見的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”
? 角色扮演：賣？？
7. 第七步：達(dá)成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進(jìn)成交
8. 第八步：聯(lián)動營銷——一次銷售的結(jié)束，是下一次的開始

9) 銀行廳堂日常管理篇（半天，3小時）
1. 標(biāo)準(zhǔn)晨會流程
? 全員自檢：儀容儀表、服裝、精神狀態(tài)
? 昨日業(yè)績——廳堂管理中的激勵辦法
? 今日營銷計(jì)劃
? 晨會管理重點(diǎn)：不走過場，完美執(zhí)行
2. 員工服務(wù)行為檢查考核
? 三查三看常常檢
3. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的分層服務(wù)
? 各崗位之間的配合
4. 6S管理
? 文具、物品、廳堂、內(nèi)部、人員

10) 銀行中層管理者管理技能提升（半天，3小時）
1. “物”的管理
? 現(xiàn)場環(huán)境管理
? 現(xiàn)場設(shè)備管理
? 功能區(qū)管理
? 營業(yè)廳視覺營銷管理
2. “事”的管理
? 客戶排隊(duì)（客戶等候）管理
? 填單管理、客戶分流、人員調(diào)度
? 咨詢管理、等候管理、接觸點(diǎn)管理
? 控場能力提升
3. “人”的管理
? 現(xiàn)場中自我管理
? 現(xiàn)場客戶情緒管理——客戶滿意度模型分析
? 現(xiàn)場員工管理：員工心態(tài)VS員工行為督導(dǎo)
4. 管理者的“自我”的管理
? 推還是拉？“給我上”還是“跟我上”？
? 以身作則

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