《客戶服務的規(guī)范化管理》


《客戶服務的規(guī)范化管理》課程教學大綱

課程名稱：《客戶服務的規(guī)范化管理》
課程性質： 企業(yè)內(nèi)訓/公開課
教學時數(shù)：(兩天/12小時)
課程收益：企業(yè)最大的成本就是沒有經(jīng)過專業(yè)化培訓的員工。通過本課程的學習，可以
提升員工的專業(yè)化、職業(yè)化的素養(yǎng)，使企業(yè)的營銷團隊煥然一新。

客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，客戶服務的核心就是通過專業(yè)的服務，提高客戶的滿
意度，增強客戶的黏性，為公司創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益。
通過本課程的學習可以使員工，掌握營銷的專業(yè)知識，培養(yǎng)出員工優(yōu)秀的客
戶服務意識、客戶服務技巧、銷售基本功、商務禮儀等服務營銷必備的營銷職
業(yè)素養(yǎng)等。
教學要求：采用課堂講授、課堂小組討論、體驗式活動相結合的方式進行，課堂講授要
求理論結合實際，運用大量案例和教學實例，深入淺出、旁征博引，同時配備
課堂練習和課后作業(yè)以鞏固所學的知識。
教學綱要
第一章：服務意識與服務技巧
1. 客戶服務的基本動作
2. 客戶服務人員必備素質
3. 客服人員的良好心態(tài)
4. 客服人員的自我解壓
5. 客戶服務部的主要接口
6. 服務六要素
? 客戶為重
? 工作能力
? 專業(yè)知識
? 自豪感
? 彬彬有禮
? 多盡一分力
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10. 什么是客戶滿意度
11. 留住客戶的基本步驟
12. 客戶分類的主要方法
13. 重點客戶的管理
14. 客戶管理的工具表單
15. 客戶信息管理
16. 客服的日清管理
17. 工具：5W2H的運用
第二章：構建新型客戶關系
1. 客戶拜訪與簽單的誤區(qū)
2. 客戶相處的6項技巧
3. 向客戶的8大輸出
4. 關注客戶盈利
5. 客戶的分類管理
6. 管理的“支、幫、促”
7. 客戶的精神層面的需求
8. 客戶的參與感
9. 客戶的口碑傳播
10. 客戶的樣板效應
11. 獲得客戶：挖掘潛在客戶
12. 留住客戶：維護現(xiàn)有客戶
13. 激活客戶：激活休眠客戶
14. 打動客戶：轉介紹
15. 工具：客戶管理的FRM分析
第三章：客戶溝通技巧
1. 客戶溝通的九個要素
2. 客戶溝通的八大特性
3. 客戶溝通的有效空間距離
4. 客戶溝通的身體語言忌諱
5. 有效客戶溝通的基本原則
6. 傾聽的五個層次
? 最低是“聽而不聞”
? 最低是“聽而不聞”
? 最低是“聽而不聞”
? 第四是“專注的聽”
? 第四是“專注的聽”
7. “說”的技巧
? 贊美的話要說
? 專業(yè)的話要說
? 幽默的話要說
? 三種不能說的話
8. “問”的技巧
? 開放型提問
? 引導型提問
? 封閉型提問
9. 溝通積極的身體語言技巧
10. 溝通沖突處理
11. 有效接打電話的好習慣
第四章：老客戶的需求挖掘
1. 客戶重復購買的思維框架
2. 交易的關系變關系的交易
3. 初級溝通在嘴上、中級溝通在心上、高級溝通在魂上
4. 溝通的三場“磁場、氣場、轉場”
5. 如何鎖定關鍵人
? 如何搞清客戶的業(yè)務流程圖
? 如何在客戶方編織關系網(wǎng)
? 如何建立快速建立信賴感
? 關鍵人和你的關系程度如何判斷
? 如何保護關鍵人
? 客戶的購買動機
? 客戶購買的興趣點
? 購買的一般心理過程
? 購買決策心理
? 案列：碎片的信息的判斷價值
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6. 如何抓住客戶的痛點
? 什么是SPIN銷售法
? 痛點與需求的區(qū)別
? 不同級別人的痛點
? 痛點的挖掘
? 案例：360公司CEO談“痛點”
? 案例：打動人的KISS原則
? 案例：“倔唐總”是如何突破的
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7. “撩”字訣：如吸引客戶
? 保持粘性的方法
? 促銷種類、時機、方式
? 樣板客戶的力量
? 新的套餐和解決方案
? 案例：微信維護客戶關系
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8. 如何給客戶帶來價值
? 顧問式銷售VS傳統(tǒng)銷售
? 客戶為什么不滿足
? 巧對客戶的價格異議
? PIP利潤增長提案
? PIP利益增長提案數(shù)值的提取
? “額外”利益的力量
? 要求轉介紹的時機
? 轉介紹在客戶關系中的位置
? 客戶轉介紹的注意事項
? 客戶社會資源的挖掘的方法
? 案例：華為公司的轉介紹
? 案例：太平洋集團如何創(chuàng)造客戶
? 案例：售后客服的轉介紹
? 案例：邦迪的產(chǎn)品故事化
? 案列：產(chǎn)品介紹的編、導、演
第五章：如何破解客戶的抗拒感
1. 巧說反話，迂回攻心
2. 用一點壓力促使客戶果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買賣
5. 巧對客戶的價格異議
6. 讓利改變客戶的心理
7. 同理心使客戶與你走的更近
8. 迎合客戶的上流階層意識
9. 用小話題掀起客戶的情感大波瀾
10. 案例：啰嗦型的客戶影響工作怎么辦
11. 案例：如何搞定變卦的客戶?
12. 工具：SPIN銷售法的運用
第六章：商業(yè)禮儀
1. 什么是形象禮儀
2. 什么是第一印象，包括哪些要素
3. 化妝——點燃自己照亮別人
4. 微笑的魅力
5. 衣裝禮儀
6. 整體性原則
7. 西裝、襯衣、領帶的搭配與細節(jié)處理
8. 男士四大禁忌
9. 優(yōu)雅、紳士的走姿
10. 手勢活動黃金框
11. 目光語
12. 對待自己要有卓越的形象價值
13. 職業(yè)形象設計
14. 職場常用禮儀規(guī)范
第七章：演講與口才
1. 說話就是生產(chǎn)
2. 道是內(nèi)功，術是外功
3. 控情、攻心、馭神
4. 控情：要達到什么演講的目的就要控制相應的情緒（人之七情六欲）
5. 攻心：同流同心，同心交流（利用心理共鳴進行演講）
6. 基本功之腦：有話可說，快速表達
7. 基本功之嘴：語言的訓練：清楚、有節(jié)奏、無毛病自然放松
8. 基本功之態(tài)勢：比語言還重要：眼神、手勢、驅干、步伐
9. 演講的決定性因素：心態(tài)理解
10. 言之有序表達清晰
11. 方法之WWH:是什么、查原因、找方法
12. 開場亮相的方法：開場不好等于白開場
第八章 客戶的銷售成交技巧
1. 樣板客戶的重要性
2. 如何建立個人信任感
3. 如何尋找契合點
4. 如何營造成交氛圍？
5. 搞定客戶的四項基本原則
6. 客戶成交預測五步法
7. 成交的七大信號
8. 產(chǎn)品不如賣方案
9. 成交的22種方法賣
1) 直接要求成交法
2) 非此即彼成交法
3) 特殊讓步成交法
4) 最后機會成交法
5) 激將成交法
6) 假設成交法
7) 小點成交法
8) 保證成交法
10. 案例：“倔處長”是如何突破的
11. 工具：客戶組織運營的兩張圖
12. 案例：線上和線下結合的場景營銷
13. 案例：020的模式激活珠寶店
14. 郭老板改變“網(wǎng)上座商”成功線上分銷
15. 案例：微信的020促銷方式：“一石六鳥“
16. 案例：新零售如何銷售高端產(chǎn)品
17. 案例：Tea-bank的場景化營銷
第九章：客戶投訴處理
一、客戶投訴分析
1. 判斷客戶投訴是否成立
1) 簡單問題的判斷
2) 復雜問題的決斷
3) 客戶問題的小心溝通
2. 為什么出現(xiàn)客戶投訴：企業(yè)的檢討
3. 為什么出現(xiàn)客戶投訴：消費者的簡要
4. 為什么出現(xiàn)客戶投訴：社會的原因
5. 出現(xiàn)客戶投訴的原因
6. 投訴客戶的心理狀態(tài)
7. 客戶投訴可能沒有嗎？
二、客戶投訴的對接機制與流程
1. 有效的溝通手段
2. 客戶所關心的產(chǎn)品特性
3. 客戶的關注焦點
4. 關注客戶的壓力
1) 小問題報告化
2) 重要問題小組化
3) 日常溝通辦公自動化
5. 問題確認留記錄
6. 客戶投訴的原文
7. 最好有客戶的文字記錄
8. 回復客戶
9. 回復客戶的客戶
三、客戶投訴管理
1. 出現(xiàn)客戶投訴的原因
2. 如何減少客戶投訴
3. 一般客戶投訴處理
4. 重大客戶投訴的識別和處理原則
5. 如何應對情緒激動的客戶
6. 與客戶的合作機制
7. 日常事務的處理機制
8. 客戶投訴的保存機制
9. 客戶投訴處理標準化
10. 持續(xù)改善
11. 出處理意見和方案
12. 提前主管領導審批





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