客戶關(guān)系的深度管理


《客戶關(guān)系的深度管理》課程教學(xué)大綱

課程名稱：《客戶關(guān)系的深度管理》
課程性質(zhì)： 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)/公開課
教學(xué)時(shí)數(shù)：6小時(shí)
課程收益：

客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，客戶生命周期的核心就是提高客戶的滿意度、深度挖
掘客戶需求、增強(qiáng)客戶的粘性。為公司創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。
教學(xué)要求：采用課堂講授、體驗(yàn)式活動(dòng)相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際
，運(yùn)用大量案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，同時(shí)配備課堂練習(xí)和課后
作業(yè)以鞏固所學(xué)的知識(shí)。
教學(xué)綱要

第一部分：客戶價(jià)值評(píng)估
一、客戶數(shù)據(jù)分析與客戶畫像
1. 客戶數(shù)據(jù)分析
2. 預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買傾向
3. 增加互動(dòng)的技巧
4. 增加客戶忠誠(chéng)度的技巧
5. 互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷關(guān)鍵詞
6. 客戶畫像的方法
7. 客戶畫像后的RFM分析法
8. 客戶畫像后的數(shù)據(jù)分析圖表
9. 建立客戶連接點(diǎn)
二、客戶價(jià)值評(píng)估維度9項(xiàng)指標(biāo)
1. 現(xiàn)在價(jià)值
2. 未來(lái)價(jià)值
? 信用價(jià)值
? 忠誠(chéng)價(jià)值
? 信任價(jià)值
3. 社會(huì)價(jià)值
三、客戶價(jià)值評(píng)估常用的工具與模型
1. RFM模型
? 最近一次消費(fèi)頻率
? 消費(fèi)評(píng)率
? 消費(fèi)金額
2. CLV模型，客戶生命周期價(jià)值模型
3. 客戶社交價(jià)值模型
? 客戶社交活躍度模型
? 顧客影響力模型
4. 確定信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
5. 客戶忠誠(chéng)度評(píng)估
第二部分 客戶高黏性的建立
一、如何建立強(qiáng)粘性
1. 如何建立快速建立信賴感
2. 建立粘性的法方法
? 價(jià)值觀趨同
? 一起做過(guò)事
? 產(chǎn)品中毒
? 有求于你
? 信息屏蔽
3. 案列：碎片的信息的判斷價(jià)值
二、如何給客戶帶來(lái)超值感
1. 客戶重復(fù)購(gòu)買的邏輯
? 的剛需
? 客戶之間的關(guān)系
? 產(chǎn)品的價(jià)值
? 品牌選擇
? 。。。。
2. 客戶為什么不滿足
3. 巧對(duì)客戶的價(jià)格異議
4. PIP利潤(rùn)增長(zhǎng)提案
5. PIP利益增長(zhǎng)提案數(shù)值的提取
6. “額外”利益的力量

第三部分：客戶關(guān)系的提升
一、構(gòu)建新型客戶關(guān)系
1. 客戶拜訪與簽單的誤區(qū)
2. 客戶相處的6項(xiàng)技巧
3. 向客戶的8大輸出
4. 關(guān)注客戶盈利
5. 客戶的分類管理
6. 管理的“支、幫、促”
7. 客戶的精神層面的需求
8. 客戶的參與感
9. 客戶的口碑傳播
10. 客戶的樣板效應(yīng)
11. 獲得客戶：挖掘潛在客戶
12. 留住客戶：維護(hù)現(xiàn)有客戶
13. 激活客戶：激活休眠客戶
14. 打動(dòng)客戶：轉(zhuǎn)介紹
15. 工具：客戶管理的FRM分析
二、老客戶的需求挖掘
1. 客戶重復(fù)購(gòu)買的思維框架
2. 交易的關(guān)系變關(guān)系的交易
3. 初級(jí)溝通在嘴上、中級(jí)溝通在心上、高級(jí)溝通在魂上
4. 溝通的三場(chǎng)“磁場(chǎng)、氣場(chǎng)、轉(zhuǎn)場(chǎng)”
5. 如何鎖定關(guān)鍵人
? 如何搞清客戶的業(yè)務(wù)流程圖
? 如何在客戶方編織關(guān)系網(wǎng)
? 如何建立快速建立信賴感
? 關(guān)鍵人和你的關(guān)系程度如何判斷
? 如何保護(hù)關(guān)鍵人
? 客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
? 客戶購(gòu)買的興趣點(diǎn)
? 購(gòu)買的一般心理過(guò)程
? 購(gòu)買決策心理
? 案列：碎片的信息的判斷價(jià)值
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6. 如何抓住客戶的痛點(diǎn)
? 什么是SPIN銷售法
? 痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
? 不同級(jí)別人的痛點(diǎn)
? 痛點(diǎn)的挖掘
? 案例：360公司CEO談“痛點(diǎn)”
? 案例：打動(dòng)人的KISS原則
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7. “撩”字訣：如吸引客戶
? 保持粘性的方法
? 促銷種類、時(shí)機(jī)、方式
? 樣板客戶的力量
? 新的套餐和解決方案
? 案例：微信維護(hù)客戶關(guān)系
第四部分：處理客戶異議
一、客戶的聲音管理
（一）客戶聲音的重要性
1. 確定提供什么樣的服務(wù)
2. 確定這些服務(wù)的關(guān)鍵特征和規(guī)格
3. 確定對(duì)何處進(jìn)行集中力量改進(jìn)
4. 確定客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素
（二）客戶聲音資料收集流程
1. 確定客戶并決定需要了解什么
2. 采集并分析被動(dòng)系統(tǒng)資料,然后再利用主動(dòng)方法填補(bǔ)空白
3. 分析數(shù)據(jù)生成用客戶語(yǔ)言表達(dá)的需求表
4. 將客戶語(yǔ)言轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵質(zhì)量特性
5. 確定關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)格
（三）客戶聲音管理及措施
1.對(duì)客戶問(wèn)題的反應(yīng):確定級(jí)別
2.將客戶的聲音轉(zhuǎn)換成客戶的需求
3.將廣大客戶要求轉(zhuǎn)換具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性要求
4.確保需求的各個(gè)方面都記錄下
二、客戶投訴分析
1. 判斷客戶投訴是否成立
1) 簡(jiǎn)單問(wèn)題的判斷
2) 復(fù)雜問(wèn)題的決斷
3) 客戶問(wèn)題的小心溝通
2. 為什么出現(xiàn)客戶投訴：企業(yè)的檢討
3. 為什么出現(xiàn)客戶投訴：消費(fèi)者的簡(jiǎn)要
4. 為什么出現(xiàn)客戶投訴：社會(huì)的原因
5. 出現(xiàn)客戶投訴的原因
6. 投訴客戶的心理狀態(tài)
7. 客戶投訴可能沒(méi)有嗎？
三、客戶投訴的對(duì)接機(jī)制與流程
1. 有效的溝通手段
2. 客戶所關(guān)心的產(chǎn)品特性
3. 客戶的關(guān)注焦點(diǎn)
4. 關(guān)注客戶的壓力
1) 小問(wèn)題報(bào)告化
2) 重要問(wèn)題小組化
3) 日常溝通辦公自動(dòng)化
5. 問(wèn)題確認(rèn)留記錄
6. 客戶投訴的原文
7. 最好有客戶的文字記錄
8. 回復(fù)客戶
9. 回復(fù)客戶的客戶
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