客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)體系建設(shè)
培訓(xùn)講師：喻國(guó)慶
講師背景：
喻國(guó)慶——營(yíng)銷(xiāo)體系創(chuàng)新管理專(zhuān)家※CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢(xún)師※工商管理碩士研究生※國(guó)家人社部注冊(cè)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)師※中國(guó)管理科學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)師※華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢(xún)師※曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂(lè)、和君咨詢(xún)集團(tuán)，三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營(yíng)銷(xiāo)高 詳細(xì)>>
客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)體系建設(shè)詳細(xì)內(nèi)容
客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)體系建設(shè)
《客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)體系建設(shè)》課程大綱
教學(xué)時(shí)數(shù)：2小時(shí)
培訓(xùn)對(duì)象：客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)人員
第一章：客戶(hù)客情關(guān)系維護(hù)
一、如何開(kāi)展客情關(guān)系維護(hù)
1、如何做好一站式服務(wù)
什么是一站式服務(wù)
海航一站式服務(wù)的案例分享
2、不同類(lèi)型的客戶(hù)心理分析及服務(wù)應(yīng)對(duì)
第二章：客戶(hù)的價(jià)值分類(lèi)與管理
一、客戶(hù)的聲音管理
（一）客戶(hù)聲音的重要性
（二）客戶(hù)聲音資料收集流程
（三）客戶(hù)聲音管理及措施
第二部分：客戶(hù)價(jià)值評(píng)估
二、客戶(hù)數(shù)據(jù)分析與客戶(hù)畫(huà)像
1. 客戶(hù)數(shù)據(jù)分析
2. 預(yù)測(cè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向
3. 增加互動(dòng)的技巧
4. 增加客戶(hù)忠誠(chéng)度的技巧
5. 互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵詞
6. 客戶(hù)畫(huà)像的方法
7. 客戶(hù)畫(huà)像后的RFM分析法
8. 客戶(hù)畫(huà)像后的數(shù)據(jù)分析圖表
9. 建立客戶(hù)連接點(diǎn)
三、客戶(hù)價(jià)值評(píng)估維度與指標(biāo)
1. 現(xiàn)在價(jià)值
2. 未來(lái)價(jià)值
3. 社會(huì)價(jià)值
四、衡量客戶(hù)的重要度有三個(gè)基本原則
1. 越多的人認(rèn)識(shí)你，你就越重要
2. 越多的人依賴(lài)你，你就越重要
3. 鄰居越重要，你就越重要
五、客戶(hù)價(jià)值評(píng)估常用的工具與模型
1. RFM模型
? 最近一次消費(fèi)頻率
? 消費(fèi)評(píng)率
? 消費(fèi)金額
2. CLV模型，客戶(hù)生命周期價(jià)值模型
3. 客戶(hù)社交價(jià)值模型
4. 確定信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
5. 客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)估
六、客戶(hù)價(jià)值評(píng)估運(yùn)用
第三章：建立服務(wù)品牌體系
一創(chuàng)建服務(wù)品牌的理論依據(jù)
二、服務(wù)品牌創(chuàng)建的路徑
三、服務(wù)品牌建設(shè)的作用
1、加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)，能更好地滿(mǎn)足廣大旅客的需求?！ ?br /> 2、加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)，有利于旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的忠誠(chéng)度?！?br /> 四、服務(wù)品牌建設(shè)的要素
五、服務(wù)品牌建設(shè)的著力點(diǎn)
1、通過(guò)塑造及植入，推動(dòng)服務(wù)發(fā)展?！ ?br /> 2、創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量。
3、建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象。
4、科學(xué)塑造品牌，加速服務(wù)品牌傳遞和傳播。
六、服務(wù)品牌建設(shè)的切入點(diǎn)
1、“細(xì)節(jié)關(guān)注”切入。
2、“首鏈效應(yīng)”切入。
3、“班組平臺(tái)”切入。
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