《大堂經理培訓班》

  培訓講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓練導師國家高級禮儀培訓師TTT國際職業(yè)培訓師認證講師國家電網服務競賽指導專家、營業(yè)廳投訴處理專家網點轉型品質服務提升專家西安交通大學EMBA班客座禮儀導師【從業(yè)經歷】曾任：泰康人壽保險培訓經理，四川長虹集團培訓經理多年 詳細>>

金迎
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《大堂經理培訓班》詳細內容

《大堂經理培訓班》

《大堂經理培訓班》課程大綱
【適合學員】 大堂經理
【課程時間】 1-2天/6-12課時
【課程收益】
1.通過此次培訓強化大堂經理的服務意識，提升服務技能，提高服務水平；
2.通過此次培訓，使大堂經理熟悉并掌握各種情境下的服務流程及要點；
3.強化大堂經理的語言表達能力與問題處理能力；
4.掌握銀行業(yè)消費者權益保護的相關專業(yè)知識和要求；
5.提高對銀行業(yè)消費者權益保護重要性認知和主動意識；
6.熟悉銀行業(yè)消費者權益保護在銀行實際工作中的運用。
【授課形式】
游戲開場、經驗分享、案例分析、情景互動、角色扮演、頭腦風暴、互動點評等
【課程特色】
通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修
與銀行網點服務工作現狀緊密結合
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣
【課程內容】
第一模塊：服務意識及服務禮儀
服務意識提升
什么是服務意識？
大堂經理如何培養(yǎng)強烈的服務意識？
理解大堂經理服務內涵
從被動到主動，從要我做到到我要做到
　　案例1：大堂經理帶來的千萬存款
案例2：面對脾氣暴躁客戶怎么辦？
大堂經理廳堂服務禮儀
迎送禮儀
三姿服務標準禮儀
3.陪客行進禮儀、引領禮儀
4.電梯及樓梯禮儀
5.撥打電話禮儀
6.微信禮儀
7.拜訪前的準備
準備拜訪資料
明確拜訪目的
熟悉周邊交通
伴手禮的選擇
了解客戶相關信息
三、大堂經理拜訪客戶禮儀
稱呼禮儀
自我介紹與為他人介紹
握手禮儀
名片禮儀
座次禮儀
言談禮儀
告辭禮儀
第二模塊：大堂經理服務話術技巧
引導客戶去自助服務區(qū)辦理業(yè)務的語言話術
教客戶使用智能柜員機的語言話術
客戶間發(fā)生口角上前勸阻的語言話術
客戶咨詢金融產時品時的語言話術
將客戶轉介給客戶經理的語言話術
客戶因等待時間過久情緒激動時的應對話術
10.核酸過期硬闖的應對話術
11.記者采訪應對話術
12.針對老年人服務的應對話術
13.銀行卡限額導致客戶情緒激動的應對話術
14.個人住房貸款息費爭議引起客戶不滿的應對話術
15.對購買理財產品收益未達到預期要求返還理財資金的應對話術
第三模塊：消費者權益保護與客戶投訴處理
一、銀行對消費者的主要義務
1. 遵守相關法律法規(guī)
2. 交易信息公開
3. 妥善處理客戶交易請求
4. 交易有憑有據
5. 保護消費者信息
6. 妥善處理投訴
二、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范
1. 依法合規(guī)
2. 加強學習
3. 自覺保密
4. 規(guī)范操作
5. 公平競爭
6. 主動回避
7. 抵制內幕交易
8. 廉潔自律
三、《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》部分解讀
（一）行為準則
1. 尊重消費者的知情權
1）告知義務
2）不隱瞞風險、不夸大收益
3）嚴格區(qū)分自有產品和代銷產品
4）消費者知情權的案例分析
2. 尊重消費者的自主選擇權
3. 消費風險與消費能力相適應原則
1）了解消費者的風險偏好和風險承受能力
2）提供相應的產品和服務，
3）不主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務
相關案例分析
4. 尊重個人金融信息安全權
1）有效保護個人的金融信息
2）不篡改、違法使用個人金融信息
3）不向第三方提供個人金融信息
4）金融消費安全權的案例分析
5. 規(guī)范收費
1）遵守金融服務收費的規(guī)定
2）不隨意增加收費項目或提高收費標準
3）披露收費項目和標準
6. 堅持服務便利性原則
1）合理安排柜面窗口
2）不拒絕合理的服務
7. 尊重銀行業(yè)消費者
1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要
2）提供便利化服務
3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）
相關案例分析
第四模塊：服務場景演練
一、客戶服務工作流程及規(guī)范演練
1.站相迎
2.快分流
3.速識別
4.簡營銷
5.緩情緒
6.助辦理
7.禮貌送
要求：以小組為單位，全員參與，用情景劇的方式進行模擬實操。
可以使用道具
老師與學員共同點評
每組10分鐘
二、工作行為規(guī)范情景模擬
1. 少量客戶進入網點時的工作模擬
2. 大量客戶進入網點時的工作模擬
3. 大量客戶等候時的工作模擬
4. 指引客戶去自助服務區(qū)的工作模擬
5. 識別客戶與轉介紹的工作模擬
6. 客戶離開網點時的工作模擬

 

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