《壽險客戶投訴處理與談判技巧》

《壽險客戶投訴處理與談判技巧》課程大綱

【課程背景】
中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局通報2021年第四季度保險消費(fèi)投訴情況，當(dāng)季銀保監(jiān)會
及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費(fèi)投訴37646件，在涉及人身保險公司
投訴中，普通人壽保險糾紛9666件，占人身保險公司投訴總量的41.31%；疾病保險糾紛
5341件，占比22.83%。平安人壽的普通人壽保險糾紛投訴量位列人身保險公司第一。新
華人壽、平安人壽、太平人壽的疾病保險糾紛投訴量位列人身保險公司前三位。

【培訓(xùn)收益】

了解投訴常用到的法律、法規(guī)、熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略。

分析壽險客戶常見投訴的原因、演練保險投訴說服客戶的方法。

探討客戶投訴處理的精細(xì)步驟、精細(xì)精益匹配投訴處理的舉措。

【課程對象】??? 續(xù)期、運(yùn)營、客服、合規(guī)人員、營銷管理者、營銷人員等

【培訓(xùn)時間】??? 6課時/天

【培訓(xùn)形式】? ??理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演等

【課程收獲】
??課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用。體驗式培訓(xùn)注重參與和互動、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積
極的心靈體驗，提升客戶投訴談判能力和企業(yè)績效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【課程內(nèi)容】

第一講：保險客戶投訴處理的方法與技巧

一、客戶為什么會投訴？

1、客戶滿意模型???????????????????????????2、投訴客戶的動機(jī)?????????????????
3、投訴客戶的五種類型

4、客戶投訴時的心理分析?????????????5、影響客戶滿意的BPM因素????????6、客戶投
訴的基本誘因

二、客戶投訴案例分析

1、保險代理人的原因

【1】夸大保險投資收益的投訴案例
??????????????????????????【2】隱瞞免責(zé)條款的投訴案例 ?????????????????

【3】錯誤引導(dǎo)客戶購買保險的投訴案例
???????????????????【4】保險代理人騙保的投訴案例

被保險人的原因

【1】隱瞞以往病史的投訴案例
???????????????????????????????【2】異地就醫(yī)的投訴案例

三、保險客戶真假投訴辨析

【1】真的異議??????????????????????【2】假的異議???????????????????????【3】
隱藏的異議

演練：人壽意外險賠付金額的投訴應(yīng)對案例

案例：某客戶的重大疾病賠付案解析

案例：某客戶投訴營銷員有欺詐行為

案例：某客戶投訴壽險營銷員在理賠時存在推脫責(zé)任的行為

四、客戶投訴需求清單及不當(dāng)?shù)奶幚矸绞?br />
五、保險客戶投訴價值的再認(rèn)識

1、投訴可以指出企業(yè)的缺點(diǎn)???????????????????????????????? ??
2、投訴是一種“免費(fèi)”的資源

3、投訴的保險客戶是朋友而不是敵人?????????????????????????
?4、投訴處理有利于增進(jìn)保險客戶滿意

5、投訴處理有利于提升組織形象??????????????????????????? ??
?6、客戶投訴處理是一種增值活動

7、投訴可以提高投訴處理人員的能力????????????????????????
??8、投訴處理是核心價值鏈的重要一環(huán)

9、投訴處理使客戶成為企業(yè)的長期理性保險客戶

六、保險投訴處理中說服客戶的技巧
1、傾聽的層次分析
2、投訴處理中如何有效提問
（1）開放式、封閉式問題組合的價值
（2）辨識與反饋的應(yīng)用
3、如何說服客戶接受解決方案
（1）蘇格拉底法的應(yīng)用演練
（2）卡耐基提問法的應(yīng)用演練
4、投訴處理中人際溝通風(fēng)格的把握及演練
（1）四種性格類型客戶的消費(fèi)心理及關(guān)注點(diǎn)
（2）不同類型客戶服務(wù)溝通中的要點(diǎn)把握
5、投訴處理完成后的七道思考題
（1）完善“程序面”，拉伸“個人面”
（2）持續(xù)改進(jìn)的切入點(diǎn)

第二講：保險投訴與理賠談判

一、談判中應(yīng)遵循的原則

【1】關(guān)切對方的利益達(dá)成雙贏（基本要求）???????????????【2】部分最好的需求被滿
足（更高要求）

【3】必要的妥協(xié)與讓步 ???????????????????????????????
?【4】利益是分層次的

二、談判的前期準(zhǔn)備

【1】選擇恰當(dāng)?shù)恼勁袝r機(jī)???????????????????????????????? 【2】談判準(zhǔn)備

【3】確定談判的目標(biāo) ???????????????????????????????????
【4】制定談判的指導(dǎo)方針

【5】制定談判方案 ?????????????????????????????????????
【6】分析雙方情況

【7】研究對方?jīng)Q策人的情況 ?????????????????????????????
【8】充分掌握信息

三、談判的實施

【1】開場白 ??????????????????????????????????????
?【2】與客戶討論談判方案

【3】談判的順序 ?????????????????????????????????
??【4】談判中的障礙

【5】打破沉默或僵局 ??????????????????????????????? 【6】達(dá)成協(xié)議

四、談判的注意事項

【1】保持與上級的溝通 ?????????????????????????????
【2】做一個耐心的聆聽者

【3】想辦法多了解對方情況 ?????????????????????????
【4】不做超出責(zé)任范圍的承諾

【5】向領(lǐng)導(dǎo)匯報后才能確認(rèn) ?????????????????????????

五、談判時采取的技巧

【1】用微笑化解冰霜 ???????????????????????????????
【2】必要時轉(zhuǎn)移話題

【3】避免談判破裂 ?????????????????????????????????
【4】用肯定的語氣

【5】從客戶的立場說話 ???????????????????????????? 【6】以退為進(jìn)

【7】以事實說話 ???????????????????????????????????
【8】特殊情況的處理

六、?如何控制談判的速度

1、如何用不開價戰(zhàn)術(shù)控制談判速度?????????????????2、如何用“切臘腸”戰(zhàn)術(shù)控制談判
步伐

3、換人戰(zhàn)術(shù)????????????????????????????????????? 4、抽換議題戰(zhàn)術(shù)

5、冷場戰(zhàn)術(shù)?????????????????????????????????????
6、用先決條件控制談判速度

7、炒蛋戰(zhàn)術(shù)??

?

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