銀行實(shí)戰(zhàn)課（心態(tài)9問(wèn)）

















銀行人心態(tài)重塑終極課程


? 以創(chuàng)建一流心態(tài)銀行為目標(biāo)的“全視角終極課程”
? 融匯20年銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一次性解決銀行人心態(tài)9大難題
? 取材20+銀行近百實(shí)戰(zhàn)案例，深度解析同業(yè)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
? 現(xiàn)場(chǎng)高頻互動(dòng)+獨(dú)家干貨分享，快速激活學(xué)員心態(tài)重塑細(xì)胞
? “1+N”定制模式，讓培訓(xùn)與實(shí)戰(zhàn)無(wú)縫對(duì)接


張曉毅老師版權(quán)課件
2022年7月 · 北京




【課程簡(jiǎn)介】：《管理9問(wèn)》是《20年銀行實(shí)戰(zhàn)系列課》*的核心課程之一，是銀行人心態(tài)
重塑的“必修課程”，也是覆蓋銀行人心態(tài)重塑所有關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的“全視角終極課程”。
【課程目標(biāo)】：“實(shí)戰(zhàn)解析+現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)+干貨分享”，一次性解決銀行人心態(tài)重塑9大難題
，快速重塑學(xué)員的分析能力、執(zhí)行能力、溝通能力、情緒控制能力、自我激勵(lì)能力。
【適用對(duì)象】：本課程適用于需要心態(tài)重塑的銀行各級(jí)管理者及各類(lèi)員工。
【講師簡(jiǎn)介】：張曉毅 / 20年銀行實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家 / 10年金融業(yè)資深顧問(wèn)
? 20年銀行從業(yè)、中銀協(xié)繼續(xù)教育特約專(zhuān)家、銀行轉(zhuǎn)型常年顧問(wèn)
? 4家上市銀行（工商、光大、中信、渤海）重點(diǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理
? 500+（對(duì)公及同業(yè)客戶）/50萬(wàn)+（個(gè)人客戶）營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)
? 2008年獲工商銀行總行重點(diǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人二等獎(jiǎng)
? 2010年使光大銀行某分行同業(yè)存款3個(gè)月新增100億
? 10年（2012-2021年）銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新研究
? 10年（2009-2019年）國(guó)有大行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型特邀顧問(wèn)
? 5年（2018-2022年）中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)繼續(xù)教育平臺(tái)專(zhuān)家講師
? 多家知名金融機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問(wèn)、某地方金融服務(wù)平臺(tái)總框架師












*《20年銀行實(shí)戰(zhàn)系列課》由銀行實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家張曉毅老師傾力打造，融匯20年銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
，聚焦“營(yíng)銷(xiāo)”、“管理”、“心態(tài)”3個(gè)關(guān)鍵維度27個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一次性解決銀行人最為頭疼的
諸如“持續(xù)獲客”、“業(yè)績(jī)突破”、“高效管理”、“鍛造團(tuán)隊(duì)”、“修正心態(tài)”、“提振士氣”等
諸多難題。
【課程目錄】：
■ part 1 前言
■ part 2 心態(tài)9問(wèn)
? Q1：明明很努力，但業(yè)績(jī)還是上不去，咋辦？
? Q2：明明很忙碌，但領(lǐng)導(dǎo)還給安排事，咋辦？
? Q3：明明很愛(ài)聊，但就是不敢見(jiàn)客戶，咋辦？
? Q4：明明很細(xì)心，但就是做不到完美，咋辦？
? Q5：明明很正確，但就是得不到認(rèn)同，咋辦？
? Q6：明明很優(yōu)秀，但就是得不到賞識(shí)，咋辦？
? Q7：明明很聽(tīng)話，但就是搞不定領(lǐng)導(dǎo)，咋辦？
? Q8：明明很?chē)?yán)厲，但就是管不住員工，咋辦？
? Q9：明明很善良，但就是容易得罪人，咋辦？
? Q9：明明很想走，但就是不敢去行動(dòng)，咋辦？
■ part 3 總結(jié)與思考








*《心態(tài)9問(wèn)》是我20年銀行工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是百分百的“實(shí)戰(zhàn)課程”，也是適用于銀行
各種工作場(chǎng)景心態(tài)管理的“通用課程”和“全視角課程”，也就是說(shuō)無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)還是管理，
無(wú)論是為人還是處事，本課程都是適用的。
當(dāng)然，本課程雖然是“實(shí)戰(zhàn)課程”、“通用課程”和“全視角課程”，但它并不是大多數(shù)銀
行在做的“心理疏導(dǎo)課程”，因?yàn)樵俸玫男睦硎鑼?dǎo)也解決不了客觀存在的壓力。
我希望本課程帶給學(xué)員一種全新的心態(tài)修正方法，通過(guò)客觀冷靜的分析找到改進(jìn)的方
向而不是把希望寄托在心理醫(yī)生身上。
以上提示，敬請(qǐng)主辦方留意！
——張曉毅2022.7
【課程大綱】：








在銀行的20年，我負(fù)責(zé)過(guò)各式各樣的業(yè)務(wù)，接觸過(guò)各式各樣的領(lǐng)導(dǎo)、員工和客戶，經(jīng)
歷過(guò)各式各樣的突發(fā)事件。而當(dāng)我回溯這20年的經(jīng)歷，有兩點(diǎn)體會(huì)最為深刻：
1、無(wú)論是做營(yíng)銷(xiāo)還是做管理，成功的關(guān)鍵往往不在于能力，而在于心態(tài)；
2、好的心態(tài)不一定能把壞事變好，但差的心態(tài)一定會(huì)讓好事變壞。
對(duì)這兩句話，不同的人有不同的理解，也必然造就不一樣的職場(chǎng)人生。
*聲明：“20年銀行實(shí)戰(zhàn)課”是嚴(yán)肅課程，請(qǐng)勿與某些網(wǎng)紅課程相提并論。










引子：如何應(yīng)對(duì)客戶差評(píng)？
實(shí)戰(zhàn)案例：
某行5年以上重點(diǎn)客戶；最近年度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果為“較滿意”；最近一次客戶投訴
理由為“工作人員業(yè)務(wù)解答不清、效率不高并對(duì)我方造成不良影響”。
課堂互動(dòng)：
結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，你準(zhǔn)備如何應(yīng)對(duì)突如其來(lái)的客戶差評(píng)？（可多選）
①大哭一場(chǎng)；②忍氣吞聲；③火冒三丈；④云淡風(fēng)輕；⑤絕地反擊；⑥其他。
實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證：
①大哭一場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)選擇率≈（…）%，會(huì)產(chǎn)生的后果：… ；
②忍氣吞聲，現(xiàn)場(chǎng)選擇率≈（…）%，會(huì)產(chǎn)生的后果：… ；
③火冒三丈，現(xiàn)場(chǎng)選擇率≈（…）%，會(huì)產(chǎn)生的后果：… ；
④云淡風(fēng)輕，現(xiàn)場(chǎng)選擇率≈（…）%，會(huì)產(chǎn)生的后果：… ；
⑤絕地反擊，現(xiàn)場(chǎng)選擇率≈（…）%，會(huì)產(chǎn)生的后果：… ；
⑥其他（…），現(xiàn)場(chǎng)選擇率≈（…）%，會(huì)產(chǎn)生的后果：… 。
曉毅點(diǎn)評(píng)：
無(wú)論我們面對(duì)什么人，做什么事，所有主觀意愿，最終都會(huì)讓步于客觀事實(shí)！




Q1：明明很努力，但業(yè)績(jī)還是上不去，咋辦？
實(shí)戰(zhàn)案例：
某支行客戶經(jīng)理；年齡30歲；營(yíng)銷(xiāo)年限5年；最近一季每日客戶拜訪量3戶，每日加班
時(shí)間3小時(shí)；最近一季主要業(yè)績(jī)指標(biāo)完成率75%，全轄支行排名71（100）。
課堂互動(dòng)：
結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，你認(rèn)為該客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)不理想的原因是什么？（可多選）
①方向不對(duì)；②方法不對(duì)；③努力不夠；④能力不強(qiáng)；⑤人脈不廣；⑥其他。
實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證：
2020年某月，某股份制銀行某支行組織“客戶經(jīng)理自評(píng)問(wèn)卷”，相關(guān)調(diào)查結(jié)果如下：
1. 方向不對(duì)，問(wèn)卷集中度80%，主要改進(jìn)措施：調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)方向，跟蹤優(yōu)質(zhì)客戶；
2. 方法不對(duì)，問(wèn)卷集中度80%，主要改進(jìn)措施：緊貼客戶需求，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式；
3. 努力不夠，問(wèn)卷集中度60%，主要改進(jìn)措施：實(shí)現(xiàn)自我突破，增加客戶拜訪量；
4. 能力不強(qiáng)，問(wèn)卷集中度80%，主要改進(jìn)措施：強(qiáng)化自我學(xué)習(xí)，提升專(zhuān)業(yè)度；
5. 人脈不廣，問(wèn)卷集中度90%，主要改進(jìn)措施：疏通各種渠道，持續(xù)擴(kuò)展人脈；
6. 其他（支持不夠），問(wèn)卷集中度30%，主要改進(jìn)措施：支行應(yīng)提供更多支持。
曉毅點(diǎn)評(píng)：
1、當(dāng)我們急于改變某個(gè)事實(shí)的時(shí)候，往往會(huì)做出錯(cuò)誤的判斷。
2、如果我們努力的方向沒(méi)錯(cuò)，就別急于求成，否則可能適得其反。
綜上，無(wú)論是在業(yè)務(wù)條線還是非業(yè)務(wù)條線，要想更快地做出成績(jī)，“多吃苦”固然是第
一位的，但如果僅僅是多吃苦，而沒(méi)有去做客觀細(xì)致的分析，那就非常有可能陷入“越苦
結(jié)果越不好”的怪圈，甚至讓自己的心態(tài)變得急躁和不平衡，這是職場(chǎng)大忌。
課堂福利：
1、快速提升業(yè)績(jī)的3種方法：
1. 努力見(jiàn)更多的客戶，但要預(yù)防無(wú)效客戶和無(wú)效拜訪；
2. 努力找更多的渠道，但要預(yù)防無(wú)效渠道和無(wú)效合作；
3. 努力問(wèn)更多的同事，但要預(yù)防無(wú)效案例和無(wú)效模仿。
2、如何緩解急躁和不平衡？
1. 搞清自己的核心訴求，避免在非核心訴求上糾纏不清；
2. 學(xué)會(huì)冷靜客觀的分析，對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)有一個(gè)清晰的判斷；
3. 找到一種合適的方法，能穩(wěn)定自己的情緒與心態(tài)。




Q2：明明很忙碌，但領(lǐng)導(dǎo)還給安排事，咋辦？
實(shí)戰(zhàn)案例：
某周一上午9點(diǎn)；某銀行業(yè)務(wù)部門(mén)某崗；當(dāng)日計(jì)劃工作6項(xiàng)（其中本崗工作2項(xiàng)、同事協(xié)
辦2項(xiàng)、處理郵件2項(xiàng)）；上午10點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)追加工作2項(xiàng)。
課堂互動(dòng)：
結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，你準(zhǔn)備如何處理當(dāng)天的工作？（可多選）
①先辦重要的；②先辦緊急的；③先辦簡(jiǎn)單的；④先辦領(lǐng)導(dǎo)的；⑤其他。
實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證：
某國(guó)有大行某分行于2020年進(jìn)行“員工壓力測(cè)試”，各業(yè)務(wù)部門(mén)測(cè)試結(jié)果如下：
（詳情見(jiàn)正式課件）
曉毅點(diǎn)評(píng)：
（詳情見(jiàn)正式課件）
課堂福利：
與“多事兒的領(lǐng)導(dǎo)”溝通的三種方法：
（詳情見(jiàn)正式課件）




Q3：明明很愛(ài)聊，但就是不敢見(jiàn)客戶，咋辦？
實(shí)戰(zhàn)案例：
某支行客戶經(jīng)理；年齡29歲；營(yíng)銷(xiāo)年限5年；平均客戶拜訪率（周）＜50%；最近一季
業(yè)績(jī)?nèi)犈琶?1（100）。
課堂互動(dòng)：
結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，你認(rèn)為是什么影響了你拜訪客戶的意愿？（可多選）
①營(yíng)銷(xiāo)技能不足；②社交能力不足；③知識(shí)儲(chǔ)備不足；④情感障礙；⑤事務(wù)繁瑣；⑥其他。

實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證：
某股份制銀行于2021年一季度開(kāi)展“客戶經(jīng)理客訪情況問(wèn)卷”，問(wèn)卷結(jié)果分析如下：
（詳情見(jiàn)正式課件）
曉毅點(diǎn)評(píng)：
（詳情見(jiàn)正式課件）
課堂福利：
如何把“見(jiàn)客戶”變成一種享受？
（詳情見(jiàn)正式課件）




Q4：明明很細(xì)心，但就是做不到完美，咋辦？
實(shí)戰(zhàn)案例：
某行2017年重點(diǎn)推廣業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)流程涉及多個(gè)部門(mén)；本部門(mén)流程涉及多個(gè)崗位；業(yè)務(wù)
指標(biāo)分解至全轄各支行（網(wǎng)點(diǎn)）。
課堂互動(dòng)：
結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，你如何確保此項(xiàng)業(yè)務(wù)順利推進(jìn)且不出紕漏？（可多選）
①完善制度；②制訂細(xì)則；③強(qiáng)化培訓(xùn)；④?chē)?yán)格考核；⑤明察暗訪；⑥其他。
實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證：
某股份制銀行于2017年啟動(dòng)“代發(fā)工資業(yè)務(wù)推廣季”，當(dāng)季工作成效分析如下：
（詳情見(jiàn)正式課件）
曉毅點(diǎn)評(píng)：
（詳情見(jiàn)正式課件）
課堂福利：
如何把自己的那部分工作做好？
（詳情見(jiàn)正式課件）




Q5：明明很正確，但就是得不到認(rèn)同，咋辦？
實(shí)戰(zhàn)案例：
某行2020年重點(diǎn)推廣業(yè)務(wù)；啟動(dòng)前建議3項(xiàng)；啟動(dòng)后建議2項(xiàng)；推廣過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)提示2項(xiàng)
；上述建議及提示的綜合采納率為“0”。
課堂互動(dòng)：
結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，你認(rèn)為你的觀點(diǎn)得不到認(rèn)同的原因是什么？（可多選）
①職位太低；②說(shuō)話太直；③性子太急；④人緣太差；⑤專(zhuān)業(yè)太差；⑥其他。
實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證：
某城商行于2020年開(kāi)展“員工認(rèn)同感調(diào)查”，相關(guān)調(diào)查結(jié)果如下：
（詳情見(jiàn)正式課件）
曉毅點(diǎn)評(píng)：
（詳情見(jiàn)正式課件）
課堂福利：
亮明觀點(diǎn)的幾個(gè)禁忌？
（詳情見(jiàn)正式課件）




Q6：明明很優(yōu)秀，但就是得不到賞識(shí)，咋辦？
實(shí)戰(zhàn)案例：
某分行核心員工（重點(diǎn)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人但無(wú)職務(wù)）；年齡35歲；工作年限10年；最近3年連
續(xù)被評(píng)為“優(yōu)秀員工”；最近年度部門(mén)考核結(jié)果為“稱職”；最近年度后備干部選拔意見(jiàn)為
“待定”。
課堂互動(dòng)：
結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，你覺(jué)得影響你晉升的原因是什么？（可多選）
①時(shí)機(jī)不到；②資歷不夠；③關(guān)系不硬；④能力不強(qiáng)；⑤沒(méi)有伯樂(lè)；⑥其他。
實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證：
某國(guó)有大行于2017年進(jìn)行“薪酬制度改革研討”，研討結(jié)果分析如下：
（詳情見(jiàn)正式課件）
曉毅點(diǎn)評(píng)：
（詳情見(jiàn)正式課件）
課堂福利：
贏得領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)的三種方法？
（詳情見(jiàn)正式課件）




Q7：明明很聽(tīng)話，但就是搞不定領(lǐng)導(dǎo)，咋辦？
實(shí)戰(zhàn)案例：
某支行重點(diǎn)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)；人數(shù)6人；當(dāng)月出勤率100%；最近一季指標(biāo)完成率85%，全轄排
名16（32）；最近一季客戶滿意度調(diào)查為“基本滿意”；最近一季支行考評(píng)意見(jiàn)為“該團(tuán)隊(duì)
基本稱職”。
課堂互動(dòng)：
結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，你覺(jué)得是哪些原因?qū)е骂I(lǐng)導(dǎo)對(duì)團(tuán)隊(duì)工作不太滿意？（可多選）
①業(yè)績(jī)不理想；②服務(wù)不扎實(shí)；③管理不嚴(yán)格；④方法不對(duì)頭；⑤其他。
實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證：
某股份制銀行某支行于2019年啟動(dòng)“團(tuán)隊(duì)季度考評(píng)”，一季度考評(píng)結(jié)果如下：
（詳情見(jiàn)正式課件）
曉毅點(diǎn)評(píng)：
（詳情見(jiàn)正式課件）
課堂福利：
搞定領(lǐng)導(dǎo)的幾種策略？
（詳情見(jiàn)正式課件）




Q8：明明很?chē)?yán)厲，但就是管不住員工，咋辦？
實(shí)戰(zhàn)案例：
某支行行長(zhǎng)；年齡37歲，從業(yè)年限15年；任職年限3年；支行員工20人；最近一季綜合
績(jī)效全轄排名20（32）；最近一季客戶滿意度調(diào)查為“基本滿意”；最近一季平均出勤率
為85%。
課堂互動(dòng)：
結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，你覺(jué)得要采取哪些措施來(lái)強(qiáng)化管理？（可多選）
①細(xì)化管理；②加大處罰；③強(qiáng)化報(bào)告；④增加巡視；⑤調(diào)整崗位；⑥其他。
實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證：
某城商行于2018年啟動(dòng)“重點(diǎn)支行員工滿意度調(diào)查”，調(diào)查結(jié)果分析如下：
（詳情見(jiàn)正式課件）
曉毅點(diǎn)評(píng)：
（詳情見(jiàn)正式課件）
課堂福利：
員工管理的3條鐵律？
（詳情見(jiàn)正式課件）




Q9：明明很想走，但就是不敢去行動(dòng)，咋辦？
實(shí)戰(zhàn)案例：
某國(guó)有大行省會(huì)城市分行業(yè)務(wù)部門(mén)副經(jīng)理（重點(diǎn)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人但無(wú)職務(wù)）；年齡35歲；
工作年限15年。
課堂互動(dòng)：
結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，你會(huì)選擇留下還是跳槽？（可多選）
①留下；②跳槽；③觀望；④其他。
實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證：
某國(guó)有大行某支行于2021年啟動(dòng)“產(chǎn)業(yè)園全域營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃”，年末完成情況分析如下：
（詳情見(jiàn)正式課件）
曉毅點(diǎn)評(píng)：
（詳情見(jiàn)正式課件）
課堂福利：
如何讓自己變得沉穩(wěn)？
（詳情見(jiàn)正式課件）








20年銀行從業(yè)經(jīng)歷讓我明白，心態(tài)才是影響你職場(chǎng)成敗的關(guān)鍵，心態(tài)好的人無(wú)論是做
營(yíng)銷(xiāo)還是做管理，都會(huì)更容易得到別人的認(rèn)同，自然也就會(huì)有比較好的結(jié)果。
當(dāng)然，什么樣的心態(tài)才叫“好心態(tài)”，每個(gè)人的理解都不一樣。如果你覺(jué)得擁有一個(gè)好
心態(tài)實(shí)在太難，那可以選擇一個(gè)務(wù)實(shí)的方法——讓自己的心態(tài)沉穩(wěn)一些！
（END）




張曉毅老師版權(quán)課件
2022年7月 · 北京
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心態(tài)⑨問(wèn)?

part 1 前言

part 2 心態(tài)9問(wèn)

part 3 總結(jié)與思考

張曉毅老師的其它課程