《催收技能與回款能力提升》

《催收技能與回款能力提升》
主講：宋咸陽 老師
課程背景：
金融危機近15年，催收這個產(chǎn)業(yè)逐步浮出水面，得到了蓬勃的發(fā)展，由最初幾家港臺企
業(yè)把持的內(nèi)地催收市場現(xiàn)已遍地開花。因市場做大（難度亦大），市場原有的高利潤格
局已變成競爭激烈的戰(zhàn)場。部分企業(yè)為了博取高額利潤，擴大市場份額，不惜鋌而走險
觸發(fā)監(jiān)管紅線，社會問題頻出。究其原因是企業(yè)在快速發(fā)展中，沒能形成正確的催收理
念及催收體系的構(gòu)建。借助行業(yè)里人員的頻繁流動，帶來所謂能掙快錢的技術(shù)。誠然快
錢掙到了，每日媒體報導(dǎo)的坍塌的企業(yè)不在少數(shù)。原因在宏觀上講是催收不合規(guī)，微觀
上看本質(zhì)是沒有催收能力積累的企業(yè)，靠人力堆疊，靠所謂的強烈施壓話術(shù)，靠頻繁的
致電密度企圖去促成債務(wù)人還款的動力。我們不能說這是錯誤的觀點，但是始終不能說
這個企業(yè)構(gòu)建了催收能力。這本質(zhì)上是企業(yè)對催收的認(rèn)知問題，沒有全面的認(rèn)知，就無
法構(gòu)建強大的，可根據(jù)監(jiān)管紅線隨時變化的催收體系?；蛟S說日益枯竭的催收話術(shù)是擺
在各大企業(yè)面前最大的問題。學(xué)會一種體系化構(gòu)建話術(shù)的能力，從“心”和“安”出發(fā)，是
企業(yè)想在這個行業(yè)里持續(xù)發(fā)展的原力。我們的課程就是要捅破這層窗戶紙，提升我們的
催收內(nèi)力。

課程收益：
? 企業(yè)整體能力改善，換個框架去提升催收業(yè)績。
? 深度理解到催收行業(yè)最基本原理及還款的動力來源
? 現(xiàn)有催收體系的升級方法論
? 單一話術(shù)體系提升為多維度心理學(xué)話術(shù)應(yīng)對體系
? 小白員工如何15天內(nèi)追上有經(jīng)驗者
? 入職滿一年員工能力再上臺階
? 老員工如何由催收者轉(zhuǎn)換為團隊的輔導(dǎo)者

課程特色：沒有任何碎片化知識，講師自身完善的體系級課程。重點在打破催員閉門造
車形成的困惑，或許一句話就能揭示案件回款的根本原因。心理學(xué)部分內(nèi)容較為燒腦，
但通過互動形成催員自我能理解的知識并手把手引導(dǎo)成集體適用的話術(shù)。根據(jù)不同入職
時間段員工，有針對性互動，帶動老員工在課上與新人互動，做到老員工查漏補缺，新
員工上線就能打轉(zhuǎn)案件，節(jié)約成長成本。
課程對象：催收企業(yè)新入職小白員工，亟待提升自身能力的轉(zhuǎn)正半年內(nèi)員工，入職一年
以上業(yè)績突出員工，催收部門業(yè)績管理者，企業(yè)投資人。金融機構(gòu)內(nèi)催。
課程時間： 1天6小時
課程大綱：
一
、催收理念：何為正確的催收理念？理念的正確對催收人員的職業(yè)發(fā)展及談判能力改善
的關(guān)系。
1.催收的定義，中國古代哲學(xué)思想與智慧對催收理念的影響
2.合規(guī)的催收理念
3.催收理念與催收智慧對業(yè)績改善的幫助
案例：同一債務(wù)人為何換人跟進后就出現(xiàn)結(jié)清。
二、 核心催收流程
1.新案到結(jié)清的一般流程及要點
2.催收控管狀態(tài)的變化及核心要點
3.開案與核資要求，致電的順序。
4.電話密度與通話時長。
5.臨門一腳的關(guān)鍵技能
6.催收系統(tǒng)，庫存要求，基本數(shù)據(jù)算法
7.合規(guī)催收：如何保證不出事，做到“收到數(shù)，不投訴“，補充案例及防投訴原理。不變
應(yīng)萬變。
三 、催收話術(shù)精進
1.一般性話術(shù)與常見問題解析
2.建立專業(yè)性話術(shù)的七步成詩法
? 第一通電話的重要性：話術(shù)開場白，針對不同的聯(lián)系人策略
? 基礎(chǔ)施壓：為什么要和您溝通與急迫性傳達
? 封閉信息：其他逾期客戶群體的積極行為
? 打擊痛點：與債務(wù)人探討逾期的產(chǎn)生及對生活工作的影響
? 語音語調(diào)：不同的債務(wù)人適用的策略
? 傾聽方法：如何辨別債務(wù)人的話語的真實性
? 催收行業(yè)的句號（結(jié)束語）究竟是什么（原始還款動力）
3.電話應(yīng)對技能提升：
? 如何確保債務(wù)人不躲電，“支配權(quán)”理論。
? 基礎(chǔ)話術(shù)展開及企業(yè)錄音簡析：集體抓出缺失的話術(shù)
四 、催收控管狀態(tài)及算法
1. 常用催收控管狀態(tài)
2. 控管狀態(tài)正確的標(biāo)識對回款的重要性
3. 正確的控管狀態(tài)與催收密度及工時的對應(yīng)
4. 催收進度與控管狀態(tài)的基本算法
5. 基于馬爾科夫鏈的控管矩陣
五、外訪策略
1. 外訪對回款的重要性及核心流程
2. 外訪合規(guī)要求與安全策略
3. 外訪七大策略
? 案件催收進度與外訪投放時間點
? 地址有效性的判斷及成本控制
? 電話中人案件與不中人案件的外訪策略
? 中家人案件的談判話術(shù)及策略
? 無人應(yīng)門案件的策略
? 夜訪策略
? 與債務(wù)人約定地點談判策略（極重要）

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