服務意識與溝通技巧提升

  培訓講師：陳知一

講師背景：
陳知一2香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)；22015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮；22016年被呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟評為“中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)最佳講師”稱號；著作《第七種服務》自2014年12月在 詳細>>

陳知一
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服務意識與溝通技巧提升詳細內(nèi)容

服務意識與溝通技巧提升


  服務意識與溝通技巧提升

【課程背景】：


  在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，
服務營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服
務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才
是不可模仿的。我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通
過優(yōu)質的服務體現(xiàn)出來。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是
最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意
識和禮儀水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
成功的企業(yè)都是大同小異,一般都是以顧客的感受為依歸,服務是一種態(tài)度、一種情緒和
一種倫理的差異化表現(xiàn),關鍵是在差異化上。
找尋差異化，然后用規(guī)范確定下來。然后變成一種習慣。


【授課方法】：理論講授- -案例分析-現(xiàn)場演練；啟發(fā)式、互動式教學
【課程目標】：
提升客戶服務意識
提高客服人員溝通與交流能力
【課程對象】：
1. 客服人員
【課程時間】：1.5天
【課程大綱】：
一、服務意識與服務理念的提升
 1.1 什么稱之為服務意識?
 1.2 服務意識你知多少？
 1.3 服務意識測測看
 1.3.1 服務心態(tài)決定服務行為――“人而不仁，如禮乎？”
 1.3.2 客戶服務中的：“道”“法”“術”
 1.4 服務理念的建立
 1.4.1 企業(yè)文化對服務理念的影響
  2. 企業(yè)以“市場為中心”到以“客戶服務為中心”的觀念轉變
  3.  員工服務理念的建立
二、優(yōu)秀客服人員的塑造
 2.1 什么是客戶服務？
 2.2 客服人員應該具備的基本素質
 2.3 客服人員應該具備的基本能力
 4. 優(yōu)秀客戶服務的價值所在.
三、服務無小事
  1.  細節(jié)決定成敗
  2.  莫以善小而不為
  3.  做你應該做的事情
  4.  從小處拉近與顧客的距離
  5.  多為客戶做一些“小事”
四、創(chuàng)新客戶服務
  1.  服務個性化
  2.  服務標準化
  3.  服務創(chuàng)新
  4.  即時服務
  5.  超值服務
五、創(chuàng)新優(yōu)質服務
  1. 案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
  2.  客戶為什么需要服務?
  3.  如何快速判斷客戶服務需求?
  4.  如何實施針對性的優(yōu)質客戶服務?
  5.  客戶服務的基本原則與要求
  6.  客戶滿意VS 客戶忠誠
  7.  優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
  8. 優(yōu)質客戶服務訓練
六、高效的電話溝通技巧
  9.  影響一通電話溝通效果的因素
 10. 與客戶建立相互信任的關系－交融互通才是溝通
 11. 客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
 12. 深入客戶的情境
 ? 深入對方情境三步曲：如何摸透客戶的心
 ? 對方最關心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點
 ? 進入對方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析
 13. 高效引導技巧
◆ SPIN提問模式：尋找客戶的傷口——背景問題；
 揭開傷口——難點問題；
 往傷口上撒鹽——暗示問題；
 給傷口抹藥——示意問題
◆ 經(jīng)典高效引導技巧：三明治法則
 第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
 第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
 第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
七、客訴投訴抱怨的應對處理
  1. 站在客戶的角度，降解客戶的情緒
  2. 耐心傾聽客戶的抱怨，了解客戶的處境
  3. 巧妙提問，搜集信息，掌握必要素材
  4. 正面解釋，妥善說明，提出必要的解決方案
  5. 檢討：服務檢討、流程檢討、避免重蹈覆轍
  6. 跟蹤服務：彌補過失，恢復信任
  7. 高效投訴溝通四要訣
 ■ 信息傳遞多向性
 ■ 信息傳遞標準化
 ■ 信息傳遞多樣性
 ■ 信息傳遞短平快
八、 和內(nèi)心的魔鬼解約
  1. 認清自己和客戶負面情緒的來源
 －忌諱回避或感受不到客戶負面情緒的發(fā)生
  2. 分析造成自己和客戶負面情緒的原因
 －忌諱任由自己與客戶負面情緒的發(fā)展
  3. 合理管控情緒的負向蔓延
 －忌諱與客戶進行持續(xù)負面溝通與引導
  4. 對外尋求情緒舒解援助或合理發(fā)泄渠道
 －忌諱把自己負面情緒繼續(xù)發(fā)泄到下一位客戶身上

 

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