新時代網絡輿情與應對與危機管理

  培訓講師：陳知一

講師背景：
陳知一2香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)；22015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮；22016年被呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟評為“中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)最佳講師”稱號；著作《第七種服務》自2014年12月在 詳細>>

陳知一
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新時代網絡輿情與應對與危機管理詳細內容

新時代網絡輿情與應對與危機管理


新時代網絡輿情應對與危機管理
課程背景：
隨著新媒體的快速發(fā)展，互聯(lián)網已成為中國公民表達訴求、抒發(fā)己見、監(jiān)督權力、建言獻策的重要途徑，其極強的滲透力和不可控性，使網絡輿論已達到任何機構無法忽視的地步。網絡已經成為消費者對某一品牌或商品影響、評價的第一來源，而且網絡上信息傳播迅速，短時間內就能產生巨大的影響力，網絡日益成為企業(yè)日常公關活動的主陣地。網絡可以擴大企業(yè)品牌宣傳，也可以對企業(yè)形象產生負面影響，如果企業(yè)不重視網絡的傳播作用，對網上關于本企業(yè)的一些負面消息不及時作出解釋說明，就有可能釀成嚴重的公關危機，損害企業(yè)的對外形象。網絡信息傳播迅速，任何細小問題都有可能在短時間內變成輿論熱點，企業(yè)在日常管理經營過程中要時刻關注網絡口碑的變化，防止企業(yè)經營中一些細小問題或負面報道擴展為大新聞，及時消除負面報道，建立企業(yè)正面口碑。
培訓對象： 企業(yè)管理者、輿情管理、危機管理人員、宣傳員、通訊員等
培訓目的：
更好的、全景式的了解網絡宣傳；
了解網絡輿情的特點及引導技巧；
掌握媒體應對、輿情引導的技巧；
提升對網絡輿論引導的能力及跟媒體打交道的能力；?
提高項目管理人員的危機管理意識；
通過實際案例分享，了解危機的形成起因與應對策略。
授課方式：
課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果
課程大綱：
一、網絡新媒體傳播的特點?
網民一生氣，后果很嚴重?
網民的特點與分類
網民上網習慣的變化?
秒新聞時代的到來?
什么樣的輿情容易引起網民的關注?
影響網絡輿情的環(huán)境因素
新媒體給公司帶來的機會?
新媒體給公司帶來的挑戰(zhàn)
二、網絡輿情分類與特點
兩個輿論場相互影響
網民輿論
媒體輿論
網絡輿論的四個特點
主體多元化
真假難辨
突發(fā)突變
互動性強  
三、網絡輿情傳播管理機制的建立
如何建立輿情防范意識
輿情傳播管理流程?
事前：居安思危（信息監(jiān)控）、防微杜漸（危機預備）、未雨綢繆（危機準備）
事中：臨危不亂（危機處理）?事后：轉危為安（復原與重建）、前車之鑒（學習）
建立日常危機預警機制：
確保組織內信息暢通無阻
確保組織內各部門，各人員責權利明確定
有健全效能的內控機制
確保組織內輿情反應機構有足夠的授權
建立企業(yè)信用管理機制
盡量降低銷售誤導，加強售后服務
體制內部經常性的自我問責
四、網絡輿情處理的F4原則
Forecast事先預測?
Fast快速反應?
Fact尊重事實?
Flexible靈活變通
五、危機與危機應對
危機概述
危機的含義：潛在風險+關鍵時刻
危機的四大特性：意外性、聚集性、破壞性、緊迫性
事故前面有征兆，征兆背后有苗頭：莫菲定律，蝴蝶效應
危機應對的流程與方法
危機處理的５種錯誤的心理
危機處理的２個核心：于事實層面、于價值層面
危機處理的５個步驟
危機事件的４個階段
潛伏期
爆發(fā)期
持續(xù)期
終止期
輿情危機策略計劃的４大原則
大事化小
引導輿論
控制局面
品牌重塑
六、網絡媒體應對與輿情引導的策略及技巧
媒體應對的６項通用準則
媒體應對避免的１３項陷阱
內容發(fā)布需謹慎：
信息的傳播從人性出發(fā)
不要讓真相輸在咄咄逼人的氣勢上
有效的信息必須經過：邏輯，倫理，情感三個要素的檢驗
與媒體溝通的秘鑰：
體現(xiàn)關注30%：我們密切關注……
突出行為60%：我們正在努力……
描述遠景10%：我們將…..
網絡輿情具體疏導步驟
因勢利導，主動設置相關主題
提供相關背景報道
時時跟蹤事情發(fā)展進度
防止網友主觀猜測和謠言產生
尋找意見領袖的幫助
找到專業(yè)的第三方平臺
加大與網民的溝通

 

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