企業(yè)客戶關(guān)系與開發(fā)管理

  培訓(xùn)講師:李鵬

講師背景:
李鵬有效管理踐行及傳播者l東北大學(xué)兼職教授、MBA班特聘講師l吉林省生命與安全教育學(xué)會學(xué)術(shù)委員會特聘專家l世界咖啡/結(jié)構(gòu)性思維/案例教學(xué)/認證講師l績效改進、OKR、OD、FDT團隊五項障礙等認證l東北大學(xué)遼寧省“好講師”大賽特約評委l遼寧 詳細>>

李鵬
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企業(yè)客戶關(guān)系與開發(fā)管理詳細內(nèi)容

企業(yè)客戶關(guān)系與開發(fā)管理

企業(yè)客戶關(guān)系與開發(fā)管理
【課程背景】
易變不確定的市場環(huán)境下,如何找到客戶變成所有企業(yè)的難題。同時,老客戶的服務(wù)及開發(fā)又被很多企業(yè)忽視。優(yōu)秀企業(yè)都致力于與客戶一起成長,甚至幫助客戶更加理性和成熟。建立及維護客戶關(guān)系,我們必須上升到信仰的高度。還得用鐵腕,誰讓客戶難受,就要讓誰難受。成功的企業(yè)經(jīng)營,要在客戶價值鏈深耕??蛻魞r值不是一個點,而是一個持續(xù)不斷的鏈條,品牌、廣告,服務(wù)都是對客戶價值服務(wù)的一種方式。
【課程目標&收益】
重申并強調(diào)客戶對企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵意義;
給出客戶關(guān)系維護及二次開發(fā)的方法步驟;
服務(wù)及開發(fā)企業(yè)大客戶的操作方法
【授課方式】情景模擬、案例解析、活動啟迪
【培訓(xùn)對象】企業(yè)銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、分公司經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、辦事處主任
【培訓(xùn)時長】 2天(6小時/天)
【課程大綱】
序言:學(xué)習(xí).效率
課堂培訓(xùn)如學(xué)校,市場實訓(xùn)如戰(zhàn)場;
提升的最好方式:培訓(xùn)課堂走向真實市場
提升的三種形式:學(xué)習(xí),實踐,實訓(xùn);
第一章:決定企業(yè)興衰的真正關(guān)鍵
我們對待客戶的現(xiàn)狀
經(jīng)營公司的真正關(guān)鍵是什么?
客戶是如何通過你的員工來拋棄你的
案例:從“無生命的產(chǎn)品”到“客戶問題解決方案
通過遵循服務(wù)客戶規(guī)律獲得成長
“以售后服務(wù)實現(xiàn)客戶價值”
企業(yè)違背服務(wù)客戶規(guī)律而一夜間消亡
反思:流失一個客戶對我們的損失
第二章:建立客戶關(guān)系的原動力
第一節(jié):尊重而不是搞定
案例:接待客戶從準備早餐開始
結(jié)論:客戶是“衣食父母”!只能用心,不能用花招!
越消耗越豐富的資源
案例:捐助的動力?
結(jié)論:戰(zhàn)略資產(chǎn),就必須投入、投入、再投入
維護比開發(fā)更高效
案例:我們與客戶馬拉松式合作
結(jié)論:2400倍的回報
第三章:客戶關(guān)系及開發(fā)管理的六步
客戶價值導(dǎo)向
用“心”建立客戶關(guān)系
關(guān)系管理的三大策略
關(guān)系及需求管理的六步法
第一步:深入研究客戶
操作要點一:詳細的客戶資料卡
操作要點二:簡單有效的客戶細分
第二步:洞察客戶問題所在
第三步:為客戶定制問題解決方案
第四步:開發(fā)客戶,漏斗管理七步法
操作要點一:“分期付款式”的客戶開發(fā)模式
操作要點二: “漏斗開發(fā)模式”
第五步:成交!讓客戶認識到你的就是最好的
第六步:提高客戶忠誠度
操作的要點:完善客戶投訴處理流程 / 實施客戶忠誠計劃
第四章:企業(yè)大客戶關(guān)系實操
如何交往高層
建立自己的“內(nèi)線”
訓(xùn)練:超級客戶維護標準
課后作業(yè):針對現(xiàn)狀,建立你的客戶關(guān)系管理計劃
【課程準備】
分組:每組6人,注意部門、性別、入職年限等混搭;
每組物料:白紙6張、不同顏色的記事貼3本、至少6支不同顏色的彩筆、小膠帶1卷;
講師物料:投影及音響麥克風(fēng)一套、白板白板紙6張、白板筆不同顏色3支、備用電腦1臺

 

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