《服務(wù)禮儀與職業(yè)化》

  培訓(xùn)講師：郭粉

講師背景：
郭粉老師——會議營銷與服務(wù)技能提升培訓(xùn)師?曾任國企大健康公司博?？萍几呒壟嘤?xùn)講師?曾任上海通路快建培訓(xùn)經(jīng)理?曾任餓了么學(xué)院高級培訓(xùn)講師?曾任元祖食品培訓(xùn)經(jīng)理?曾任外資企業(yè)諾安達培訓(xùn)經(jīng)理?上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、山東大學(xué)特聘授課講師 詳細>>

郭粉
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《服務(wù)禮儀與職業(yè)化》詳細內(nèi)容

《服務(wù)禮儀與職業(yè)化》

《服務(wù)禮儀與職業(yè)化塑造》
主講：郭粉
【課程背景】服務(wù)禮儀是服務(wù)性行業(yè)員工需要具有的基本職業(yè)素養(yǎng)，擁有良好職業(yè)素養(yǎng)的服務(wù)人員能 與客戶快速建立良好第一印象，建立信任感，讓自己在眾多同行競爭中贏得客戶的信賴, 是客戶滿意度的基礎(chǔ)，也是塑造企業(yè)美譽度的必要條件，更能體現(xiàn)了一家企業(yè)的形象、 管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水準。
【課程特色】課程將從服務(wù)禮儀應(yīng)用的角度、結(jié)合服務(wù)產(chǎn)品、企業(yè)特點、客群特點、員工崗位職責(zé)， 通過音、視、圖、文、講師等全方位互動，突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié), 充分激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，內(nèi)容全面且深入淺出，使之能夠輕松自如的運用到客戶接待、服務(wù) 流程及銷售工作中，讓業(yè)績更加驕人！讓每位參訓(xùn)學(xué)員都能成為企業(yè)的一個宣傳窗口！
【課程收益】
探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性。
塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力。
掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重。
掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范。
提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人溝通的技巧。
【課程對象】所有業(yè)務(wù)崗位人員
【課程時長】1天
【課程大綱】
第一模塊：服務(wù)禮儀對個人及企業(yè)、社會的價值
1、服務(wù)禮儀的定義及與商務(wù)禮儀的差異
2、客戶滿意度評價的標準
3、我們的客戶的預(yù)期
4、管理自我形象，管理別人對待我們的態(tài)度！
5、首輪效應(yīng)一―建立良好的第一印象
6、銷售服務(wù)人員自畫像
第二模塊：個人形象建立----培養(yǎng)職業(yè)親和力1、銷售服務(wù)人員的發(fā)型、妝面標準
2、職業(yè)裝TOP原則
3、職業(yè)裝著裝及配飾規(guī)范（有統(tǒng)一制服的提供企業(yè)服裝圖片）
第三模塊：服務(wù)人員的五項修煉第一項修煉："看”的功夫
1、你會"看”嗎
2、用你的眼神俘獲客戶的心
3、服務(wù)場所如何"招一待二呼三”
第二項修煉："笑”的魅力
1、微笑的價值
2、微笑是給客戶的第一張名片
3、企業(yè)微笑成功案例微笑是希爾頓發(fā)家的一大"法寶”
4、三度微笑的區(qū)別及練習(xí)
第三項修煉："動”的內(nèi)涵
1、身體動作和姿勢―站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手勢、鞠躬的訓(xùn)練
2、常用服務(wù)禮節(jié)：宴請、迎接、稱呼、示意、指引、手勢、名片、遞送、乘車、電梯等拜訪和接待禮儀
3、場景化訓(xùn)練：結(jié)合服務(wù)流程的禮儀串聯(lián)訓(xùn)練
第四項修煉："聽”的藝術(shù)
1、為什么要聆聽客戶的聲音
2、你真的聽懂客戶說的了嗎？
3、聆聽的五個層次
4、聆聽的SOFTEN原則
5、"棉花糖”策略快速消除客戶抱怨
6、電話、電郵、微信禮儀及注意事項
第五項修煉："說”的藝術(shù)
1、溝通的雙贏思維
案例解析：小王是如何丟單的
2、用客戶喜歡的方式表達：擅用"我”的說話方式
積極關(guān)系的說話方式
贊美客戶成為優(yōu)質(zhì)客戶
3、電話、電郵、微信禮儀及注意事項
4、客戶溝通場景化服務(wù)禮儀之展會禮儀訓(xùn)練
展會中的行為禮儀規(guī)范
解答咨詢
展會講解禮儀
展會現(xiàn)場鎖單技巧
饋贈和迎送禮儀

 

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