問題的分析與解決技巧（員工版）

問題的分析與解決技巧（員工版）
課程目標(biāo)
· 幫助學(xué)員了解提升問題解決能力的意義，建立問題思維
· 深入和系統(tǒng)地掌握問題分析解決的整體流程和關(guān)鍵步驟；
· 學(xué)會在不同環(huán)節(jié)中，運(yùn)用相應(yīng)的問題分析解決工具，有效配合問題的解決；
· 通過豐富多樣的企業(yè)案例討論和演練，啟發(fā)學(xué)員思路，解決實(shí)際工作中的問題；
課程時長
· 2天
課程大綱
Day1
第一章 培養(yǎng)員工的問題思維
1-熱身活動：挑戰(zhàn)難題
2-重新認(rèn)識工作中的問題
· 工作中的問題無處不在
· 三種常見的問題類型：恢復(fù)原狀型問題/防范潛在型問題/追求理想型問題
· 問題的復(fù)雜性：我們看到的問題可能只是冰山一角
3-掌握解決問題能力的意義
· 解決問題對企業(yè)的價值
· 樹立正確的問題管理觀
· 案例賞析：海爾公司如何將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)機(jī)會
4-在工作中建立問題思維
· 建立問題思維的三大維度
· 頭腦風(fēng)暴：如何在工作中建立問題思維
第二章 建立問題分析解決的關(guān)鍵思維
1-小組討論：棘手問題的解決思路
2-結(jié)構(gòu)性思維與問題解決
· 解決問題過程中有哪些的思維困境
· 金字塔原理與問題解決
· 解決問題的利器：MECE原則
· 頭腦風(fēng)暴：如何解答“上海有多少只鳥”這道難題
3-基于結(jié)構(gòu)性思維的問題解決工具
· 頭腦風(fēng)暴：你聽說過哪些問題解決工具
· 常見的問題解決工具介紹：麥肯錫公司的問題解決工具/8D問題解決法
4-問題分析解決的六步法
· 界定問題/分析問題/尋找方案/方案決策/行動實(shí)施/預(yù)防之道
第三章 工作問題的清晰界定
1-案例分析：我們到底要解決什么問題？
2-問題的界定是問題解決的關(guān)鍵步驟
· 不是所有問題都是“問題”
· 在能力圈范圍內(nèi)尋找問題
· 當(dāng)心“看上去正確的問題”
· 互動練習(xí)：這些問題是不是真的問題
3-運(yùn)用檢核表判斷問題類別
· 《問題類型檢核表》的使用方法
· 互動練習(xí)：運(yùn)用工具表判斷問題有效性
4-學(xué)會清晰地描述具體問題
· 案例分析：向你的同事清晰的描述問題
· 描述問題方法：用SCQ結(jié)構(gòu)描述問題
· 學(xué)會消除“知識的詛咒”
· 互動練習(xí)：運(yùn)用SCQ結(jié)構(gòu)描述工作中的某個問題
第四章 分析問題的真正原因
1-案例分析：汽車與冰淇淋的故事
2-理解QBQ：問題背后的問題
· 問題的表面原因和潛在原因
· 干擾尋找問題原因的因素
3-從廣度上尋找問題的真實(shí)原因
· 運(yùn)用魚骨圖工具分析問題
· 分析問題的4M1E維度
· 案例賞析：是什么導(dǎo)致了這場空難
· 使用MECE工具避免缺失重要的原因
· 互動練習(xí)：用魚骨圖分析工作中問題的真實(shí)原因
4-從深度上分析問題的原因
· 豐田5Why法介紹
· 豐田5Why法運(yùn)用案例及注意事項(xiàng)
· 互動練習(xí)：用豐田5Why法分析真實(shí)問題
5-分析所得原因的驗(yàn)證
· 使用對比法，減少待驗(yàn)證的原因數(shù)量
· 使用替換法，驗(yàn)證潛在可能的原因
6-問題分析環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)
· 任何分析法都有缺陷
· 其他問題分析要注意的事項(xiàng)
Day2
第五章 尋找解決問題的方案
1-案例分析：你會怎么思考方案
2-沒有最佳方案，只有當(dāng)下適合的方案
3-尋找方案的核心方法
· 運(yùn)用業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)尋找解決方案
· 運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法尋找解決方案
· 借助外腦或外部資源尋找方案
· 案例分析：用互聯(lián)網(wǎng)的思維解決傳統(tǒng)行業(yè)問題
4-跳出思維的禁錮進(jìn)行頭腦風(fēng)暴
· 小組頭腦風(fēng)暴法的規(guī)則和實(shí)施步驟
· 互動練習(xí)：小組頭腦風(fēng)暴練習(xí)
5-采用有創(chuàng)意的方法尋找方案
· 如何做到Out of Box運(yùn)用創(chuàng)新思維
· 創(chuàng)新思維尋找解決方案的四種方法
· 案例：幾個經(jīng)典的職場創(chuàng)新思維案例
6-如何確保方案兼顧長期和短期的利益
第六章 方案的甄選和評估
1-案例分析：買哪輛車更適合
2-方案的評估和選擇
· 方案決策的困境和挑戰(zhàn)
· 方案選擇時要兼顧平衡
· 案例解析：某公司兩種銷售方案的對比分析
3-方案甄選的工具和方法
· 常見的方案選擇工具介紹
· 兩種決策工具介紹：方案陳述投票法/多維矩陣決策法
· 模擬練習(xí)：運(yùn)用決策工具進(jìn)行公司辦公選址的選擇
4-決策過程的風(fēng)險
· 決策的三大風(fēng)險與對策
第七章 行動實(shí)施和預(yù)防之道
1-制定計(jì)劃確保行動方案得以實(shí)施
· 運(yùn)用PDCA戴明環(huán)管理后續(xù)行動
· 制定實(shí)施計(jì)劃的步驟和SOP流程
· 案例分析：某保險公司投訴后的處理流程
2-應(yīng)對問題執(zhí)行過程中的溝通問題
· 用5W2H法進(jìn)行問題解決溝通
· 互動練習(xí)：執(zhí)行任務(wù)的傳達(dá)練習(xí)
· 講清楚“WHY”是提升執(zhí)行效率的關(guān)鍵
4-成果的鞏固和提煉
· 成果鞏固的三大基石：標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和知識化
· 運(yùn)用復(fù)盤法進(jìn)行成果標(biāo)準(zhǔn)化
· 運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)萃取法進(jìn)行成果知識化
· 互動練習(xí)：對銷售工作中的問題解決能力進(jìn)行復(fù)盤萃取
5-做好未來風(fēng)險的預(yù)防
· 風(fēng)險的種類和預(yù)防思路
· 預(yù)防未來風(fēng)險的三種策略
· 案例：某電動工具包裝的防錯設(shè)計(jì)
第八章 小組總結(jié) 制定改善計(jì)劃
1-團(tuán)隊(duì)總結(jié)
· 運(yùn)用“漫游掛圖”工具，分小組選擇討論在六個維度（界定問題/分析問題/尋找方案/方案決策/行動實(shí)施/預(yù)防之道）上的具體改善行動，然后依次前往其他各小組聽取對方小組的改善講解，同時給予反饋意見
2-個人總結(jié)
· 每個人寫下未來3-6個月內(nèi)要實(shí)施的三個舉措，作為個人改善計(jì)劃的內(nèi)容
課程總結(jié) 問與答

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