《NLP高凈值客戶營銷心理學(xué)實戰(zhàn)技術(shù)》

世界500強(qiáng)都在用的前沿營銷心理學(xué)
NLP高凈值客戶營銷心理學(xué)實戰(zhàn)技術(shù)

一、課程背景
"用戶至上、體驗為王"的體驗營銷時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻地領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，高凈值客戶必須作為企業(yè)最重要的"資產(chǎn)"來管理，高客的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)營銷則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給高客提供服務(wù)的全過程中，高客往往抱怨企業(yè)服務(wù)響應(yīng)很慢，平庸的服務(wù)沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，將服務(wù)的管理轉(zhuǎn)化為體驗的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地。
研究高凈值客戶心理，認(rèn)識了解他們的心理活動，提升公司的服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)生存的永恒主題。然而，在實際的工作實踐中，員工卻容易因不了解高客的情緒狀態(tài)，不了解高客心理，不關(guān)注高客的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，甚至在情緒的誘導(dǎo)下將矛盾升級，將本可避免的小爭執(zhí)升級為大沖突，引來高客投訴，損害公司形象聲譽(yù)。因而，不斷地去研究高客心理，解讀高客的肢體語言，洞悉高客的弦外之音，察其言觀其色，通過微表情、微反應(yīng)來了解認(rèn)識高客，是當(dāng)今企業(yè)員工開發(fā)、服務(wù)高客的基本技能力。
NLP高凈值客戶營銷心理學(xué)實戰(zhàn)技術(shù)由朱天佑老師研發(fā)，將風(fēng)靡全球的NLP與實戰(zhàn)營銷相結(jié)合，研究如何提高大腦的運(yùn)作效率，從腦、心、腹三個維度去認(rèn)識和影響高客，達(dá)至成功營銷與提升服務(wù)的目的?，F(xiàn)已風(fēng)靡企業(yè)界，成為企業(yè)營銷、高客開發(fā)和服務(wù)的權(quán)威課程。
二、課程目標(biāo)
1、樹立：從高客需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點，以極致服務(wù)促使高客復(fù)購或推薦，最終將高客發(fā)展為忠實客戶。
2、梳理：客戶體驗全過程的 MOT 關(guān)鍵時刻，從每個服務(wù)流程中，洞悉高客期待，界定每個接觸點的高客滿意要素，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿足高客的期待。
3、設(shè)計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用驚喜服務(wù)換來高客的感動，讓高客留下深刻的印象，推動高客不斷購買和傳播，用服務(wù)拉開與競爭對手的差距。
4、心理：學(xué)習(xí)NLP心理行為學(xué)相關(guān)的知識原理（微表情、微反應(yīng)、肢體語言），逐步實踐應(yīng)用，幫助員工更好的識別高客，洞悉高客心理，減少沖突，提升服務(wù)水平；
5、營銷：員工能更好的理解高客情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力，實現(xiàn)輕松、成功營銷。
三、授課對象：公司指定人員
四、授課方式：內(nèi)訓(xùn)
五、授課時間：2天
六、課程大綱
第一講：全面認(rèn)識服務(wù)營銷
一、服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代
1．服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
2．服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
3．客戶的滿意度形成
關(guān)鍵時刻的起源與內(nèi)涵
關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式循環(huán)
二、 MOT 關(guān)鍵時刻解讀
1、關(guān)鍵時刻無時無處不在
2、創(chuàng)造高凈值客戶比創(chuàng)造利潤更重要
3、了解高客真正需要，把握市場多變
4、一線員工比管理層更了解高客
5、溝通提升執(zhí)行力和利潤率
6、保持績效評估與客戶需要一致性
7、獎勵讓高客滿意的"自作主張"
第二講：客戶心理學(xué)﹣洞察客戶心理
一、心理學(xué)的發(fā)展史
1．心理學(xué)的意義和作用
2．馬斯洛需求理論在研究客戶心理學(xué)中的廣泛使用
二、識人攻心﹣洞察高客的10種心理現(xiàn)象
1．首因效應(yīng)：其實每一個人內(nèi)心里面，都是一個外貌協(xié)會的人
2．占便宜心理：人們感興趣的不是便宜，而是占便宜
3．稀缺性原理：適當(dāng)制造稀缺性、制造緊迫感、強(qiáng)調(diào)唯一
3．稀缺性原理：適當(dāng)制造稀缺性、制造緊迫感、強(qiáng)調(diào)唯一生
4．棘輪效應(yīng)：人的消費(fèi)習(xí)慣形成之后，具有不可逆性，即易于向上調(diào)整，而難于向下調(diào)整
5．權(quán)威效應(yīng)：運(yùn)用權(quán)威的力量，可以快速說服高客相信你的產(chǎn)品和觀點
6．互惠原理：先給高客一些好處，激發(fā)高客的虧欠心理，讓其獲得好處之后然后再成交客戶
7．峰終定律：影響客戶的口碑傳播
8．宜家效應(yīng)：參與感背后神秘的力量
9．萊斯托夫效應(yīng)：當(dāng)一個獨特的、與眾不同的刺激出現(xiàn)時，人們往往會更容易注意到這個刺激
10．雞尾酒效應(yīng)：人們對自己所關(guān)心內(nèi)容的聽覺捕捉和注意力投射能力，比那些與自己無關(guān)的信息，要強(qiáng)出很多倍
第三講：識人攻心，NLP心理學(xué)應(yīng)用的六大環(huán)節(jié)
一、心理修習(xí)術(shù)﹣塑造自我陽光心態(tài)
擁有陽光心態(tài)是提升自我感受，做好客戶服務(wù)的重要前提
1．不同心智模式下的行為差異
2．心態(tài)模型" A - B - C "法則
3．第四種行為模式： REBT （理性情緒行為療法）
4．提升自尊體系的四種方法
二、心理吸引術(shù)﹣建立好感和信任
1、給高客良好的第一印象
2、你喜歡高客，高客就喜歡你
3、把高客的名字刻在心里
4、用好"寒喧"這個武器
5、熱情地贊美你的客戶
三、心理讀人術(shù)﹣了解高客需求1、做一個察言觀色的高手
2、9種類型高客辨識-九型人格
3、通過肢體語言了解高客真實的想法和需求
4、了解高客需求的幾大方面
﹣你的客戶希望什么？
﹣你的客戶需要什么？
﹣你的客戶在想什么？
﹣你的客戶感覺如何？
﹣你的客戶是否滿意？
﹣你的客戶是否還會回來？
四、心理感動術(shù)﹣讓這一刻深入人心
1、客戶期望模型
可靠﹣按承諾提供服務(wù)
反應(yīng)敏捷﹣迅速
保險﹣知道如何做
情感﹣尊重并理解
2、關(guān)鍵時刻：對于客戶滿意的價值
3、峰終定律：高峰體驗和好的結(jié)束
【案例】航空公司的關(guān)鍵時刻；酒店行業(yè)的關(guān)鍵時刻
4、討論：如何在與高客接觸點中創(chuàng)造出"關(guān)鍵時刻﹣ MOT ”的感動？
確定客戶接觸全過程的服務(wù)關(guān)鍵時刻，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)，設(shè)計服務(wù)感動點超越客戶期待、總結(jié)客戶貶損點，避免客戶不滿和抱怨。
五、心理掌控術(shù)﹣檢查結(jié)果
1．了解高客是否需要其他的服務(wù)
2．請教高客如何使我們的服務(wù)變得更好
六、心理認(rèn)同術(shù)﹣隨時恭候
1．讓高客方便隨時聯(lián)系我
2．邀請高客體驗我們新的服務(wù)
第四講：水到渠成，教練式無痕營銷
一、教練式營銷術(shù)﹣營銷無痕
1．引導(dǎo)客戶“看向”現(xiàn)在-找需求
2．觸發(fā)客戶改變現(xiàn)狀的動力
3．激發(fā)客戶思考改變的“藍(lán)圖”
4．鎖定何時行動
5．“還有呢？”-深度挖掘
二、產(chǎn)品/服務(wù)超級溝通術(shù)﹣讓好產(chǎn)品“看得見”
1．超級溝通模型-VAKAD模型
2．不同感官類型客戶溝通術(shù)
3．酒香還怕巷子深-讓你的產(chǎn)品/服務(wù)流光溢彩的VAKAD法
4．隱喻-從抽象到形象，從無感到有感，從冰冷到溫度
5．催眠營銷-臨門一腳
三、營銷演練﹣讓你的面談無法抗拒
1．編寫產(chǎn)品面談腳本
2．現(xiàn)場演練：教練式營銷及產(chǎn)品面談
3、演練復(fù)盤
第五講、課程復(fù)盤、總結(jié)
1．課程回顧
2．要點總結(jié)
3．“90”落地行動

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