《法律法規(guī)-基于個人信息保護法下的銀行信用卡投訴處理》

基于個人信息保護法下的銀行信用卡投訴處理
張光祿老師
課程背景：
隨著時代的快速變化，國家也對法律法規(guī)進行不斷完善。個人信息保護法的出臺，也標志著一個全新時代的到來，國民法律意識和風險意識都在不斷地加強，這也給我們的營銷和服務工作帶來了更高的要求。
銀行信用卡業(yè)務已經(jīng)成為銀行戰(zhàn)略布局中的重要環(huán)節(jié)，我們想要實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的早日達成，首先就要提升客戶的活躍度，而客戶的活躍度又是完全依賴客戶對我行提供服務的滿意度而定的，所以提高客戶滿意度就成為了前端業(yè)務伙伴及客服伙伴的重點指標之一。而處理好客戶投訴正好是我們對客戶提升滿意度、建立信賴感的一種重要渠道。
但近期關(guān)于信用卡追息退費等投訴數(shù)量成上升趨勢，那我們要如何對這類投訴進行有效的良好處理，讓客戶投訴的危機變?yōu)槲覀兛蛻舴找约翱蛻魻I銷的轉(zhuǎn)機呢？這也為我們迎來了全新的挑戰(zhàn)。
課程收益：
全面了解信用卡業(yè)務在銀行發(fā)展中的重要戰(zhàn)略意義
全面了解信用卡追息退費等投訴的現(xiàn)狀及歸因
全面掌握處理信用卡追息退費等投訴的處理方法
全面了解個人信息保護法的內(nèi)容及我們工作中的相應調(diào)整策略
全面了解新時代催收的方式方法及法律法規(guī)的相關(guān)要求
全面了解信用卡最新的相關(guān)法律法規(guī)
課程對象：
銀行信用卡中心客服人員、客訴處理人員及其他相關(guān)人員
課程時長：
1天（6小時/天）
課程大綱：
小小一張信用卡，承載銀行大未來
通過多維度視角看國內(nèi)信用卡市場發(fā)展前景
(1)經(jīng)濟周期對信用卡業(yè)務發(fā)展的深遠影響
(2)人口數(shù)量和結(jié)構(gòu)都發(fā)生了巨大的變化
(3)城鎮(zhèn)化率的數(shù)據(jù)變化影響著整體市場
(4)全民收入變化對信用卡市場的深遠影響
例：疫情期間信用卡用卡需求猛增背后的核心邏輯
通過數(shù)據(jù)看當前國內(nèi)信用卡市場發(fā)展現(xiàn)狀
例：招行信用卡年收入867億，信用卡貸款余額同比增12.55%，信用卡收入超總收入的四分之一
信用卡業(yè)務已成銀行戰(zhàn)略布局的重中之重
例：浦發(fā)銀行的信用卡戰(zhàn)略布局、互聯(lián)網(wǎng)閉環(huán)的營銷打造及信用卡營銷的中收策略
近期高發(fā)的各類關(guān)于信用卡費用產(chǎn)生的客戶投訴
盤點近期我們常常接到的關(guān)于信用卡費用的投訴
現(xiàn)場互動：帶領(lǐng)現(xiàn)場學員按小組進行近期投訴重點問題的討論、梳理和排序
運用梯度量表思維建立系統(tǒng)性的分層思考（重點講授）
關(guān)于各卡組織單幣信用卡發(fā)行年費問題投訴
例：中國工商銀行運通環(huán)球影城聯(lián)名信用卡的退費銷卡經(jīng)歷
關(guān)于信用卡分期手續(xù)費問題的投訴
例：華夏銀行信用卡月分期手續(xù)費率0.28%，年華費率真的是用0.28%×12個月嗎？
讓我們看看最近比較火爆的信用卡追息退費
例：現(xiàn)在見面打招呼的方式已經(jīng)從“吃了嗎您吶”變?yōu)榱恕靶庞每ㄍ讼①M了嗎您吶”
近期頻頻發(fā)生關(guān)于信用卡費用的投訴上升背后的真實歸因分析
從宏觀面來看
整體經(jīng)濟下行壓力巨大，客戶手中的錢少了
我們客戶的年齡結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的改變
我們客戶的行為模式發(fā)生了巨大的改變
我們客戶的自我保護意識和法律意識都加強了
從微觀面來看
發(fā)卡人員未盡到完整的告知義務
發(fā)卡人員為完成發(fā)卡任務而進行避重就輕
發(fā)卡人員未和客戶進行信息的認知確認
客戶進行網(wǎng)申時，界面未進行重點提示
客戶進行網(wǎng)點激活信用卡時，柜員未強調(diào)相關(guān)申領(lǐng)條款
信用卡的各類費用都是如何計算的
信用卡年費計算
信用卡分期手續(xù)費計算
信用卡未全額還款的滯納金計算
信用卡最低還款額剩余部分的息費計算
現(xiàn)場互動：帶領(lǐng)現(xiàn)場學員按小組進行實際案例的費用計算，并進行現(xiàn)場分享
信用卡追息退費所催生出的黑色產(chǎn)業(yè)鏈
你是否也看到過關(guān)于信用卡追息退費的廣告？
信用卡追息退費業(yè)務產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展歷程及市場規(guī)模
到底都是什么樣的人員在從事這個產(chǎn)業(yè)？
客戶為什么會先擇和他們進行合作？
針對近期高發(fā)的信用卡投訴處理
首先要再次明確客戶的投訴內(nèi)容
例：某行工作人員按照自己的理解進行客訴答疑，導致客戶投訴升級
深度分析客戶的投訴動機
你要深挖客戶想要通過投訴達成的結(jié)果
建立一套自己的投訴處理流程（SOP）
處理投訴時的自我心態(tài)定位
用心的聆聽是解決一切問題的開始
給出專業(yè)且客觀的解決方案（重點講解）
處理問題時，常常遇到的6層障礙
針對6層障礙設(shè)計的8大解決步驟
達成投訴處理的共識
挽回客戶對我行品牌的好感
不放過任何一次有用的危機
例：浦發(fā)銷冠運用投訴危機變?yōu)樾乱惠啝I銷轉(zhuǎn)機，并進行客戶轉(zhuǎn)介紹
現(xiàn)場互動：帶領(lǐng)現(xiàn)場學員按小組進行客訴處理模擬PK
個人信息保護法的出臺對信用卡業(yè)務發(fā)展的深遠影響
個人信息保護法的頒布具有重大意義
個人信息保護法的八大章節(jié)都意在何方
個人信息保護法當中對我們信用卡業(yè)務的涉獵
詳解個人信息保護法中影響信用卡業(yè)務的條款及應對策略
新時代催收的方式方法及法律法規(guī)的相關(guān)要求
明確催收的目的和目標
催收前的客戶分類
催收前的客戶心里分析
停息擺賬協(xié)商還款
法律是我們雙方的保護器，也是最低行為底線
例：上過法制進行時節(jié)目的北京一處房產(chǎn)的暴力催收案件所涉及的法律法規(guī)
永遠不要忽略流程的力量
例：某網(wǎng)貸公司的文明催收21條
合法息費的司法解釋
信用卡詐騙罪的界定
總結(jié)復盤

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