《營(yíng)銷-銀行客戶分層管理和經(jīng)營(yíng)》

銀行客戶分層管理和客戶經(jīng)營(yíng)
張光祿老師
課程背景：
近年來(lái)，隨著我國(guó)金融業(yè)的迅猛發(fā)展，各商業(yè)銀行間競(jìng)爭(zhēng)壓力持續(xù)加大。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)面前，客戶成為了商業(yè)銀行最重要的資源。商業(yè)銀行越來(lái)越意識(shí)到客戶資源是競(jìng)爭(zhēng)的制勝法寶。同時(shí)“一切以客戶為中心”的思想也深入了每位營(yíng)銷人員的心中。那么，如何才能在這場(chǎng)客戶的爭(zhēng)奪大戰(zhàn)中贏得客戶、留住客戶，并建立起可持續(xù)發(fā)展的多贏客戶關(guān)系，便成為了商業(yè)銀行急需解決的重要問(wèn)題。
課程收益：
通過(guò)老師的講解，對(duì)客戶分層管理和客戶經(jīng)營(yíng)兩個(gè)板塊有個(gè)全新的認(rèn)知，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的演練，讓每個(gè)學(xué)員都能按照自己當(dāng)下的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)設(shè)定一套適合自己的客戶分層管理模型，以及相對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)營(yíng)體系。
課程受眾：
銀行客戶經(jīng)理、私人銀行理財(cái)經(jīng)理、銀行理財(cái)經(jīng)理
課程時(shí)長(zhǎng)：
1天（6小時(shí)/天）
課程大綱：
一、客戶永遠(yuǎn)是你最大的資產(chǎn)
1.當(dāng)下客戶經(jīng)理遇到的難題
(1) 你是否也擁有這些問(wèn)題？
為什么你比別人更努力但業(yè)績(jī)依然不理想？
為什么我的客戶在我進(jìn)行營(yíng)銷的時(shí)候總跟我要返傭？
為什么我天天給客戶送禮，他還是離我遠(yuǎn)去？為什么總有人在抱怨“我的優(yōu)質(zhì)客戶量不夠，我的客戶結(jié)構(gòu)不健康？”
(2) 目前的市場(chǎng)情況已經(jīng)發(fā)生了改變
客戶個(gè)性化需求日益強(qiáng)烈
中高端客戶爭(zhēng)奪日趨激烈
精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷能力有待提升
服務(wù)營(yíng)銷需要深度協(xié)同
(3) 你沒(méi)有為客戶創(chuàng)造價(jià)值
你是獨(dú)一無(wú)二的個(gè)體，想為客戶創(chuàng)造價(jià)值，首先讓自己擁有價(jià)值
(4) 你的營(yíng)銷缺乏經(jīng)營(yíng)思維
簡(jiǎn)單粗暴的營(yíng)銷方式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境
用企業(yè)經(jīng)營(yíng)的思維做客戶經(jīng)營(yíng)你將擁有一個(gè)全新的世界
所有的行為都要為了“提高有效產(chǎn)出”這個(gè)目的而采取行動(dòng)
(5) 你努力的方向出現(xiàn)了問(wèn)題
三大維度塑造核心業(yè)績(jī)公式
例：浦發(fā)銷冠運(yùn)用核心業(yè)績(jī)公式實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破，僅僅三個(gè)月時(shí)間便奪得業(yè)績(jī)第一
(6) 重新審視我們的營(yíng)銷方法是否滿足客戶需求
(7) 一切的營(yíng)銷行為都應(yīng)滿足目標(biāo)客戶的實(shí)際需求
2. 在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的當(dāng)下什么才是你最重要的事兒？
同樣是客戶經(jīng)理，為什么有人月銷2000萬(wàn)？而有人月銷不到200萬(wàn)？
核心瓶頸突破5步法助你找到你的核心問(wèn)題并且解決它
重新界定你的客戶是你的資產(chǎn)還是你的負(fù)債？
客戶管理中的資產(chǎn)和負(fù)債概念
例：擁有100位凈資產(chǎn)800萬(wàn)以上的花旗私行理財(cái)經(jīng)理對(duì)自己資產(chǎn)的重新定義
根據(jù)運(yùn)營(yíng)成本倒推你的客戶管理行為
什么樣的客戶是你的資產(chǎn)
什么樣的客戶是你的負(fù)債
一切的銷售都是基于人的銷售
你銷售的任何一個(gè)產(chǎn)品都離不開(kāi)一個(gè)重要的要素，那就是人
和人打交道，你就要懂人性
任何人只愿意和兩類人發(fā)出購(gòu)買決定
從過(guò)往的賣方市場(chǎng)向未來(lái)的買方市場(chǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)變
想要完成你的銷售目標(biāo)，就要從了解你的客戶開(kāi)始
現(xiàn)代客戶既擁有同質(zhì)化的需求，又擁有個(gè)性化的需求
重新分析你的客戶
收集一切與客戶服務(wù)相關(guān)的信息
當(dāng)前除了信用卡及貸款類產(chǎn)品外，我們初識(shí)客戶時(shí)的信息都少得可憐
例：浦發(fā)銷冠通過(guò)了解客戶的家庭成員信息，為其提供額外的增值服務(wù)獲得客戶的高度認(rèn)同，并為其進(jìn)行大量的轉(zhuǎn)介紹，最終實(shí)現(xiàn)月度績(jī)效倍增。
對(duì)你的客戶進(jìn)行深度KYC分析
分析你手中客戶的真實(shí)潛在需求
客戶跟你說(shuō)的需求大多數(shù)是表象需求
深挖客戶的真實(shí)潛在需求，助你制定全方位的產(chǎn)品配置策略
例：北京興業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理通過(guò)深挖客戶的真是潛在需求，為客戶制定一套完整的解決方案，在獲得客戶認(rèn)同的同時(shí)，提高了自己的業(yè)績(jī)達(dá)成率。
時(shí)間永遠(yuǎn)是我們營(yíng)銷的最大障礙
用一對(duì)多的形式為客戶提供服務(wù)，撬動(dòng)你的時(shí)間杠桿
通過(guò)不同類型的活動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)不同客群的開(kāi)發(fā)與維護(hù)
運(yùn)用客戶分層管理理念實(shí)現(xiàn)你的效率倍增
做好我們的客戶分層管理
做好客戶分層管理的核心意義
更高效的完成我們?cè)O(shè)定的核心業(yè)績(jī)指標(biāo)
更能幫助我們的營(yíng)銷人員能夠更精準(zhǔn)的設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案
更能幫助我們不同層級(jí)的客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化
運(yùn)用梯度等級(jí)的量表思維建立客戶分層管理的新標(biāo)準(zhǔn)
梯度等級(jí)在客戶營(yíng)銷中不同場(chǎng)景下的應(yīng)用
客戶分層分級(jí)管理、客戶服務(wù)等級(jí)、客戶生命周期等
讓我們一起看看同業(yè)們都是怎么來(lái)進(jìn)行客戶分層的
例：工農(nóng)中建交，郵信浦興招的客戶分層方式
通過(guò)客戶分層管理提高客戶的四度：
滿意度
忠誠(chéng)度
粘合度
貢獻(xiàn)度
從多維度對(duì)你的客戶進(jìn)行更全面更立體的分層
按資產(chǎn)量進(jìn)行分層——常規(guī)劃分法
按客戶關(guān)系進(jìn)行分層
按成交優(yōu)先級(jí)進(jìn)行分層——蘋果四象限理論
按客戶綜合貢獻(xiàn)度進(jìn)行分層
按客戶的行為習(xí)慣進(jìn)行分層——數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的重點(diǎn)分析
按客戶的認(rèn)知層級(jí)進(jìn)行分層
按客戶的被網(wǎng)點(diǎn)教育程度進(jìn)行分層——陪伴客戶成長(zhǎng)，讓他成為你的忠粉
例：不單要選對(duì)池塘釣大魚(yú)，也要選對(duì)池塘養(yǎng)大魚(yú)，這是你擁有未來(lái)的不二法則
為不同層級(jí)客戶提供差異化服務(wù)
練習(xí)：按小組進(jìn)行客戶分層管理練習(xí)，最少用三種方式對(duì)你的客戶進(jìn)行分層設(shè)置，并提 供相應(yīng)的差異化服務(wù)
客戶經(jīng)營(yíng)定江山
客戶經(jīng)營(yíng)你做對(duì)了嗎？
你現(xiàn)在都是怎樣進(jìn)行客戶經(jīng)營(yíng)的？
你現(xiàn)在的客戶經(jīng)營(yíng)效果達(dá)到理想狀態(tài)了嗎？
擁有經(jīng)營(yíng)思維，讓你的業(yè)績(jī)翻倍
你為什么要做客戶經(jīng)營(yíng)？
金融市場(chǎng)正在從原有的增量市場(chǎng)向存量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變
不做客戶經(jīng)營(yíng)，你就沒(méi)有穩(wěn)定的業(yè)績(jī)表現(xiàn)
不做客戶經(jīng)營(yíng)，你就只是在用你的時(shí)間、精力、體能換錢，終有一天你會(huì)被自己淘汰出局
做好客戶經(jīng)營(yíng)的終極目標(biāo)
從銷售業(yè)績(jī)公式中尋求答案
從事金融業(yè)的核心：只需掌握一個(gè)“信”字
讓客戶成為你的朋友，你的粉絲
通過(guò)差異化服務(wù)提升客戶資產(chǎn)管理值
通過(guò)不斷的對(duì)客戶進(jìn)行增信，實(shí)現(xiàn)全品類營(yíng)銷
通過(guò)多樣化的場(chǎng)景營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)源源不斷地客戶轉(zhuǎn)介紹
客戶經(jīng)營(yíng)的梯度等級(jí)
從不主動(dòng)和客戶溝通
領(lǐng)導(dǎo)要求時(shí)被動(dòng)和客戶進(jìn)行“通知”
主動(dòng)和客戶進(jìn)行基礎(chǔ)的交流、信息的傳遞
節(jié)假日給客戶打電話問(wèn)候
節(jié)假日給客戶送禮
客戶家庭的各類紀(jì)念日給客戶送禮
邀約客戶參與行內(nèi)各類福利沙龍活動(dòng)
幫助客戶在金融投融資方面持續(xù)成長(zhǎng)
持續(xù)關(guān)注客戶購(gòu)買的產(chǎn)品近況，并及時(shí)和客戶進(jìn)行溝通
幫助客戶持續(xù)實(shí)現(xiàn)階段性的小目標(biāo)
為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值
幫客戶的朋友也實(shí)現(xiàn)財(cái)富小目標(biāo)
開(kāi)始設(shè)計(jì)你的客戶經(jīng)營(yíng)策略
根據(jù)自己現(xiàn)階段的狀態(tài)和目標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)你的客戶經(jīng)營(yíng)策略
審視你當(dāng)下的產(chǎn)品及服務(wù)如何能夠滿足不同層級(jí)的客戶需求
你的客戶到底都要什么？
提升差異化服務(wù)的種類和質(zhì)量
為不同層級(jí)客戶提供多元化的產(chǎn)品支持
通過(guò)不同的營(yíng)銷方式滿足不同客群的實(shí)際共性需求
針對(duì)不同的客戶群體設(shè)定不同的客戶經(jīng)營(yíng)策略
有效會(huì)計(jì)產(chǎn)出在客戶分層管理和客戶經(jīng)營(yíng)中的重要作用
什么是有效會(huì)計(jì)產(chǎn)出？
如何提高你的“有效會(huì)計(jì)產(chǎn)出”？
不同層級(jí)客戶的區(qū)別對(duì)待
控制你的所有成本
例：浦發(fā)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)調(diào)整策略實(shí)現(xiàn)超額中收達(dá)成率
中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)調(diào)整策略利潤(rùn)率提升30%
練習(xí)：以小組為單位，找出每位伙伴當(dāng)下最重要的核心經(jīng)營(yíng)客戶方向并設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)策略

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