《營(yíng)銷(xiāo)-銀行網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售產(chǎn)能提升》（含商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)分析、廳堂營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵鏈、外部客戶(hù)拓展、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)策略）

銀行網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售產(chǎn)能提升
主講：張光祿
【課程受眾】銀行營(yíng)銷(xiāo)條線(xiàn)全體人員及相關(guān)需求者
【課程時(shí)長(zhǎng)】1~2天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
當(dāng)下商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析
從宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)形式看商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境
經(jīng)濟(jì)下行期的經(jīng)營(yíng)變革
客戶(hù)的決策發(fā)生了重大的變化
同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已殺進(jìn)紅海
還有眾多潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行異業(yè)收割
從宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)看未來(lái)理財(cái)市場(chǎng)的未來(lái)
經(jīng)濟(jì)周期對(duì)整體市場(chǎng)的深遠(yuǎn)影響
十四五后，國(guó)家大戰(zhàn)略下對(duì)整體市場(chǎng)的深遠(yuǎn)影響
讓我們一起來(lái)通過(guò)數(shù)據(jù)看當(dāng)下的金融市場(chǎng)
用3S工作法來(lái)支撐你的職業(yè)夢(mèng)想
大膽的說(shuō)出你的夢(mèng)想
例：農(nóng)行某支行僅15天便超額達(dá)成既定年度收官目標(biāo)
我們是怎么踐行3S工作的
例：浦發(fā)銷(xiāo)冠團(tuán)隊(duì)是如何踐行3S工作并且超越自我的
未來(lái)市場(chǎng)對(duì)理財(cái)從業(yè)者的要求越來(lái)越高
城鎮(zhèn)化進(jìn)程加速了從增量向存量的轉(zhuǎn)變
當(dāng)前市場(chǎng)已由原來(lái)的跑馬圈地進(jìn)入了精耕細(xì)作
我們只有變得更專(zhuān)業(yè)才能服務(wù)好我們的客戶(hù)——做一個(gè)更懂客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理
第二部分 廳堂營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵鏈
一、網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)下的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析
為什么我們想要的客戶(hù)都不來(lái)網(wǎng)點(diǎn)了
為什么我們都快變成老年銀行了
為什么我們邀約客戶(hù)都不愿意來(lái)參與我們的廳堂活動(dòng)了
為什么我們非常的努力，但沒(méi)達(dá)成我們想要的績(jī)效成果
二、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)都有哪些參與者
綜服經(jīng)理?xiàng)l線(xiàn)
客戶(hù)經(jīng)理?xiàng)l線(xiàn)
網(wǎng)點(diǎn)管理者
自上客戶(hù)群體
被邀約到店客戶(hù)群體
二、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效都由哪些要素決定
一切的經(jīng)營(yíng)都離不開(kāi)“人、貨、場(chǎng)”理論
運(yùn)用成功銷(xiāo)售公式分析我們當(dāng)下的核心突破點(diǎn)
運(yùn)用瓶頸突破5步法，不斷改善并提升績(jī)效水平
三、提升網(wǎng)點(diǎn)綜合績(jī)效水平
提升內(nèi)部協(xié)同效率，大幅提升網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效水平
重塑網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程
四、廳堂沙龍的舉辦
活動(dòng)內(nèi)容
活動(dòng)頻率
客戶(hù)畫(huà)像確定
團(tuán)隊(duì)的全員配合
第三部分 外部拓客策略（打造“走出去，迎進(jìn)來(lái)”的?？陀?jì)劃）
大家是否也有這些煩惱呢
廳堂的自上客戶(hù)數(shù)量不理想
廳堂的自上客戶(hù)層級(jí)不是我想要的
我們都快成為“老年銀行了”
每天的時(shí)間都被廳堂的事情所占用，哪還有時(shí)間去外拓客戶(hù)
自己的客戶(hù)結(jié)構(gòu)不健康，不能按照自己的節(jié)奏去出業(yè)績(jī)
自己系統(tǒng)內(nèi)的客戶(hù)量和質(zhì)量都沒(méi)別人的好
獲客能力的重要功能和意義
獲客能力決定著企業(yè)戰(zhàn)略的落地實(shí)施成果
市場(chǎng)的不斷變化加速推動(dòng)我們的變革
增量市場(chǎng)和存量市場(chǎng)的差異影響著我們的獲客行為
例：老師采訪(fǎng)銀保證基四大領(lǐng)域銷(xiāo)售牛人對(duì)不同市場(chǎng)環(huán)境下的獲客答案
獲客能力決定著個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展
例：網(wǎng)傳400萬(wàn)保險(xiǎn)從業(yè)人員逃離保險(xiǎn)業(yè)的真正原因
通過(guò)成功銷(xiāo)售公式看核心績(jī)效產(chǎn)生的底層邏輯
例：浦發(fā)銷(xiāo)冠運(yùn)用成功銷(xiāo)售公式實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)逆襲，突破全行銷(xiāo)售記錄
通過(guò)成功銷(xiāo)售的八大步驟看獲客的重要意義
獲客能力的多維度多層次提升
都有哪些屬于客戶(hù)獲取呢
一切都因立場(chǎng)不同，而有不同的定義
決定獲客成敗的多種因素
你要建立正確的獲客意識(shí)
主動(dòng)，主動(dòng)，再主動(dòng)
例：浦發(fā)銷(xiāo)冠洗個(gè)車(chē)加個(gè)油都能成功的加到潛客的微信
專(zhuān)業(yè)勝任是成功獲客的核心關(guān)鍵
你的名單不是你的客戶(hù)
潛客身邊的客戶(hù)經(jīng)理眾多，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)為什么選擇你
潛客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)會(huì)發(fā)出5大購(gòu)買(mǎi)決策
細(xì)數(shù)你能帶給潛在客戶(hù)的核心價(jià)值
不斷學(xué)習(xí)不斷精進(jìn)，讓你的客戶(hù)源源不斷
在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中你要傳遞給潛客的5大核心價(jià)值
主動(dòng)獲客和被動(dòng)獲客
二者的核心區(qū)別
通過(guò)3P營(yíng)銷(xiāo)理論看二者的不同獲客場(chǎng)景
主動(dòng)獲客的方法
私域獲客和公域獲客的區(qū)別
明確你的私域流量
什么才是你的公域流量
私域獲客方法和技巧
緣故法
客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
非成交客戶(hù)推介法
已成交客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
核心老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
學(xué)繪制你的私域流量網(wǎng)格圖
公域獲客方法
被動(dòng)的等候客戶(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)
主動(dòng)的純陌生的上門(mén)拜訪(fǎng)
主動(dòng)的通過(guò)各類(lèi)關(guān)系建立的半陌生拜訪(fǎng)
主動(dòng)的通過(guò)舉辦沙龍、論壇進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)獲客
主動(dòng)的通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的個(gè)人IP打造數(shù)字化獲客法
朋友圈營(yíng)銷(xiāo)
社群營(yíng)銷(xiāo)
短視頻營(yíng)銷(xiāo)
直播營(yíng)銷(xiāo)
企業(yè)APP營(yíng)銷(xiāo)
老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的意義
開(kāi)拓新客戶(hù)的成本是維護(hù)老客戶(hù)的7倍
看似無(wú)用的嘮家常實(shí)際是在進(jìn)行深度的KYC
通過(guò)老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹讓我們產(chǎn)生平穩(wěn)績(jī)效
通過(guò)老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹讓我們實(shí)現(xiàn)降本增效
老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的技巧
客戶(hù)為什么要幫你介紹他的親朋好友給你
要不斷地增加你在客戶(hù)心中的價(jià)值和地位
運(yùn)用梯度量表思維階段性實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度等級(jí)要求
永遠(yuǎn)站在對(duì)方的立場(chǎng)為他著想
永遠(yuǎn)不離嘴的真誠(chéng)贊美
善用你的眼神，此時(shí)無(wú)聲勝有聲
永遠(yuǎn)不要有過(guò)多的要求
永遠(yuǎn)不要想用銷(xiāo)售技巧贏(yíng)得客戶(hù)，因?yàn)樯底硬辉谀愕拿麊蝺?nèi)
7大綜合獲客閉環(huán)，為你的獲客加速
互聯(lián)網(wǎng)OMO模式+社群營(yíng)銷(xiāo)+自媒體直播+線(xiàn)上線(xiàn)下論壇沙龍+廳堂營(yíng)銷(xiāo)+家庭聚會(huì)+爆品營(yíng)銷(xiāo)
客戶(hù)經(jīng)營(yíng)策略（客戶(hù)經(jīng)營(yíng)定江山）
客戶(hù)經(jīng)營(yíng)和客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)下工作的重中之重
時(shí)代正在發(fā)生變革，舊的地圖已經(jīng)無(wú)法找到新的目的地
全球經(jīng)濟(jì)的不確定性帶來(lái)大多數(shù)客戶(hù)的焦慮情緒
三年疫情影響了大多數(shù)人的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)決策
城鎮(zhèn)化率的指標(biāo)不斷攀升，直接影響著我們的作業(yè)方式
想要讓自己做好營(yíng)銷(xiāo)必須要先做好客戶(hù)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)
客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)發(fā)生了重大的改變
從企業(yè)利潤(rùn)公式看客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重要性
客戶(hù)經(jīng)營(yíng)是策略，客戶(hù)服務(wù)是呈現(xiàn)的結(jié)果
通過(guò)經(jīng)營(yíng)來(lái)滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)的需求，從而提升客戶(hù)服務(wù)數(shù)量（我們想要的）
通過(guò)服務(wù)質(zhì)量和水平的提升，獲得客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度（客戶(hù)想要的）
客戶(hù)從階段性認(rèn)同到真正的信任，就是你持續(xù)精進(jìn)服務(wù)的體現(xiàn)
首先來(lái)說(shuō)一說(shuō)關(guān)于客戶(hù)忠誠(chéng)度的問(wèn)題
客戶(hù)到底有沒(méi)有所謂的忠誠(chéng)度
例：大量網(wǎng)紅不停的更新自己的作品，只為留住辛辛苦苦引來(lái)的流量
客戶(hù)階段性的忠誠(chéng)度何來(lái)
你不需要知道的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策5要素
客戶(hù)的需求被得到滿(mǎn)足
客戶(hù)得到超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)
客戶(hù)所需產(chǎn)品處于行業(yè)壟斷
按照梯度等級(jí)概念讓不同的客戶(hù)都滿(mǎn)意
什么是梯度等級(jí)
例：通過(guò)某機(jī)場(chǎng)和某銀行的服務(wù)對(duì)比，讓大家了解服務(wù)的梯度等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
建立服務(wù)梯度等級(jí)量表
現(xiàn)場(chǎng)演練：將自己提供的服務(wù)按照梯度等級(jí)的方法進(jìn)行分級(jí)設(shè)定
運(yùn)用已設(shè)定的梯度等級(jí)量表服務(wù)客戶(hù)
只有一切以客戶(hù)為中心，才能讓你持續(xù)的擁有客戶(hù)
客戶(hù)經(jīng)營(yíng)您真的做對(duì)了嗎？
現(xiàn)在做客戶(hù)經(jīng)營(yíng)僅拼客情關(guān)系并不能走的長(zhǎng)久
不要在搞客戶(hù)關(guān)系上再投入大量的時(shí)間和精力
天天給客戶(hù)送禮只會(huì)把他的胃口撐的越來(lái)越大
思維的轉(zhuǎn)變讓你獲得客戶(hù)的芳心
我不是推銷(xiāo)員，而是專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)
從賣(mài)方思維轉(zhuǎn)換為買(mǎi)方思維（立場(chǎng)的轉(zhuǎn)變）
要把頭腦中的”我以為“轉(zhuǎn)換為”客戶(hù)要“
例：老師帶領(lǐng)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行思維轉(zhuǎn)變，整體績(jī)效達(dá)成率直線(xiàn)上升
明確你的客戶(hù)要從你這得到什么
客戶(hù)買(mǎi)的到底是什么
為什么客戶(hù)要跟你購(gòu)買(mǎi)
專(zhuān)業(yè)勝任是你最基礎(chǔ)的價(jià)值體現(xiàn)
提供更高的服務(wù)體驗(yàn)，讓你的客戶(hù)樂(lè)享其中
例：老師帶領(lǐng)花旗銀行私行客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)定制專(zhuān)業(yè)的家庭理財(cái)報(bào)告手冊(cè)，獲得客戶(hù)的高度認(rèn)可，并簽訂理財(cái)訂單，且大量為其進(jìn)行客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
你還能為客戶(hù)創(chuàng)造哪些真正的價(jià)值
例：為客戶(hù)打造一體化的全方位解決方案，獲得客戶(hù)的認(rèn)同
更清晰的客戶(hù)畫(huà)像是你提供服務(wù)的前提（定位）
例：老師好友，坐擁2000萬(wàn)粉絲的大主播在不同時(shí)期設(shè)定的不同客戶(hù)畫(huà)像
現(xiàn)場(chǎng)演練：讓我們一起將集團(tuán)不同板塊的業(yè)務(wù)設(shè)定你的客戶(hù)畫(huà)像
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨
體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化：企業(yè)越來(lái)越被動(dòng)、用戶(hù)越來(lái)越主動(dòng)
體驗(yàn)時(shí)代、忠誠(chéng)目標(biāo)：預(yù)見(jiàn)問(wèn)題獨(dú)特體驗(yàn)贏(yíng)得用戶(hù)的忠誠(chéng)度
例：智能養(yǎng)老時(shí)代的貼心服務(wù)，讓客戶(hù)得到更好的體驗(yàn)
負(fù)面體驗(yàn)、裂變傳播
案例導(dǎo)入：對(duì)特殊群體冷漠無(wú)情，會(huì)引發(fā)裂變傳播，極大破壞企業(yè)服務(wù)品牌形象。
1)費(fèi)力：少跑一趟路（優(yōu)化流程）
2)費(fèi)時(shí)：少進(jìn)一扇門(mén)（提高效率）
3)費(fèi)心：管家式服務(wù)（感受溫暖服務(wù)）
服務(wù)升級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新
體驗(yàn)時(shí)代、服務(wù)升級(jí)
規(guī)范服務(wù)：高效流程、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
貴賓服務(wù)：優(yōu)先辦理、專(zhuān)屬服務(wù)
溫度服務(wù)：家人關(guān)懷、靈活服務(wù)
體驗(yàn)時(shí)代、標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新（用戶(hù)思維體驗(yàn)感知模型SERVQUAL）
有形度：服務(wù)設(shè)施完善、員工的儀容儀表
專(zhuān)業(yè)度：服務(wù)態(tài)度友善親切、專(zhuān)業(yè)排查及維修技能嫻熟等
反應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
移情度：超越崗位職責(zé)、超越用戶(hù)期待的主動(dòng)服務(wù)和靈活服務(wù)
可靠度：無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾
客戶(hù)需求分析和挖掘的兩大工具
需求分析的KANO模型
客戶(hù)需求的三個(gè)層級(jí)
基本需求：實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的基本需求-未滿(mǎn)足被投訴
期望需求：用戶(hù)的滿(mǎn)意度與服務(wù)的投入成正比關(guān)系-容易被對(duì)手超越
愉悅需求：創(chuàng)新滿(mǎn)足用戶(hù)潛在需求-極大提升用戶(hù)滿(mǎn)意度
現(xiàn)場(chǎng)討論：選擇典型用戶(hù)群：如新開(kāi)發(fā)用戶(hù)、老舊小區(qū)用戶(hù)群體、農(nóng)村安置用戶(hù)群體等群體如何通過(guò)基本服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)、溫度服務(wù)提升用戶(hù)滿(mǎn)意度？
深度的KYC讓你更了解客戶(hù)的需求
KYC九宮格法則
溝通中的引導(dǎo)技術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：按小組共創(chuàng)一套客戶(hù)需求挖掘話(huà)術(shù)
客戶(hù)的分層分級(jí)管理，讓你的效能提升
傳統(tǒng)的客戶(hù)分層法
蘋(píng)果四象限法
神奇的梯度等級(jí)法
現(xiàn)場(chǎng)演練：將自己手中的客戶(hù)按照梯度等級(jí)方式進(jìn)行分層分級(jí)設(shè)定
細(xì)數(shù)我們手中的硬核產(chǎn)品
根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行設(shè)計(jì)、選定你的爆款產(chǎn)品
你提供的服務(wù)也是一種有價(jià)值的產(chǎn)品
客戶(hù)買(mǎi)的絕對(duì)不僅僅是一個(gè)金融產(chǎn)品，更是你給出的不斷調(diào)整的解決方案
只有采取差異化經(jīng)營(yíng)才能讓你利于不敗之地
加速行動(dòng)并不斷優(yōu)化你的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)策略
開(kāi)始行動(dòng)，是最重要的一步
沒(méi)有任何一個(gè)執(zhí)行策略一開(kāi)始就是完美的
行動(dòng)中找到系統(tǒng)中存在的可優(yōu)化點(diǎn)
不斷迭代，高效執(zhí)行
一切以客戶(hù)為中心并不是要無(wú)止境的滿(mǎn)足他們的一切要求——守住自己的道
四、優(yōu)化流程創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗(yàn)
關(guān)鍵時(shí)刻、觸點(diǎn)管理
關(guān)鍵時(shí)刻、決定成敗
關(guān)鍵時(shí)刻、ABC管理
1）A (Appearance) 外表
2）B (Behavior) 行為
3）C (Communication) 溝通
關(guān)鍵時(shí)刻、感動(dòng)服務(wù)（峰終定律設(shè)計(jì)）
案例分享：某市燃?xì)饧瘓F(tuán)疫情期間的服務(wù)觸點(diǎn)管理
正面積極的服務(wù)：高峰和結(jié)尾
平庸忘記的服務(wù)：沒(méi)有高峰體驗(yàn)
負(fù)面評(píng)價(jià)的服務(wù)：負(fù)面的高峰或結(jié)尾
關(guān)鍵時(shí)刻、流程優(yōu)化
分析熱用戶(hù)畫(huà)像與需求
設(shè)計(jì)用戶(hù)體驗(yàn)全流程及MOT關(guān)鍵觸點(diǎn)（上門(mén)服務(wù)或營(yíng)業(yè)廳服務(wù)）
設(shè)計(jì)觸點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、溫度服務(wù)和失誤服務(wù)中的ABC細(xì)節(jié)管理
現(xiàn)場(chǎng)演練：SOP(Standard Optimization Process)用戶(hù)體驗(yàn)旅程圖、夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、創(chuàng)新感動(dòng)服務(wù)、預(yù)防失誤服務(wù)引發(fā)投訴
五、用有溫度的溝通建立暖心服務(wù)
1. 溝通5大態(tài)度紅線(xiàn)
案例導(dǎo)入：客戶(hù)會(huì)因?yàn)槟男﹩?wèn)題從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？
推諉的態(tài)度：只解釋只推脫
煩躁的態(tài)度：打斷客戶(hù)、重復(fù)只說(shuō)一句話(huà)
拒絕的態(tài)度：拒絕但沒(méi)有建議
質(zhì)疑的態(tài)度：反問(wèn)客戶(hù)
隨意的態(tài)度：抱歉和同理心的話(huà)術(shù)只是機(jī)械重復(fù)
2. 讓你對(duì)話(huà)更有溫度的實(shí)用技巧
例：1.北京自來(lái)水公司客戶(hù)繳費(fèi)引發(fā)的一次客戶(hù)投訴
愉快的溝通需要一杯熱水，順利的營(yíng)銷(xiāo)需要一塊墊腳石，你準(zhǔn)備好了嗎？
多用“您”表達(dá)尊敬
多用“我可以幫您”表達(dá)意愿
運(yùn)用“您看”緩解緊張
常用“麻煩您……您看行嗎？”征求同意
3. 運(yùn)用贊美的的力量塑造對(duì)話(huà)3大氛圍
贊美兒女孝心
贊美通情達(dá)理
贊美善解人意
通過(guò)事件進(jìn)行贊美讓你的贊美更有力量
現(xiàn)場(chǎng)演練：按小組進(jìn)行贊美練習(xí)，讓對(duì)方從內(nèi)心的認(rèn)同你的贊美，且不浮夸
4. 對(duì)話(huà)2類(lèi)尊崇表達(dá)
1、強(qiáng)調(diào)特殊待遇的話(huà)術(shù)
2、強(qiáng)調(diào)仗義相助的話(huà)術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：業(yè)務(wù)場(chǎng)景溫度溝通話(huà)術(shù)腳本：通用案例場(chǎng)景的話(huà)術(shù)溫度優(yōu)化
六、用好投訴處理機(jī)遇，讓你的客戶(hù)愛(ài)上你
案例導(dǎo)入：面對(duì)客戶(hù)抱怨，如何積極反饋，讓客戶(hù)感受真誠(chéng)？
客戶(hù)建議、積極反饋
承認(rèn)事實(shí)
感受情緒
肯定合理
立刻行動(dòng)
開(kāi)放式結(jié)尾
現(xiàn)場(chǎng)演練：按小組進(jìn)行創(chuàng)值業(yè)務(wù)場(chǎng)景下積極溝通話(huà)術(shù)腳本：客戶(hù)抱怨場(chǎng)景的結(jié)構(gòu)化訓(xùn)練和話(huà)術(shù)優(yōu)化
春風(fēng)化雨、化危為機(jī)
Control:控制情緒，學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移壓力；
Listen:聆聽(tīng)訴說(shuō)：有效傾聽(tīng)的方法
Establish:同理鏈接，三明治話(huà)術(shù)表達(dá)；
Apologize:表達(dá)歉意，為給客戶(hù)帶來(lái)不好的體驗(yàn)道歉；
Resolve：6步方案讓客戶(hù)感受主動(dòng)和超越。
現(xiàn)場(chǎng)演練：投訴應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)腳本：客戶(hù)情緒激動(dòng)的同理心訓(xùn)練和話(huà)術(shù)優(yōu)化

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