《投訴-斷卡行動(dòng)產(chǎn)生的投訴處理》

  培訓(xùn)講師:張光祿

講師背景:
張光祿老師——金融行業(yè)與銀行營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家?TOC(中國(guó))企業(yè)瓶頸突破導(dǎo)師?新華網(wǎng)特約評(píng)論員、金融安全宣傳大使?《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》特聘專(zhuān)家?農(nóng)銀人壽保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司庫(kù)專(zhuān)家?盛唐中融保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司特聘專(zhuān)家顧問(wèn)?國(guó)信同源保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司特聘專(zhuān)家顧 詳細(xì)>>

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《投訴-斷卡行動(dòng)產(chǎn)生的投訴處理》詳細(xì)內(nèi)容

《投訴-斷卡行動(dòng)產(chǎn)生的投訴處理》

斷卡行動(dòng)產(chǎn)生的投訴處理
張光祿老師
【課程背景】
國(guó)家的斷卡行動(dòng)開(kāi)展以來(lái),銀行作為重點(diǎn)參與者,取得了了巨大的成績(jī)。但隨之而來(lái)的客戶投訴量也劇增,如何處理好客戶投訴,安撫好客戶心理,便成為了我們?nèi)碌奶魬?zhàn)。
【課程收益】
通過(guò)學(xué)習(xí)清晰的知道斷卡行動(dòng)的核心功能和意義,投訴處理的方法和流程,投訴預(yù)案的梳理和制定,全面提升投訴處理能力,降低整體投訴量。
【課程受眾】
銀行運(yùn)營(yíng)管理部全體成員,銀行綜服條線全體成員,及相關(guān)需求者
【課程時(shí)長(zhǎng)】
1天(6小時(shí)/天)【課程大綱】
斷卡行動(dòng)斷的是什么
國(guó)家2020.10.10正式啟動(dòng)斷卡行動(dòng)
斷卡行動(dòng)中重點(diǎn)斷兩卡
重點(diǎn)打擊非法犯罪的產(chǎn)業(yè)鏈條
國(guó)家為什么要實(shí)施斷卡行動(dòng)
從國(guó)家層面看斷卡行動(dòng)
斷卡行動(dòng)不只是斷兩卡
打擊電信詐騙
打擊涉黃交易
打擊網(wǎng)絡(luò)賭博
例:農(nóng)行某分行工作人員涉賭,偷盜金庫(kù)資金被抓
打擊收受賄賂
例:前段時(shí)間某儲(chǔ)戶取自有8000萬(wàn)存款受阻的真實(shí)原因
打擊地下黑產(chǎn)
核心目的是堵漏
減少境內(nèi)資產(chǎn)外流
減少非法交易
讓所有的資金重回實(shí)體經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)
為什么斷卡行動(dòng)受傷害最大的是銀行的前臺(tái)部門(mén)
銀行是國(guó)家金融體系的穩(wěn)定器
銀行是斷卡行動(dòng)中的重要一環(huán)
客戶被積攢的情緒無(wú)處宣泄
銀行前臺(tái)部門(mén)是客戶在斷卡行動(dòng)中能夠見(jiàn)到的為數(shù)不多的溝通對(duì)象
客戶的抱怨和倒垃圾現(xiàn)象頻出,引發(fā)大量的客戶投訴
斷卡行動(dòng)產(chǎn)生的客戶投訴分析
客戶心理需求分析
(1)客戶的三種需求
業(yè)務(wù)咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認(rèn)同
角色扮演:你喜歡什么樣的服務(wù)?
(2)客戶抱怨的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 案例分析:馬斯洛的需要層次理論
(3)超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)降低客戶期望值
精神情感層面滿足
? ? ? ?實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:超越客戶滿意的方法
讓我們一起看看投訴者的訴求
客戶爆發(fā)只是表面現(xiàn)象
了解客戶爆發(fā)的真實(shí)原因是解決問(wèn)題的開(kāi)始
解決問(wèn)題才是根本
不同類(lèi)型客戶的不同訴求
一般老百姓
一般企業(yè)主
外貿(mào)企業(yè)主
為什么客戶會(huì)產(chǎn)生投訴
客戶的直接利益受損
客戶的間接利益受損
為什么客戶會(huì)投訴升級(jí)
事件處理的態(tài)度問(wèn)題
事件處理的能力問(wèn)題
事件處理的效率問(wèn)題
投訴處理的方法與技巧
處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小
處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
? ? ? ? 情景模擬:客戶為什么不滿意?
顧客抱怨投訴處理的步驟:
A、耐心傾聽(tīng)
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因,提出公平化解方案
D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
E、跟進(jìn)實(shí)施
角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?
安撫客戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音
關(guān)懷客戶、理解客戶
讓客戶發(fā)泄(傾聽(tīng)、提問(wèn))
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:如何表達(dá)我們的立場(chǎng),與客戶達(dá)成共識(shí)(共贏)
解決投訴中常會(huì)遇到的6大障礙
綜合解決方案的呈現(xiàn)
避免投訴就要提前做好問(wèn)題解決預(yù)案
化被動(dòng)為主動(dòng)
沉著冷靜,分清緣由
現(xiàn)場(chǎng)管理,有條不紊
現(xiàn)場(chǎng)溝通,情緒優(yōu)先
梯度等級(jí),逐步解決
方案設(shè)計(jì),多方共贏
危機(jī)公關(guān),順利解決
建立標(biāo)準(zhǔn)的接待流程
例:北京農(nóng)行某網(wǎng)點(diǎn)的客訴溝通室的設(shè)立及使用
建立標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題處理流程
設(shè)立專(zhuān)人監(jiān)督機(jī)制
投資者教育要走在前面
復(fù)盤(pán)與總結(jié)

 

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客戶消費(fèi)心理(客戶經(jīng)理版)祿老師2021-06-21課程背景現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展和變化速度極快,新生事物不斷涌現(xiàn)。消費(fèi)心理受這種趨勢(shì)帶動(dòng),在心理轉(zhuǎn)換速度上趨向與社會(huì)同步。由于產(chǎn)品生命周期不斷縮短,過(guò)去一件產(chǎn)品流行幾十年的現(xiàn)象已極罕見(jiàn),消費(fèi)品更新?lián)Q代速度極快,品種花式層出不窮,產(chǎn)品生命周期的縮短反過(guò)來(lái)又會(huì)促使消費(fèi)者心理轉(zhuǎn)換速度進(jìn)一步加快。在這種宏觀大背景下,銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)想

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如何真正的打入客戶的社交圈層2021.07.06授課老師:張光祿老師我們?yōu)槭裁匆蛉肟蛻舻纳缃蝗焖偻卣箻I(yè)務(wù)范圍以最低的成本獲取大量的客戶資源我們的想要的結(jié)果真正進(jìn)入客戶的社交圈,從而獲得同量級(jí)客戶資源打入客戶社交圈層的核心是讓客戶對(duì)你100的認(rèn)同最好還是讓你的客戶拿個(gè)大喇叭幫你宣傳,細(xì)數(shù)你的各種好,還都逼著朋友們趕快下單行業(yè)的現(xiàn)狀是什么樣的呢每個(gè)客戶身邊都

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晉商銀行支行長(zhǎng)綜合能力提升項(xiàng)目方案張光祿老師項(xiàng)目背景:從內(nèi)部來(lái)看,在龐大的銀行體系中,支行是實(shí)現(xiàn)總行整體戰(zhàn)略落地最前端的執(zhí)行單位,也是直接面對(duì)客戶的最前沿,支行不僅可以將總行的金融產(chǎn)品提供給客戶進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)選擇,同時(shí)可以把客戶的真實(shí)需求進(jìn)行收集并做真實(shí)的反饋,以便讓中后臺(tái)的伙伴準(zhǔn)確的了解策略落地現(xiàn)況、客戶實(shí)際需求,從而進(jìn)行策略調(diào)整、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及產(chǎn)品升級(jí),為前臺(tái)伙伴

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法人理財(cái)課程大綱2021.07.05授課老師:張光祿老師我們首先來(lái)看,我們到底要什么?核心是要賺錢(qián)公司層面創(chuàng)中收只有公司盈利才能讓大家更好的活下去!個(gè)人層面完成任務(wù)今年的任務(wù)指標(biāo)還有多少?zèng)]有完成?你擁有達(dá)成目標(biāo)的方法和路徑了嗎?增加收入你還記得你今年的收入目標(biāo)嗎?客戶經(jīng)理的現(xiàn)狀多任務(wù)、多線程、工作狀態(tài)堪比奔騰CPU接到任務(wù)的反應(yīng)任務(wù)又來(lái)了(此處省略28個(gè)字兒

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工商銀行支行駐點(diǎn)培訓(xùn)規(guī)劃張光祿老師培訓(xùn)背景:基于支行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的期許和前期到訪網(wǎng)點(diǎn)觀察、和網(wǎng)點(diǎn)主任溝通的現(xiàn)狀分析進(jìn)行整體改進(jìn)方案的設(shè)計(jì)和培訓(xùn)課程的開(kāi)發(fā)培訓(xùn)收益:通過(guò)本次駐點(diǎn)培訓(xùn)輔導(dǎo),讓全員的精神面貌、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)策劃能力、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)能力、團(tuán)隊(duì)合作精神、問(wèn)題分析解決能力得到全方位的提升培訓(xùn)對(duì)象:網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員培訓(xùn)方式:本次培訓(xùn)將采取駐

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