《銀行服務(wù)禮儀提升》

  培訓(xùn)講師：陳淑亞

講師背景：
陳淑亞——服務(wù)溝通、零售營銷實(shí)戰(zhàn)專家國家二級(jí)心理咨詢師某高校經(jīng)濟(jì)學(xué)講師國家二級(jí)人力資源師鄭州銀行總行指定培訓(xùn)老師河南省商業(yè)銀行新員工輪訓(xùn)特聘師資國家注冊(cè)高級(jí)禮儀講師中國傳統(tǒng)文化高級(jí)講師國家注冊(cè)右腦潛能開發(fā)師某大型國企簽約內(nèi)訓(xùn)師鄭州弦歌文化聯(lián) 詳細(xì)>>

陳淑亞
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《銀行服務(wù)禮儀提升》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行服務(wù)禮儀提升》

課程名稱： 《從心出發(fā)，銀行服務(wù)禮儀提升》
主講： 陳淑亞老師 6課時(shí)
課程背景：
銀行工作的核心是擁有忠誠客戶及完成銷售任務(wù)。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，所有員工在工作中要講求辦理業(yè)務(wù)的效率，要保證業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性，還要判斷客戶的心理需求，做出使客戶獲得良好情緒體驗(yàn)的服務(wù)行為。我們確信：銀行唯有服務(wù)無法復(fù)制，銀行員工的個(gè)人發(fā)展與銀行集體的發(fā)展來自于良好的服務(wù)。
課程收益：
加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，由服務(wù)規(guī)范到關(guān)注客戶需求關(guān)注客戶體驗(yàn)。
掌握基本的服務(wù)禮儀，提供工具與流程，確保落地實(shí)用。
掌握溝通技巧，為客戶提供更加專業(yè)化的服務(wù)。
從心理引導(dǎo)到行為規(guī)范，讓工作更輕松、高效。
提高銀行服務(wù)，提升銀行整體面貌，是客戶情緒體驗(yàn)更加愉悅，同時(shí)客戶忠誠度也更高。
課程對(duì)象：
銀行各崗位員工
授課方式：
課程講授、互動(dòng)游戲、案例分析、場(chǎng)景模擬、分組演練、討論分享、課堂作業(yè)。
課程大綱：
一、銀行禮儀概說——服務(wù)意識(shí)提升
1、銀行業(yè)現(xiàn)狀與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
2、服務(wù)是銀行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
3、服務(wù)中客戶的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)和癢點(diǎn)
4、客戶滿意最大，營業(yè)廳損失最小
5、打造以客戶為中心的服務(wù)態(tài)度
二、積極心理建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升
微笑服務(wù)如何持之以恒
服務(wù)溝通，貴在真誠
優(yōu)質(zhì)服務(wù)要熱心，更要有責(zé)任心
解開人體三道鎖
職業(yè)形象塑造
良好的形象從首輪印象開始
了解大腦的植入系統(tǒng)
塑造品牌影響力
開口前的職業(yè)形象塑造
1）男（女）員工化妝及發(fā)型選擇
2）把制服穿出職業(yè)風(fēng)采
3）配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
3. 無聲的服務(wù)語言
1）打造親切動(dòng)人的微笑
2）打造囧囧有神的目光
3）彬彬有禮的肢體語言
4. 讓聲音為你的形象加分
1）給聲音加上色彩
2）為聲音注入靈魂
3）用良好的服務(wù)用語
基本服務(wù)禮儀規(guī)范
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)
站姿
2）坐姿
3）走姿
2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀
1）銀行特色致意禮
2）物品遞接禮
3）指示與引導(dǎo)手勢(shì)
4）指引禮儀
5）迎送客戶禮儀
服務(wù)溝通技巧
心理學(xué)中人的四種性格
不同客戶的接待技巧
尊重客戶，傾聽客戶意見
積極反饋，了解客戶需求
如何化繁為簡(jiǎn)處理異議
“一句話”贊揚(yáng)
巧妙地說服與拒絕
各司其職——不同崗位的禮儀規(guī)范
銀行不同崗位職員禮儀重點(diǎn)
2.“多一點(diǎn)”的柜面人員禮儀
3. 做好網(wǎng)點(diǎn)核心的大堂經(jīng)理禮儀
4. 價(jià)值百萬的客戶經(jīng)理禮儀
銀行服務(wù)創(chuàng)新
銀行服務(wù)創(chuàng)新，從理念做起
如何提升創(chuàng)新和改進(jìn)能力
3、以創(chuàng)新提升金融服務(wù)
4、互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)創(chuàng)新

 

陳淑亞老師的其它課程

課程名稱：《把事情做到最好——員工執(zhí)行力提升》主講：陳淑亞老師6課時(shí)課程背景：責(zé)任感不強(qiáng)、不能明確自身角色定位，每天領(lǐng)“出場(chǎng)費(fèi)”，工作毫無結(jié)果，只做問題的搬運(yùn)工，一切靠上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)隊(duì)中缺乏有效溝通，相互推責(zé)，知道要執(zhí)行，但不知道如何才能執(zhí)行好……這些問題在企業(yè)員工身上是不是非常常見？那是因?yàn)樵趯?shí)際工作中，很多員工并沒有真正進(jìn)入工作角色，對(duì)工作缺乏有效的執(zhí)行。

 講師：陳淑亞詳情

課程名稱：《玩轉(zhuǎn)職場(chǎng)的密碼——高情商溝通》主講：陳淑亞老師6課時(shí)課程背景：課程收益：1、了解影響溝通表達(dá)與公眾發(fā)言的因素。2、迅速增強(qiáng)溝通技巧，使內(nèi)容表達(dá)言之有理，豐富飽滿。3、掌握必要的表達(dá)技巧，以使你的思想和方案讓人接受、贏得對(duì)新政策和想法的支持、說服他人接受你的建議。4、掌握公眾演講的技巧，提升個(gè)人公眾演說、表達(dá)力。5、提升學(xué)員在職場(chǎng)中的溝通能力、演講

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課程名稱：《職業(yè)心態(tài)與內(nèi)驅(qū)力提升》主講：陳淑亞老師6課時(shí)課程背景：隨著社會(huì)的進(jìn)步和工作節(jié)奏的不斷提升，各類職業(yè)發(fā)展問題日益突顯于我們工作與生活的各個(gè)方面，職場(chǎng)上人與人之間表面上是知識(shí)、能力、關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上卻是職業(yè)化心態(tài)和對(duì)待職業(yè)態(tài)度競(jìng)爭(zhēng)；市場(chǎng)上企業(yè)與企業(yè)執(zhí)念表面上是產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、品牌的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上卻是反應(yīng)在產(chǎn)品上企業(yè)員工的品質(zhì)和心態(tài)的PK。企業(yè)是發(fā)展

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課程名稱：《新員工職業(yè)心態(tài)調(diào)整與角色轉(zhuǎn)換》主講：陳淑亞老師6課時(shí)課程背景：從一名象牙塔中剛剛走出的大學(xué)生，到入職企業(yè)的一名新員工，這種角色轉(zhuǎn)變會(huì)讓很多學(xué)員感到不適應(yīng)，而這種不適應(yīng)除了來自身份定位的不同之外，還伴隨著對(duì)新工作、新職位、職業(yè)定位以及職業(yè)發(fā)展的迷茫。對(duì)新工作的無所適從，對(duì)職場(chǎng)和職業(yè)身份的的不完全理解都會(huì)成為新員工職場(chǎng)發(fā)展的第一塊絆腳石。新員工能否順

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課程名稱：《點(diǎn)亮職海燈塔——職業(yè)生涯規(guī)劃》主講：陳淑亞老師6課時(shí)課程背景：茫茫職海，有人依航道順利前行，有人在迷茫中飄搖不定。多數(shù)人開始思考：我究竟適合做什么？我的工作不盡如人意怎么辦？銀行有哪些發(fā)展機(jī)會(huì)？我能否通過崗位轉(zhuǎn)換來實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)目標(biāo)？我如何調(diào)整自己把自己的目標(biāo)和銀行戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)共贏？我如何為自己謀求一個(gè)美好的未來和人生？隨著社會(huì)的進(jìn)步和工作

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課程名稱：《最昂貴的傳家寶》主講：陳淑亞老師6課時(shí)課程背景：教育的目的是培養(yǎng)完整有意義的人，而并非知識(shí)與技能的合體，教育始于家庭，而非學(xué)校?！靶奚?，齊家，治國，平天下”，而齊家是從修身通向治國平天下最關(guān)鍵的一環(huán)，夯實(shí)了家庭這一堡壘，才有可能培養(yǎng)全社會(huì)的良風(fēng)美俗，才能夠徹底治愈我們現(xiàn)在社會(huì)上的種種道德創(chuàng)傷。在孩子的幼年時(shí)期，我們要通過家風(fēng)和家訓(xùn)的啟迪，讓孩子接

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課程名稱：《廳堂致勝--文明規(guī)范服務(wù)與投訴處理》主講：陳淑亞老師6-9課時(shí)課程背景：隨著近年銀行轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，網(wǎng)點(diǎn)廳堂的服務(wù)面臨著新的挑戰(zhàn)，如何才能在網(wǎng)點(diǎn)有限的資源內(nèi)將人員的服務(wù)能力發(fā)揮到最大化，進(jìn)而促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)綜合產(chǎn)能的有效提升營業(yè)廳職員除了要具備良好的職業(yè)道德與心態(tài)，還要掌握必要的服務(wù)禮儀、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范及客戶投訴抱怨處理技巧。未來銀行業(yè)比拼的是提供服務(wù)

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課程名稱：《大客戶服務(wù)與銷售技能提升》主講：陳淑亞老師6課時(shí)課程背景：作為大客戶營銷與維護(hù)人員，我們很清楚20的客戶承擔(dān)80甚至更高的業(yè)績(jī)指標(biāo)，而現(xiàn)實(shí)情況是80的VIP客戶潛力未能有效挖掘，大客戶售后服務(wù)與維護(hù)不到位，客戶平均貢獻(xiàn)度上不去，大客戶的流失與潛在流失嚴(yán)重影響業(yè)績(jī)指標(biāo)。所以說，大客戶是銀行的生命線，想要做好大客戶營銷，必須從基礎(chǔ)服務(wù)做起，服務(wù)是關(guān)鍵

 講師：陳淑亞詳情

課程名稱：《精細(xì)化管理下的客群細(xì)分及營銷技巧》主講：陳淑亞老師6課時(shí)課程背景：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力日漸增長，經(jīng)營規(guī)模日益增大，更需要科學(xué)的管理方法與適應(yīng)市場(chǎng)的營銷方式。其中精細(xì)化管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，基本涵蓋了業(yè)務(wù)經(jīng)營的方方面面，不可能一蹴而就，必須重點(diǎn)突破、循序漸進(jìn)、持之以恒。精細(xì)化管理下的客群經(jīng)營策略，是通過精準(zhǔn)萃取客戶特征

 講師：陳淑亞詳情

課程名稱：《銀行客戶經(jīng)理營銷道與術(shù)》主講：陳淑亞老師12課時(shí)課程背景：你是否聽了很多銷售課程，仍感覺與我們的業(yè)務(wù)結(jié)合不緊密，落地性不強(qiáng)？你是否感覺已經(jīng)完美闡述了產(chǎn)品賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，客戶卻仍然不買單？你是否遇到了良好的商機(jī)卻遲遲不能成交，把握不準(zhǔn)客戶痛點(diǎn)和需求？銷售過程中，是否無法形成強(qiáng)有力的內(nèi)線，維護(hù)一個(gè)關(guān)系即可持續(xù)的產(chǎn)單？你明白營銷過程管理的重要性，卻沒有簡(jiǎn)單

 講師：陳淑亞詳情

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