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  培訓(xùn)講師：任蘭蘭

講師背景：
任蘭蘭老師—商務(wù)禮儀專家專家介紹：◆上海市文明辦“市民修身”高級禮儀指導(dǎo)師◆上海進(jìn)博會志愿者培訓(xùn)首席講師◆上海對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院國際禮儀客座教授◆國際培訓(xùn)學(xué)會（ITS）上海理事委員會常務(wù)委員◆上海視覺藝術(shù)學(xué)院社交禮儀與媒體公關(guān)講師◆注冊禮儀培訓(xùn)師 詳細(xì)>>

任蘭蘭
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課程名稱：《悅?cè)藧偧旱纳虅?wù)溝通與表達(dá)》
主講：任蘭蘭老師3-6課時
【課程介紹】
普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。
哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。
溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識或共同協(xié)議。
在職場中溝通分為上行溝通、下行溝通、平行溝通、對客戶溝通等，是工作中極其重要的藝術(shù)，也是團(tuán)隊運作成功與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
本課程通過知識講述、案例分析、互動和游戲的方式，將帶領(lǐng)學(xué)員共同探討職場溝通存在的問題，帶領(lǐng)大家打通溝通的障礙。
【授課方式】線上&線下（均可）
【課程收益】
提高表達(dá)的魅力與涵養(yǎng)
減少沖突，增強團(tuán)隊的凝聚力
學(xué)會有效的溝通方法與上下級合作
如何與上級、平級、下級、客戶進(jìn)行有效溝通
【課程大綱】
一、角色認(rèn)知
1、自我認(rèn)知
我們想要的很多（生命價值）
我們的時間很少（時間意識）
互動游戲：看看真實的自己、理想中的自己、別人眼中的自己（管理好別人眼中的自己）
性格色彩（認(rèn)識自己、了解他人）
2、職業(yè)認(rèn)知
這份工作對您來說意味著什么？
人的7個層次（奴、徒、工、匠、師、家、圣）
四種類型的領(lǐng)導(dǎo)
四種類型的員工
您是職場中哪一類人才（人才、人材、人財、人裁）
二、溝通的定義與影響溝通的因素
1、溝通的定義與作用
2、溝通的重要性
3、溝通的障礙
主觀偏差
天生障礙
時間不足
環(huán)境干擾
急于表達(dá)
三、溝通的方式
1、語言類
2、非語言類
3、有效溝通的態(tài)度：
建立積極的溝通態(tài)度
情緒控制與溝通
營造良好的溝通氛圍
四、溝通的行為
1、看：眼觀六路耳聽八方
看場合、看情形、看對象、看對方的狀態(tài)
2、聽：聽得懂才能說的清
傾聽的姿態(tài)和回應(yīng)方式
傾聽時應(yīng)該準(zhǔn)備的“道具”
3、問：如何快速通過詢問達(dá)到目的
開放式&封閉式
如何從“問”中發(fā)現(xiàn)需求和問題
錯誤的詢問方式
4、說：投其所好的表達(dá)方式
避免過多的專業(yè)術(shù)語
先說別人想聽的，再說自己想說的
明確立場、換位思考
及時反饋
用心的贊美：發(fā)現(xiàn)美、禮貌請教、結(jié)合感受
走心的幽默：出其不意、良苦用心
5、如何鼓勵&如何批評
鼓勵的事件、時機與場合
鼓勵的姿態(tài)和表情、眼神
批評的時機與場合
如何使批評變成激勵
6、非言語溝通技巧
身體語言的秘密
人際溝通空間啟示（私密空間、理性空間、未知空間、情感空間）
合適的語音語調(diào)（梅拉賓法則給我們的啟示）
五、凸顯涵養(yǎng)的表達(dá)方式
1、語態(tài)：發(fā)音、語音、語氣、語調(diào)訓(xùn)練
2、稱呼：職務(wù)、職業(yè)、職稱、性別等不同類型的稱呼禮儀
3、問候：問候與寒暄，是人際交往中常常被忽視的重點
4、贊美：真情實感的贊美方式與方法
5、沖突：如何避免與緩和對話沖突
沖突心理分析
聽對方把話講完
在情緒激動的時候向?qū)Ψ秸f“NO”
學(xué)會使用“對不起”而非“不好意思”
沖突處理的“三變”法則
六、現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)的溝通方法與禁忌
1、電話
「接電話前期準(zhǔn)備」
接電話的準(zhǔn)備工具
停止一切不必要的動作
減少環(huán)境干擾
保持端正的體態(tài)
「接聽電話」
三聲之內(nèi)接聽
自報家門、主動問候
調(diào)整語速語調(diào)讓對方感到舒適
表達(dá)完整、邏輯清晰
說對方聽得懂的專業(yè)術(shù)語
2、郵件
文件規(guī)范
主題明確
稱呼與問候
郵件正文
附件填寫規(guī)范
落款、簽名、日期書寫規(guī)范
轉(zhuǎn)發(fā)、CC、回復(fù)規(guī)范
3、微信
認(rèn)知：當(dāng)今社會主流社交工具
微信交流反感度調(diào)查！
微信語言技巧
微信文字書寫規(guī)范與郵件的區(qū)別
七、組織內(nèi)部的匯報聯(lián)絡(luò)商量
1、跨部門溝通存在的問題
跨部門溝通“口頭禪”
部門意見不統(tǒng)一的正確處理
2、跨部門溝通的四個步驟
找到責(zé)任崗位
找到跨部門上級的溝通
找到自己部門上級協(xié)助溝通
找到共同上級
3、不同維度的溝通方式
與上級溝通
與平級溝通
與下級溝通

 

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