唯有套路入人心——職場溝通方法與刻意練習(xí)

《唯有套路入人心——職場溝通方法與刻意練習(xí)》
課程方案

一、課程介紹
隨著金融業(yè)的迅猛發(fā)展，客戶需求越來越趨向于多元化和個性化，銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)
部部門的劃分也逐漸專業(yè)化。在這樣的趨勢下，要求銀行業(yè)員工在專業(yè)分工的基礎(chǔ)上，
經(jīng)常需要對外向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷與市場拓展，對內(nèi)與內(nèi)部客戶進(jìn)行輔導(dǎo)談話或跨部門
進(jìn)行協(xié)同工作，許多銀行員工感慨，溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為出色工作的必備
技能！然而，溝通技巧的匱乏與溝通能力的缺失，卻經(jīng)常導(dǎo)致出現(xiàn)以下的尷尬局面——
作為管理者，不知道如何對下屬進(jìn)行有效輔導(dǎo)與績效反饋，常常因為溝通技巧選擇不
當(dāng)而造成“抱好心辦壞事”的結(jié)果：——“人際關(guān)系怎么開始復(fù)雜起來？”
作為對外服務(wù)的員工，不清楚如何選擇與客戶交流的方式，常常因為溝通方式匱乏而
給客戶造成不良感知：——“要顧及業(yè)務(wù)量，又要顧及服務(wù)質(zhì)量，難！”
作為支撐部門，企業(yè)內(nèi)各部門看起來都是為了一個共同的目標(biāo)，卻經(jīng)常各執(zhí)一詞，互
不相讓：——“明明部門間協(xié)作和溝通的出發(fā)點是要解決問題，但到最后卻引發(fā)出很多壞情
緒……”
……
如上這些問題，經(jīng)常會困擾我們。而現(xiàn)代金融業(yè)的發(fā)展和競爭，越來越依靠合作、溝
通、協(xié)調(diào)。員工長期溝通不暢，便會造成內(nèi)部人際關(guān)系緊張，團(tuán)隊凝聚力差，進(jìn)而導(dǎo)致
運作效率低，管理成本增高等等，直接影響到企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。

二、學(xué)員收益
? 分析溝通失效的障礙，找到避免的有效方法與對策；
?
通過有效的溝通練習(xí)，讓學(xué)員掌握溝通的基本原理、以及與不同對象之間溝通的關(guān)
鍵原則；
?
通過管理者溝通的情景模擬活動，讓學(xué)員掌握如何運用溝通技巧，以及在現(xiàn)實工作
中應(yīng)掌握的溝通要領(lǐng)；
?
學(xué)員將學(xué)會如何運用簡單有效的對話來提高生產(chǎn)力，從而更好的提高溝通的效率與
實效性;
? 學(xué)習(xí)和掌握向上、向下和水平溝通方法和技巧，提升員工組織協(xié)調(diào)能力。

三、課程大綱

|模塊 |重點內(nèi)容 |練習(xí)項目或案例|關(guān)鍵目標(biāo) |
|一、溝通理念|二次元時代的溝通方式進(jìn)階 |案例：B站的興起與|了解當(dāng)下新穎的溝|
|強化 |從優(yōu)酷到bilibili |彈幕而文化的逆襲 |通方式 |
| |管理溝通中的與時俱進(jìn) |工具：溝通風(fēng)格測 |理解溝通常見的誤|
| |管理溝通的核心原則 |試與分析 |區(qū) |
| |重要的是對方聽到了什么 |案例：95后溝通黑 |清晰溝通的意義 |
| |溝通風(fēng)格測試與分析 |話 |明確自己的溝通風(fēng)|
| |從溝通菜鳥到溝通高手的三個標(biāo)準(zhǔn) |案例：邱老師與助 |格 |
| |溝通是遺憾的藝術(shù) |教的對話 | |
| |高級的技巧vs基礎(chǔ)的技能 |案例：手機銷售話 | |
| |高手學(xué)習(xí)套路，菜鳥尋找捷徑 |術(shù) | |
| |大量套路/有意為之/及時反饋 |現(xiàn)場演練：職場溝 | |
| |基于影響力的管理溝通 |通場景片段 | |
| |管理溝通的概念 | | |
| |管理溝通的目的 | | |
| |管理溝通的過程——編碼與解碼 | | |
| |管理中為何溝而不通：噪音 | | |
| |物理噪音 | | |
| |語言障礙 | | |
| |情緒噪音 | | |
| |管理者修煉溝通的目的：降噪 | | |
| |把話說精準(zhǔn) | | |
| |確保聽得到 | | |
| |雙方都認(rèn)同 | | |
|二、溝通套路|溝通三要素之WHEN“什么時候說” |案例：時間的朋|幫助員工學(xué)習(xí)掌握一|
|觀點 |溝通時機的三明治法則 |友 |系列的溝通技巧 |
| |挑準(zhǔn)時機，事半功倍 |工具：三明治法|對介紹的工具方法進(jìn)|
| |溝通時機的前-中-后 |則 |行針對性的練習(xí) |
| |溝通三要素之WHAT“說什么” |案例：峰終原理|重點學(xué)習(xí)和掌握對事|
| |基于理解六層次的溝通模型 |案例：深夜電話|不對人的溝通觀點與|
| |自下而上 vs 自上而下 |案例：對孝順兒|方法 |
| |話題類型：兩類問題 練習(xí)表 |子的表揚 | |
| |溝通三要素之HOW“怎么說” |案例：穹頂之下| |
| |舒適的回應(yīng)比逃避責(zé)任的答案更重要 |案例：出差前的| |
| |“人際敏感性” |心理輔導(dǎo)建設(shè) | |
| |如何實現(xiàn)教練式溝通方式 |案例：七年之癢| |
|三、溝通策略|戴爾卡耐基溝通鏈：提問+傾聽+表達(dá) |視頻：《亮劍》片|幫助學(xué)員初步學(xué)習(xí)有|
|工具 |提問之“面對問題，解決問題” |段 |效溝通的觀點與策略|
| |面向解決方案的提問方式 |案例：尿床的兒|引導(dǎo)學(xué)員嘗試關(guān)注人|
| |埃里克森教練式提問法 |子 |際敏感性 |
| |問出強有力的問題 |案例：鴻星爾克|幫助學(xué)員掌握有效溝|
| |傾聽之“移情傾聽” |的年會 |通鏈的各個模塊 |
| |傾聽的四個層次 |工具：金字塔表|通過練習(xí)幫助學(xué)員掌|
| |盲聽的典型表現(xiàn) |達(dá)法 |握提問、傾聽、表達(dá)|
| |虛聽的典型表現(xiàn) |案例：幫學(xué)妹厘|三大溝通模塊的能力|
| |職場中的“選擇聽” |清就業(yè)選擇 | |
| |如何實現(xiàn)全息式傾聽 |案例：夫妻雙方| |
| |表達(dá)之“表達(dá)的藝術(shù)” |的吵架 | |
| |結(jié)構(gòu)化表達(dá)方法 |案例：過年回家| |
| |金字塔原理 |應(yīng)對長輩的問題| |
| |不重不漏的工作安排 | | |
|四、職場溝通|管理溝通的核心原則 |游戲：信封游戲|通過游戲體驗來幫助|
|總結(jié) |彌合認(rèn)知差距的溝通法則 |案例：游戲復(fù)盤|學(xué)員體會職場溝通中|
| |溝通中的“買點”與“賣點” |與解析 |各層次之間的職能與|
| |表現(xiàn)=意愿*能力+資源 | |分工 |
| |重要的是對方聽到了什么 | |復(fù)盤與總結(jié)職場溝通|
| |管理溝通的核心原則 | |的關(guān)鍵知識點 |
| |重要的是對方聽到了什么 | | |
| |溝通風(fēng)格測試與分析 | | |
| |管理溝通的直接障礙 | | |
| |達(dá)成共識的天然障礙——心智模式 | | |
| |心智模式導(dǎo)致溝通標(biāo)簽的存在 | | |
| |少些標(biāo)簽本質(zhì)上就是最大的激勵 | | |
|結(jié)訓(xùn) |結(jié)訓(xùn) |

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