如何提高服務意識

  培訓講師：王一恒

講師背景：
王一恒AACTP認證講師工商管理碩士、資深管理顧問中國管理研究院中層管理研究中心主任中國浙商商道研究傳播者、實踐者中國民營企業(yè)研究會研究員《步步為贏》、《名家講壇》特聘講師中國職業(yè)經(jīng)理資格認證專家委員香港光華管理學院專家講師清華大學繼續(xù)教育 詳細>>

王一恒
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如何提高服務意識詳細內(nèi)容

如何提高服務意識


《如何提高服務意識》培訓大綱
主講人： 王一恒

第一章 服務價值
一、沒有服務，拿什么競爭？
案例：一流的企業(yè)賣標準，二流的企業(yè)賣服務，三流的企業(yè)賣產(chǎn)品
二、劣質服務使所有努力等于零
案例：某知名品牌的空調氟里昂外泄事件
三、優(yōu)質服務造就大品牌
案例：海爾洗衣機洗紅薯的故事
四、服務比產(chǎn)品更重要
案例：某顧客來到家具行挑選家具的故事
五、服務是在創(chuàng)造價值
案例：郵差弗雷德的故事

第二講 服務意識
一、從“要我服務”到“我要服務”
案例：發(fā)生在新加坡一家酒店的咖啡廳里的故事
二、服務，這就是你的工作
案例：法里斯在他父母的加油站工作的故事
三、服務要盡善盡美
案例：一位婦女帶著自己的孩子在迪斯尼的湯姆索亞島游玩的故事
四、把顧客當作你的親人
案例：沃爾瑪超市的故事
五、讓服務成為一種習慣
案例：聯(lián)想公司某市場調查員的故事
六、用愛心做專業(yè)的事
案例：在哈佛商學院的課堂上經(jīng)常提到這樣一個故事
七、服務使你快樂起來
案例：電影《米其林情緣》

第三講 服務態(tài)度
一、微笑是一種力量
案例：歷史上某高僧的故事
二、沒有熱情，就沒有服務
案例：小孩與烏龜?shù)墓适?br /> 三、你永遠都需要有耐心
案例：費城某餐廳的故事
四、對顧客更要寬容
案例：林肯總統(tǒng)幼年時在一家雜貨店打工的故事
五、發(fā)自內(nèi)心地尊重顧客
案例：“世界上最偉大的推銷員”喬·吉拉德的故事
六、重視每一位客戶
案例：發(fā)生在埃絲黛開設的化裝品商店的故事
七、服務需要你全力以赴
案例：四季飯店接待第一夫人入住的故事

第四講 服務方法
一、永遠不要與顧客爭執(zhí)
案例：發(fā)生在希爾頓飯店的故事
二、永遠不說“這不是我的錯”
案例：35個緊急電話
三、保持“距離”，感受舒適
案例：發(fā)生在世都百貨的商店的故事
四、學會幽默，妙用無窮
案例：美國大眾軟件公司的CEO道格·柏格姆的故事
五、服務中無小事
案例：美國通用汽車公司客戶服務部的故事
六、建立顧客資料檔案
案例：王永慶白手起家的故事
七、恪守服務者的信譽
案例：馬斯·斯坦利在《百萬富翁的智慧》中對成為百萬富翁要素的總結

第五講 服務溝通
一、掌握有效的溝通語言
案例：子貢索要馬匹的故事
二、使說話變得富有吸引力
案例：玫琳凱琳達小姐的故事
三、溝通要因人而異
案例：某風險投資家的故事
四、尋找話題，引起顧客說話的欲望
案例：我在深圳買炒股軟件的故事
五、溝通，必須學會傾聽
案例：鋼鐵大王卡內(nèi)基的故事
六、掌握電話溝通的技藝
案例：MBA中心某課程代表的故事
七、善于提問，加深與顧客的交流
案例：我開發(fā)新課程、滿足客戶需求的故事

第六講 服務素養(yǎng)
一、服務禮儀體現(xiàn)服務素質
案例：某知名的公司招聘客戶服務人員的故事
二、著裝合適才能吸引顧客
案例：胡雪巖當學徒時的故事
三、充滿活力，彰顯服務激情
案例：發(fā)生在舊金山大橋上收費亭里的故事
四、以感激之情傾聽顧客抱怨
案例：正金銀行信托部員工藤田的故事
五、把抱怨者變成忠實顧客
案例：可口可樂里面發(fā)現(xiàn)針頭的故事

第七講 服務品質
一、把服務真正做“到位”
案例：聯(lián)邦快遞公司快遞員對待客戶寵物狗的故事
二、讓你的服務更具效率
案例：某酒店宴會上海爾空調突然無法正常使用的故事
三、遇到投訴，處理到底
案例：Hard Rock Cafe餐廳處理客戶投訴的故事
四、在變化中處理好顧客的需求
案例：SONY公司的故事
五、盡一切可能滿足顧客的需求
案例：尼克斯游覽長城的故事
六、服務需要你多做一點
案例：我在東山島某酒店的經(jīng)歷

第八講 服務團隊
一、管理者也是員工的服務者
案例：星巴克的故事
二、管理者要學會聆聽員工聲音
案例：迪特尼·包威斯公司的員工溝通制度
三、員工要為決策者提供信息
案例：我在三菱公司的見聞
四、員工滿意了，顧客才能滿意
案例：西南航空公司是如何成為全球最大的航空公司之一的？

第九講 服務追求
一、沒有最好的服務，只有更好的顧客
案例：我在麗江某酒店聽到的故事
二、讓自己的服務更具有特色
案例： 某婚禮故事為客戶提供“量身定做”的服務的故事
三、超越顧客的期待
案例：丹尼斯·魏特利的太太蘇珊在諾士眾購買了兩雙皮鞋的故事
四、追求卓越，始終如一
案例：本田汽車與客戶的故事

 

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主講：王一恒人在一起叫聚會，心在一起才叫團隊——王一恒課程前提：　企業(yè)的高度、寬度等由老板決定，而企業(yè)的深度及能否持續(xù)的贏、能否持續(xù)的發(fā)展、能否基業(yè)長青等則由其團隊決定！團隊是企業(yè)的第一款核心產(chǎn)品、是企業(yè)最具競爭力的產(chǎn)品，這款產(chǎn)品的核心就是“人”。企業(yè)發(fā)展的天花板是領袖、企業(yè)發(fā)展的底線是團隊、而擺在領袖和團隊之間的橋梁是溝通，經(jīng)營即人性、管理即溝通?！霸诔蔀?/p>

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團隊領導力   05.07

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