《九段客戶經(jīng)理打造計劃之資深計劃》(中行)

  培訓講師:姚瀾

講師背景:
姚瀾老師浙江大學工學學士、AACTP國際注冊培訓師某全國性股份制商業(yè)銀行總行專業(yè)面試官曾擔任某股份制銀行支行行長、分行市場營銷部副總經(jīng)理、風險管理部副總經(jīng)理、零售業(yè)務部副總經(jīng)理、個人信貸中心主任、產品部總經(jīng)理、零售業(yè)務部總經(jīng)理、零售信貸部總 詳細>>

    課程咨詢電話:

《九段客戶經(jīng)理打造計劃之資深計劃》(中行)詳細內容

《九段客戶經(jīng)理打造計劃之資深計劃》(中行)


《九段零售客戶經(jīng)理打造計劃之資深計劃》課程大綱

【課程背景】
隨著商業(yè)銀行業(yè)務轉型步伐的加快,零售信貸業(yè)務當仁不讓地站上了主要利潤增長
點的地位,各家銀行紛紛發(fā)力推進零售信貸業(yè)務的快速發(fā)展。怎樣打造一支具備主動營
銷意識的個貸客戶經(jīng)理隊伍?怎樣建立以客戶為中心的個貸綜合服務體系?怎樣有效地
批量獲取合格的貸款客戶?怎樣實施差異化競爭戰(zhàn)略?怎樣使零售客戶經(jīng)理擺脫只會做
單一房抵業(yè)務的困境,在市場大潮中放手一搏?怎樣有效防范零售信貸中的市場風險、
政策風險、經(jīng)營風險和道德風險,使零售信貸業(yè)務健康發(fā)展?一系列問題擺在商業(yè)銀行
的經(jīng)營管理者面前。
【課程目標】
通過6個學時的學習,您將達到以下目標:
◆ 建立主動營銷及以客戶為中心的個貸服務體系意識;
◆ 掌握零售信貸主流產品的營銷工作要點;
◆ 掌握存量零售信貸客戶深度經(jīng)營工作方法;
◆ 學會使用零售信貸客戶經(jīng)營日常工作模板及常用工作技巧;
◆ 掌握資深客戶經(jīng)理自我管理、客訴處理工作要點。
【授課對象】
計劃大力發(fā)展零售信貸業(yè)務的股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農村商業(yè)銀行零售
信貸業(yè)務營銷及管理人員,包括但不限于分行零售業(yè)務主管行長、支行零售信貸主管行
長、零售客戶經(jīng)理等。
【課程時長】6學時
【課程大綱】
|課程結構                                 |時長   |案例              |
|一.零售信貸營銷,我們的業(yè)績從哪里來     |45分鐘 |                  |
|(一)新形勢,新機遇                     |       |                  |
|1..房地產市場的新窗口期已來臨            |       |                  |
|2.城市化進程加速度引發(fā)消費信貸新需求     |       |                  |
|3.人口老齡化營造消費信貸新場景           |       |                  |
|4.擴大內需的戰(zhàn)略基點                     |       |案例:物流車輛分期|
|5..改善民生的系列舉措                    |       |                  |
|(二)資深個貸信貸客戶經(jīng)理的困惑         |       |                  |
|1.思維定勢                               |       |案例:房貸營銷為啥|
|2.中介依賴                               |       |越來越卷          |
|3.產品批判                               |       |                  |
|4.客戶覆蓋率低                           |       |                  |
|5.單兵作戰(zhàn)                               |       |案例:忙碌的大課間|
|(三)我們的業(yè)績從哪里來                 |       |                  |
|1.來自客群                               |       |                  |
|(1)篩選路徑                            |       |                  |
|(2)接觸路徑                            |       |案例:不要小覷實習|
|(3)提升路徑                            |       |生                |
|2.來自產品                               |       |案例:蔡蔡的客戶檔|
|(1)標準化產品—非標客戶                 |       |案                |
|(2)針對批量客群設計專屬產品            |       |                  |
|3.來自營銷手段                           |       |                  |
|(1)兩項必備的能力                      |       |案例:寵物貸      |
|(2)一招制勝的法寶                      |       |                  |
|4.新銳客戶經(jīng)理的優(yōu)勢                     |       |案例:客戶為啥斤斤|
|5.我們的行動                             |       |計較              |
|(1)從產品思維到平臺思維                |       |案例:自信的績優(yōu)客|
|(2)從開源到開口                        |       |戶經(jīng)理            |
|(3)從成就客戶到成就自己                |       |                  |
|                                         |       |                  |
|(4)從優(yōu)質服務到超值服務                |       |案例:杜老板      |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |案例:背得出300戶 |
|                                         |       |身份證號碼的客戶經(jīng)|
|                                         |       |理                |
|                                         |       |案例:從董宇輝賣草|
|                                         |       |莓說起            |
|二.按揭類產品渠道搭建暨批量獲客工作要點  |45分鐘 |                  |
|(一)個人一手住房按揭貸款               |       |                  |
|1.駐點營銷各類角色的訴求                 |       |                  |
|(1)售樓主管:業(yè)績—節(jié)奏—存在感→資源整合 |       |                  |
|能力                                     |       |                  |
|(2)售樓員:隨時響應—效率—溫度→內部溝通 |       |                  |
|能力                                     |       |                  |
|(3)購房客戶:方便—效率—省錢→營銷技巧   |       |                  |
|2.訴求滿足策略                           |       |案例:交行帶你去看|
|(1)剛需客群的錨定                      |       |房                |
|(2)定向推送                            |       |案例:龍湖家園    |
|(3)方案式投放                          |       |案例:軟件園支行的|
|(4)逆向營銷                            |       |逆襲              |
|(5)情感營銷                            |       |案例:螞蟻哥與中海|
|                                         |       |的冰雪奇緣        |
|(6)服務營銷                            |       |                  |
|3.營銷定位差異化捕捉房貸收益新機遇       |       |                  |
|(1)逆風飛揚的智慧                      |       |                  |
|(2)全流程營銷的理念                    |       |案例:15年碧桂園  |
|(3)全旅程經(jīng)營的動作                    |       |                  |
|(二)個人二手住房按揭貸款               |       |                  |
|1.從熟客中挖掘                           |       |案例:小海報,大神|
|2.以熟客為渠道                           |       |功                |
|3.以二手房中介為渠道                     |       |案例:合伙人積分獎|
|4.特殊渠道                               |       |勵計劃            |
|                                         |       |案例:中介的痛點在|
|                                         |       |哪里              |
|三.個人消費貸款批量拓客工作要點         |90分鐘 |                  |
|(一)鎖定三大客群                       |       |                  |
|1.薪資代發(fā)客群                           |       |                  |
|2.存量房貸客群                           |       |                  |
|3.理財客群                               |       |                  |
|(二)拓展四大渠道                       |       |                  |
|1.合伙人渠道                             |       |                  |
|(1)員工合伙人                          |       |                  |
|(2)優(yōu)質企業(yè)合伙人                      |       |                  |
|(3)區(qū)域合伙人                          |       |                  |
|2.周邊渠道                               |       |                  |
|3.商戶渠道                               |       |                  |
|4.小微授信渠道                           |       |                  |
|(三)把握三大原則                       |       |                  |
|1.引導有效需求                           |       |                  |
|2.構建互利場景:家裝、汽車、教育、高端定 |       |                  |
|制                                       |       |                  |
|3.產品組合營銷                           |       |                  |
|(三)做好三種準備                       |       |                  |
|1.同業(yè)產品的知己知彼                     |       |                  |
|2.自家產品的輕車熟路                     |       |                  |
|3.客戶的進一步識別                       |       |                  |
|(四)常態(tài)化三項工作                     |       |                  |
|1.還款的定期提醒                         |       |                  |
|2.企業(yè)的O2O營銷                          |       |                  |
|3.商家的時令活動                         |       |                  |
|(五)消費類貸款批量獲客營銷方案小組設計 |       |                  |
|與呈現(xiàn)                                   |       |                  |
|四.存量零售信貸客戶深度經(jīng)營工作要點      |60分鐘 |                  |
|(一)存量個貸客戶的營銷機遇             |       |                  |
|1.最低的溝通成本                         |       |案例:“個貸一哥”是|
|                                         |       |這樣交叉銷售的    |
|2.最強的觸達能力                         |       |                  |
|3.最多的產品配置機遇                     |       |案例:學費還可以這|
|(二)存量個貸客戶掘金應遵循的原則       |       |樣繳              |
|1.細致畫像,分群經(jīng)營                     |       |                  |
|2.循跡旅程,分段導入                     |       |                  |
|3.配置產品,攜手共進                     |       |                  |
|4.線上線下,互動圈粉                     |       |                  |
|(三)存量個人住房按揭貸款客戶深度經(jīng)營工 |       |                  |
|作要點                                   |       |                  |
|1.細致畫像,分群經(jīng)營                     |       |                  |
|(1)按客戶職業(yè)細分                      |       |案例:醫(yī)生客群vs養(yǎng)|
|(2)按客戶年齡細分                      |       |老社區(qū)            |
|(3)按樓盤地點細分                      |       |案例:橫掃街區(qū)的信|
|(4)按房貸類別細分                      |       |用卡              |
|2.循跡旅程,分段導入                     |       |案例:星河灣vs萬方|
|(1)循跡客戶生命周期                    |       |園                |
|(2)循跡客戶還款歷程                    |       |案例:9200萬存款的|
|(3)循跡客戶結清去向                    |       |小助理            |
|3.配置產品,攜手共進                     |       |                  |
|(1)渠道方不僅僅是牽手合作這么簡單      |       |案例:喚房貸客戶回|
|                                         |       |家                |
|(2).個貸客戶經(jīng)理與理財經(jīng)理的分工合作   |       |案例:理財轉讓的商|
|(3) 貸后管理中的機遇發(fā)現(xiàn)               |       |機                |
|4.線上線下,互動圈粉                     |       |案例:將貸款進行到|
|(1)產品的篩選與導入                    |       |底                |
|(2)商家的篩選與導入                    |       |                  |
|(四)存量消費貸款客戶深度經(jīng)營工作要點   |       |案例:二手房貸款緣|
|1.貸前的客戶識別                         |       |起的私立學校合作  |
|2.渠道方能為我們做些什么                 |       |案例:催收電話里的|
|3.消費場景的持續(xù)營造                     |       |小套路            |
|(五)存量個人經(jīng)營性貸款客戶深度經(jīng)營工作 |       |案例:心內科主任— |
|要點                                     |       |企業(yè)家            |
|1. 基于工作流                            |       |                  |
|2. 基于資金流                            |       |                  |
|3. 基于朋友圈                            |       |案例:就是要寵你  |
|五.零售客戶經(jīng)理常用營銷工作模塊          |60分鐘 |                  |
|(一)了解你的目標客戶(KYC)            |       |                  |
|1.K什么                                  |       |                  |
|(1)目標客群的共性                      |       |                  |
|(2)金融需求                            |       |                  |
|(3)非金融需求                          |       |案例:機場貴賓卡  |
|(4)貸款受理時必問的四個問題            |       |                  |
|2.怎么K                                 |       |                  |
|(1)橫向類比法                          |       |                  |
|(2)縱向推理法                          |       |                  |
|(3)關鍵變量法                          |       |案例:資深員工的劇|
|(二)掃街營銷                           |       |透                |
|1.準備工作                               |       |                  |
|2.工作細節(jié)                               |       |案例:一幅春聯(lián)/一 |
|3.任務完成的標志                         |       |包口罩            |
|(三)微社群營銷                         |       |                  |
|1.合格微社群的標志                       |       |                  |
|2.微社群營銷步驟                         |       |                  |
|3.爆款信貸產品的打造                     |       |案例:熱鬧的林學院|
|4.微社群營銷注意事項                     |       |代發(fā)群            |
|(1)客戶為啥不回我的微信                |       |案例:丁香湖趣跑  |
|(2)敏感話題的回避                      |       |                  |
|(3)拉人進群的順序                      |       |                  |
|(4)群人數(shù)的控制與引流                  |       |                  |
|(四)電話營銷                           |       |                  |
|1.準備工作                               |       |                  |
|2.幾個關鍵詞                             |       |                  |
|3.FABE話術                               |       |                  |
|4.注意事項                               |       |                  |
|5.成功的標志                             |       |                  |
|(五)登門拜訪                           |       |案例:以退為進    |
|1.營銷切入點的尋找                       |       |                  |
|2.不同類型客戶的交流范式                 |       |                  |
|(1)曹操型                              |       |                  |
|(2)劉備型                              |       |                  |
|(3)孫權型                              |       |                  |
|(六)服務方案的設計與呈現(xiàn)               |       |                  |
|1.方案的專屬性                           |       |案例:小孫總的認同|
|2.方案的精確性                           |       |                  |
|3.方案的配置性                           |       |                  |
|                                         |       |案例:設備貸      |
|4.如何對待價格敏感客戶                   |       |                  |
|                                         |       |案例:在價格戰(zhàn)中勝|
|(七)異議處理技巧                       |       |出的授信方案      |
|1.貶貨的是買家                           |       |案例:各銀行客戶經(jīng)|
|2.九字真言                               |       |理的神回復        |
|(八)交易促成技巧                       |       |                  |
|1.客戶發(fā)出的合作信號                     |       |案例:睿智的售樓主|
|2.交易促成技巧                           |       |管                |
|3.適度留白的學問                         |       |                  |
|4.臨門一腳要踢好                         |       |                  |
|(九)后續(xù)工作                           |       |                  |
|1.成交客戶                               |       |                  |
|(1)內部流程                            |       |案例:阿瑪施的一杯|
|(2)五類必須記住的日子                  |       |水                |
|(3)KYC的循環(huán)重整                       |       |案例:微信群的神助|
|(4)貸后管理                            |       |攻                |
|2.未成交客戶                             |       |                  |
|(十)一些常用的工作技巧                 |       |                  |
|1.觸達頻率                               |       |                  |
|2.觸點的尋找                             |       |案例:一封感謝信  |
|3.靈魂的抓手                             |       |案例:挽留流失客戶|
|4.怎樣給客戶選擇禮品                     |       |案例:轉介紹時機的|
|                                         |       |把握              |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |案例:熱心的馬院長|
|                                         |       |                  |
|                                         |       |案例:主動來電的客|
|                                         |       |戶                |
|                                         |       |                  |
|六.資深個貸客戶經(jīng)理自我管理與內部溝通    |30分鐘 |                  |
|(一)平臺優(yōu)化能力                       |       |                  |
|1.客戶資源的整合                         |       |                  |
|2.合作資源的整合                         |       |                  |
|3.同伴資源的整合                         |       |                  |
|4.領導資源的整合                         |       |案例:資深個貸客戶|
|                                         |       |經(jīng)理的性格短板是什|
|5.斜杠能力的培養(yǎng)                         |       |么                |
|(二)時間管理                           |       |案例:美食博主    |
|1.日常工作清單化                         |       |                  |
|2.工作日志隨手查                         |       |                  |
|3.集約化作業(yè)的嘗試                       |       |                  |
|(三)情緒管理                           |       |                  |
|1.明確自己要做什么                       |       |                  |
|2.永遠比領導快半步                       |       |                  |
|3.專注于當下                             |       |                  |
|4.重視小目標的達成                       |       |                  |
|5.找到工作的使命感                       |       |                  |
|6.從工作中獲得新知                       |       |                  |
|7.上下班都要有儀式感                     |       |                  |
|8.小生位戰(zhàn)略                             |       |                  |
|9.關于眼前和未來                         |       |                  |
|(四)新業(yè)務、新客群的溝通               |       |                  |
|1.調查充分                               |       |                  |
|2.預案周全                               |       |                  |
|3.邏輯清晰                               |       |                  |
|4.風險收益可視                           |       |                  |
|5.心態(tài)正向                               |       |                  |
|(五)如何成功申請銀行內部資源           |       |                  |
|(六)關于執(zhí)行力                         |       |                  |
|1.主次分明                               |       |                  |
|2.發(fā)現(xiàn)問題,更要想出辦法                 |       |                  |
|3.輕易說“不”,還是全盤照收?             |       |                  |
|4.想好了就行動                           |       |                  |
|5.及時復盤                               |       |                  |
|6.與正能量的伙伴為伍                     |       |                  |
|七.客訴處理技巧                         |30分鐘 |                  |
|(一)投訴客戶分類及應對原則             |       |                  |
|1.損失類客戶                             |       |                  |
|2.缺憾類客戶                             |       |                  |
|3.無助類客戶                             |       |                  |
|4.找茬類客戶                             |       |                  |
|5.搗亂類客戶                             |       |                  |
|(二)客訴處理得當?shù)那疤幔簱Q位思考       |       |                  |
|(三)客訴處理話術                       |       |                  |
|1.同理                                   |       |                  |
|2.共情                                   |       |                  |
|3.究因                                   |       |                  |
|4.摸清客戶底線                           |       |                  |
|5.提出解決方案                           |       |                  |
|6.確定反饋時間                           |       |                  |
|7.及時反饋                               |       |                  |
|8.與客戶交朋友                           |       |                  |
|(四)客訴處理技巧                       |       |                  |
|1.不推責,不攬過                         |       |                  |
|2.態(tài)度真誠                               |       |                  |
|3.收放自如                               |       |                  |
|4.借力打力                               |       |                  |
|5.肢體語言的運用                         |       |                  |
|6.音量的把握                             |       |                  |
|7.情緒的掌控                             |       |                  |
|(五)客訴處理禁忌                       |       |                  |
|1.推諉扯皮                               |       |                  |
|2.自我辯白                               |       |                  |
|3.過早亮底牌                             |       |                  |
|4.以息事寧人為最終目的                   |       |                  |
|5.以經(jīng)濟手段為主流措施                   |       |                  |

 

姚瀾老師的其它課程

《個貸客戶批量拓展及存量客戶深挖技巧》【課程目標】通過學習,您將達到以下目標:◆掌握消費信貸產品的批量獲客營銷工作要點;◆掌握存量零售信貸客戶深度經(jīng)營工作方法;【授課對象】計劃大力發(fā)展零售信貸業(yè)務的股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農村商業(yè)銀行零售信貸業(yè)務營銷人員。【課程時長】6學時【課程大綱】|課程結構|案例||一、消費貸營銷渠道搭建暨批量獲客工作要點|||(

 講師:姚瀾詳情


《個貸客戶存款營銷技法》【課程背景】長久以來,個貸客戶一直是很多銀行機構的單邊貢獻度大戶:貸款利息貢獻可觀,其他業(yè)務貢獻度微薄。與之對應的是,相當一部分個貸客戶經(jīng)理一直守著個貸客戶這個金飯碗視而不見,卻不斷眼睛向外尋找存款客戶。怎樣發(fā)掘個貸客戶的深度營銷潛力?怎樣不斷提升個貸客戶的黏性?怎樣讓客戶經(jīng)理建立起貸前、貸中、貸后對個貸客戶的深度經(jīng)營工作模型?一系列

 講師:姚瀾詳情


《大零售信貸業(yè)務營銷技能提升及客群經(jīng)營》【課程背景】隨著商業(yè)銀行業(yè)務轉型步伐的加快,零售信貸業(yè)務當仁不讓地站上了主要利潤增長點的地位,各家銀行紛紛發(fā)力推進零售信貸業(yè)務的快速發(fā)展。怎樣有效地批量獲取合格的貸款客戶?怎樣實施差異化競爭戰(zhàn)略?怎樣使零售客戶經(jīng)理擺脫只做按揭業(yè)務的困境,在市場大潮中放手一搏?一系列問題擺在商業(yè)銀行的經(jīng)營管理者面前。【課程目標】通過6個

 講師:姚瀾詳情


《個人信貸客戶交叉營銷技巧及風險控制》【課程背景】雖然個人信貸在經(jīng)濟波動期的壓艙石作用已經(jīng)在各家商業(yè)銀行達成一致共識,但是對于個人信貸業(yè)務體量較小的銀行金融機構來說,相當一部分領導甚至一線營銷人員對個人信貸業(yè)務的繁瑣、辛苦和成本收入比仍然心存疑慮。引導上述機構和人員認識到個人信貸業(yè)務的綜合收益、輔導上述機構和人員如何通過有效的營銷和交叉銷售手段讓小貸款帶來大

 講師:姚瀾詳情


《個人消費及零售信貸風險管理》【課程背景】隨著城鄉(xiāng)融合發(fā)展進程的加快和城市化質量的不斷提高,個人住房按揭貸款、個人汽車貸款、個人消費貸款等個人消費信貸以每年20的增幅持續(xù)攀升。雖然個人消費信貸一向以低風險、客群穩(wěn)定收到商業(yè)銀行的一直追捧,然而,新渠道、新業(yè)態(tài)的不斷涌現(xiàn)伴隨著經(jīng)濟波動周期給個人消費信貸的資產質量帶來了空前壓力,有效防范消費信貸風險、盡快建立符合

 講師:姚瀾詳情


《個人信貸業(yè)務精準營銷組織推動力提升》課程大綱【課程背景】隨著商業(yè)銀行業(yè)務轉型步伐的加快,個人信貸業(yè)務當仁不讓地站上了主要利潤增長點的地位,各家銀行紛紛發(fā)力推進個人信貸業(yè)務的快速發(fā)展。怎樣打造一支具備主動營銷意識的消貸客戶經(jīng)理隊伍?怎樣建立以客戶為中心的消貸綜合服務體系?怎樣引導分支機構有效地批量獲取合格的消費貸款客戶?怎樣實施差異化競爭戰(zhàn)略?怎樣使零售客戶

 講師:姚瀾詳情


《個貸業(yè)務營銷流程》【課程背景】五道紅線,消費升級,業(yè)務轉型……隨著國內市場雙循環(huán)政策的不斷推進,商業(yè)銀行個貸業(yè)務已經(jīng)行駛上了綜合經(jīng)營的快車道,各家銀行紛紛發(fā)力推進消費信貸、小微信貸業(yè)務的加速發(fā)展。怎樣打造一支具備主動營銷意識的個貸客戶經(jīng)理隊伍?怎樣建立以客戶為中心的個貸綜合服務體系?怎樣有效地批量獲取合格的消費貸款客戶?怎樣實施差異化競爭戰(zhàn)略?怎樣抓住客戶

 講師:姚瀾詳情


《個貸營銷活動策略及有效實施攻略》課程大綱【課程背景】在銀行零售轉型的大潮中,營銷活動擔當著鏈接銀行與客戶、領導與營銷人員的重要角色,“開門紅”旺季營銷、年中營銷競賽等活動在大多數(shù)銀行機構已經(jīng)常態(tài)化。然而,活動開展形式的陳舊化、活動推動方式的重復化、活動激勵機制的乏味化,導致了一線機構和營銷人員對營銷活動產生了疲倦、麻木甚至抵觸情緒。怎樣制定持久保鮮的活動策

 講師:姚瀾詳情


《個人非房貸業(yè)務精準營銷動能提升》課程大綱【課程背景】隨著商業(yè)銀行業(yè)務轉型步伐的加快,個人非房貸業(yè)務當仁不讓地站上了主要利潤增長點的地位,各家銀行紛紛發(fā)力推進個人資產業(yè)務的快速發(fā)展。怎樣打造一支具備主動營銷意識的個貸客戶經(jīng)理隊伍?怎樣建立以客戶為中心的個貸綜合服務體系?怎樣引導分支機構有效地批量獲取合格的非房貸客戶?怎樣實施差異化競爭戰(zhàn)略?怎樣使零售客戶經(jīng)理

 講師:姚瀾詳情


《個人經(jīng)營性貸款營銷技巧及風險管理》【課程背景】隨著商業(yè)銀行業(yè)務轉型步伐的加快,零售信貸業(yè)務當仁不讓地站上了主要利潤增長點的地位,各家銀行紛紛發(fā)力推進零售信貸業(yè)務的快速發(fā)展。怎樣打造一支具備主動營銷意識的個貸客戶經(jīng)理隊伍?怎樣建立以客戶為中心的個貸綜合服務體系?怎樣有效地批量獲取合格的貸款客戶?怎樣實施差異化競爭戰(zhàn)略?怎樣使零售客戶經(jīng)理擺脫只會做單一房抵業(yè)務

 講師:姚瀾詳情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有