《零售客戶經理營銷技巧提升》

  《零售客戶經理營銷技巧提升》課程
大綱

【課程背景】
商業(yè)銀行零售產品營銷已經運行了十余載，在經歷了不斷的嘗試、借鑒、修正之后
，各家商業(yè)銀行紛紛意識到，只有在深入了解客戶的基礎上為客戶提供科學的資產配置
服務,才能引導客戶建立正確的理財觀，從而有效開展客戶深度經營。怎樣提升客戶黏性
，怎樣培養(yǎng)理財經理的資產配置意識，提高理財經理資產配置技能，是商業(yè)銀行零售營
銷工作亟待解決的重要問題。

【課程目標】
通過12個學時的學習，學員將達到以下目標：
◆ 掌握客戶日常維護與深度經營的工作技巧；
◆ 學會使用資產配置基礎工具開展有效的配置營銷工作；
◆ 初步掌握顧問式營銷技巧及常用工具模板
◆ 掌握KYC技巧
◆ 掌握存款營銷的要點
【授課對象】
各商業(yè)銀行零售業(yè)務相關人員，包括但不限于零售主管行長、零售/財富管理部負責
人、支行零售主管行長、網點經理、理財經理、廳堂人員等。
【課程時長】12學時
【課程大綱】
|課程結構                                 |時長   |案例              |
|一．我們的業(yè)績從哪里來                   |60分鐘 |                  |
|（一）理財經理的營銷困局                 |       |                  |
|1.本行產品不給力                         |       |                  |
|2.熟客羊毛已薅光                         |       |案例：銷冠王的沒落|
|3.客戶欲壑難填                           |       |案例：增值服務有用|
|4.客戶一言不合說走就走                   |       |嗎？              |
|5.這邊費盡心機拓客，那邊存量客戶流失     |       |                  |
|（二）財富客戶營銷進階策略               |       |                  |
|1.關系營銷—產品營銷—配置營銷             |       |                  |
|2.有專業(yè)—有溫度—有連接                   |       |                  |
|3.求客戶買產品—客戶求我們推薦產品—客戶把 |       |                  |
|我們捧上天                               |       |案例：保險女王養(yǎng)成|
|（三）資產配置營銷成功的前提             |       |記                |
|1.我們的存在價值                         |       |                  |
|2.兩項必備的能力                         |       |案例：自信的績優(yōu)客|
|3.三類必備的素質                         |       |戶經理            |
|（1）了解客戶(KYC)                       |       |案例：花仙子姐姐  |
|（2）了解產品（KYP）                     |       |                  |
|（3）了解市場(KYM)                       |       |案例：來自海外的謝|
|                                         |       |意                |
|4.做配置的本質是做客戶                   |       |案例：結構性產品怎|
|（1）不斷提升客戶經營覆蓋率              |       |樣描述            |
|                                         |       |案例：理財大戶的保|
|（2）不斷刷新存在感                      |       |單是這樣配置成功的|
|（3）給客戶超乎預期的體驗                |       |                  |
|                                         |       |案例：從大堂助理到|
|                                         |       |私行顧問          |
|                                         |       |案例：杜老板      |
|                                         |       |案例：勵志姐      |
|二．零售客戶維護及深度經營工作要點       |120分鐘|                  |
|（一）分層管理                           |       |                  |
|1.基礎客戶有人管                         |       |                  |
|2.貴賓客戶專人管                         |       |案例：我們的產能究|
|                                         |       |竟從哪里來？      |
|3.私行客戶專業(yè)管                         |       |案例：大客戶跟咱們|
|                                         |       |為啥只有一桶油的交|
|（二）分群經營                           |       |情？              |
|1.按客戶表征劃分                         |       |                  |
|（1）年齡                                |       |                  |
|                                         |       |案例：老年客戶的網|
|（2）職業(yè)                                |       |點積分卡          |
|（3）愛好                                |       |案例：一碗綠豆湯  |
|2.按獲客渠道劃分                         |       |案例：丁香湖趣跑  |
|（1）薪資代發(fā)客戶                        |       |                  |
|月光族員工的習慣養(yǎng)成計劃                 |       |                  |
|資深員工的財富積累計劃                   |       |案例：半小時引爆微|
|中層管理者財富精進計劃                   |       |信群              |
|讓代發(fā)企業(yè)員工對你“天天見，天天還想念”   |       |案例：熱鬧的林學院|
|（2）拆遷補償客群                        |       |代發(fā)群            |
|                                         |       |                  |
|（3）存量個貸客群                        |       |                  |
|喚房貸客戶回家                           |       |案例：一張存單與我|
|首貸談話制                               |       |們的緣分是八天還是|
|催收電話里的小套路                       |       |八年              |
|（4）平臺導流客群                        |       |                  |
|（三）分級維護                           |       |                  |
|1.基礎客戶                               |       |                  |
|2.貴賓客戶                               |       |                  |
|3.私行客戶                               |       |案例：廣場舞大賽平|
|                                         |       |臺                |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |案例：五類應該記住|
|                                         |       |的日子            |
|                                         |       |案例：大年初五的餃|
|                                         |       |子                |
|三．顧問式營銷內功                       |180分鐘|                  |
|（一）望聞問切——KYC                      |       |                  |
|1.KYC需要K什么                           |       |                  |
|客戶基本情況                             |       |                  |
|家庭生命周期                             |       |                  |
|金融需求                                 |       |                  |
|非金融需求                               |       |案例：吳女士的派對|
|2.怎么K                                  |       |裝                |
|（1）觸達前的概況了解                    |       |                  |
|（2）電話溝通                            |       |案例：利用好開拓人|
|（3）微信互動                            |       |案例：首次通話聊點|
|（4）九宮格法面談                        |       |啥                |
|3.KYC工作中應注意的事項                  |       |案例：喜得千金的客|
|對KYC不同模塊進行優(yōu)先排序                |       |戶                |
|多問少說，多聽少講                       |       |                  |
|以問題結束提問                           |       |                  |
|（一）對KYC不同模塊進行優(yōu)先排序          |       |                  |
|（二）對KYC的內在邏輯要有清晰認知        |       |                  |
|（三）如何了解客戶投資歷史               |       |                  |
|（四）如何了解資金到賬時間               |       |                  |
|（五）KYC溝通中應注意的事項              |       |                  |
|1.避免填表式提問                         |       |案例：車商打開的話|
|2.多問少說                               |       |匣子              |
|3.多聽少講                               |       |案例：王女士的新憂|
|4.以問題結束提問                         |       |愁                |
|5.適度沉默                               |       |案例：留學生家長的|
|6.客戶拒絕與異議解決方法                 |       |養(yǎng)老規(guī)劃          |
|（六）合規(guī)銷售必須認真執(zhí)行               |       |                  |
|（1）風險評估                            |       |                  |
|（2）雙錄的匹配度                        |       |                  |
|（3）銷售資料                            |       |案例：對照法搞定固|
|（七）KYC循環(huán)重整                        |       |執(zhí)客戶            |
|1.產品銷售后KYC仍然在繼續(xù)：5個必須牢記的 |       |                  |
|日子                                     |       |                  |
|2.別等產品到期了才聯(lián)系客戶：1個月-1周法則|       |                  |
|3..重整的KYC帶來的新機遇：KYC-MGM        |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|（二）一指禪——直指痛點                   |       |                  |
|1.痛點的尋找                             |       |                  |
|2.擴大痛點的影響力                       |       |                  |
|3.引導客戶厘清需求                       |       |案例：從賣產品到幫|
|                                         |       |客戶解決問題      |
|（三）遠慮釋近憂 ——配置理念的引入        |       |案例：客戶為啥要把|
|1.家庭財務狀況分析——健康診斷             |       |錢轉走            |
|2.市場形勢分析                           |       |案例：子女關系怎樣|
|3.根據客戶金融需求確定合理的財務目標     |       |平衡？            |
|4.客戶需求的關注重點                     |       |                  |
|（1）現(xiàn)金規(guī)劃                            |       |案例：“大明白女士”|
|（2）風險規(guī)劃                            |       |促成記            |
|（3）投資規(guī)劃                            |       |案例：客群專屬產品|
|（4）房產規(guī)劃                            |       |的促單            |
|（5）養(yǎng)老規(guī)劃                            |       |                  |
|（6）財產傳承                            |       |                  |
|（7）稅收籌劃                            |       |                  |
|（8）子女教育                            |       |案例：阿瑪施的一杯|
|（四）運籌帷幄——資產配置方案設計         |       |水                |
|1.針對需求匹配產品                       |       |案例：微信群的神助|
|                                         |       |攻                |
|2.兼顧收益與風險                         |       |                  |
|3.滿足資產傳承、保值、穩(wěn)健增值需求       |       |案例：基金大跌時為|
|（五）一錘定音——資產配置方案的落地執(zhí)行   |       |啥客戶氣定神閑    |
|1.時機的選擇                             |       |案例：挽救流失客戶|
|2.氛圍的營造                             |       |案例：一封感謝信  |
|3.促成技巧                               |       |案例：小店長      |
|客戶心動的五種跡象                       |       |                  |
|封閉式提問的火候                         |       |                  |
|適度留白的學問                           |       |                  |
|臨門一腳要踢好                           |       |                  |
|（六）如影隨形——營銷始于售后             |       |                  |
|1.資產配置客戶的跟蹤服務                 |       |                  |
|                                         |       |                  |
|2. .KYC的循環(huán)重整                        |       |                  |
|3. 五類必須牢記的日子                    |       |                  |
|4. 別等產品到期了才聯(lián)系客戶              |       |                  |
|三．資產配置的理念及主要方法             |120分鐘|                  |
|（一）資產配置的核心                     |       |                  |
|1.資產配置的目的                         |       |                  |
|2.資產配置的理念                         |       |                  |
|（1）保持合適的流動性                    |       |                  |
|（2）降低投資理財風險                    |       |                  |
|（3）實現(xiàn)目標投資回報率                  |       |                  |
|3.時機的把握                             |       |                  |
|（二）資產配置的常用方法                 |       |                  |
|1.標準普爾家庭資產配置法                 |       |                  |
|2.財富管理金三角                         |       |                  |
|3.帆船理論與人生草帽圖                   |       |                  |
|（三）實操要點                           |       |                  |
|1.風險評估與各類風險產品的匹配           |       |                  |
|2.生命周期與資產組合                     |       |                  |
|3.負相關理論                             |       |                  |
|4.大類資產配置                           |       |                  |
|（四）產品體系梳理及配置營銷要點         |       |                  |
|1.存款類                                 |       |                  |
|2.銀行理財類                             |       |                  |
|3.基金                                   |       |                  |
|4.保險                                   |       |                  |
|5.貴金屬                                 |       |                  |
|6.信托                                   |       |                  |
|7.債券                                   |       |                  |
|8.權益類產品                             |       |                  |
|三. 后疫情期零售存款營銷工作要點         |120分鐘|                  |
|（一）零售存款的四大資金來源             |       |                  |
|1.中高端客戶的中長期資金                 |       |案例1：多少傷心事 |
|                                         |       |，盡在不言中      |
|2.理財客戶的銜接資金                     |       |案例2：讓蓄水池水 |
|3.交叉銷售客戶的留存資金                 |       |活起來            |
|4.長尾客戶的過路資金                     |       |案例3：9200萬的小 |
|（二）四類資金客戶存款營銷工作要點       |       |助理              |
|1.中高端客戶                             |       |                  |
|親情連接                                 |       |                  |
|抓住痛點                                 |       |                  |
|                                         |       |案例4：堅持如此美 |
|突出專業(yè)                                 |       |麗                |
|互惠共贏                                 |       |案例5：價格戰(zhàn)中勝 |
|循環(huán)重整                                 |       |出的結構性存款    |
|拿捏分寸                                 |       |                  |
|                                         |       |案例6：來自客戶的 |
|入門產品的選擇                           |       |信任              |
|                                         |       |案例7：挽救流失客 |
|2.理財客戶                               |       |戶                |
|步調一致                                 |       |案例8：急功近利的 |
|配置合理                                 |       |理財經理          |
|                                         |       |案例9：上市公司分 |
|不忘初心                                 |       |紅款              |
|以誠相待                                 |       |                  |
|                                         |       |                  |
|功夫在詩外                               |       |案例10：忙碌的產品|
|關注每一位客戶                           |       |經理              |
|3.交叉銷售客戶                           |       |案例11：配存款，非|
|把握節(jié)奏，扎實推進                       |       |買存款            |
|                                         |       |案例12：別讓客戶牽|
|配置營銷，長久攜手                       |       |著走              |
|4.長尾客戶                               |       |案例13：不離不棄的|
|構建場景，持續(xù)激勵                       |       |虧損客戶          |
|明確愿景，習慣養(yǎng)成                       |       |案例14：主動來電的|
|                                         |       |客戶              |
|（三）線上經營三要素                     |       |案例15：客戶為啥走|
|1.線上經營效能的三個決定因素             |       |？                |
|連接                                     |       |                  |
|價值觀                                   |       |案例16：10張百萬存|
|內容                                     |       |單誕生記          |
|                                         |       |案例17：企業(yè)家的怒|
|2線上經營方式三部曲                      |       |吼                |
|情感營銷                                 |       |                  |
|知識營銷                                 |       |案例18：券民社區(qū)  |
|產品營銷                                 |       |案例19：攢錢買房的|
|（四）線上活動的策劃與執(zhí)行               |       |小助理            |
|1.活動計劃書                             |       |                  |
|2.活動主題類型                           |       |                  |
|                                         |       |                  |
|3.線上活動執(zhí)行流程與技巧                 |       |案例20：微廳里的結|
|                                         |       |緣                |
|（五）線下客戶的引流與維護               |       |案例21：世界再大，|
|1.按照活動類別劃分                       |       |大不過一盤番茄炒蛋|
|微信群活動客戶                           |       |                  |
|短視頻活動                               |       |案例22：我一直都在|
|公眾號互動活動                           |       |                  |
|2.按照客戶等級劃分                       |       |                  |
|基礎客戶                                 |       |                  |
|貴賓客戶                                 |       |                  |
|私行客戶                                 |       |案例23：零基礎成人|
|                                         |       |國畫課            |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |案例24：層出不窮的|
|                                         |       |觸點              |
|                                         |       |案例25：私密性保證|
|七．營銷常用工作模塊                     |120分鐘|                  |
|（一）電話接觸                           |       |                  |
|1.準備工作                               |       |                  |
|2.開場白                                 |       |                  |
|3.FABE話術                               |       |                  |
|4.注意事項                               |       |案例：以退為進    |
|（二）微信互動                           |       |                  |
|1.怎樣有效加微信                         |       |案例：疫情期保險營|
|2.良性互動的秘訣                         |       |銷                |
|3.管好你的朋友圈                         |       |                  |
|（三）微信群互動                         |       |                  |
|1.合格微信群的標志                       |       |                  |
|2.微信群運營法式                         |       |案例：光影流年    |
|3.微信群運營注意事項                     |       |案例：丁香湖趣跑群|
|（四）面訪                               |       |                  |
|1.準備工作                               |       |                  |
|2.地點的選擇                             |       |案例：兩份文本    |
|3.寒暄、贊美與提問的技巧                 |       |                  |
|（五）客戶沙龍                           |       |                  |
|1.與客戶的三次接觸                       |       |                  |
|2.沙龍組織技巧                           |       |案例：怎樣對待爽約|
|（1）誰來講                              |       |客戶              |
|（2）講什么                              |       |                  |
|（3）問題預案                            |       |                  |
|（4）帶單進場                            |       |案例：轉心隨境    |
|3.后續(xù)動作                               |       |                  |
|（六）線上客戶經營三部曲                 |       |                  |
|1.情感營銷                               |       |                  |
|2.知識營銷                               |       |                  |
|3.產品營銷                               |       |案例：某支行理財客|
|（七）線下客戶引流方法                   |       |戶群              |
|1.禮品兌領                               |       |                  |
|2.合同簽署                               |       |                  |
|3.活動邀約                               |       |                  |
|（八）異議處理                           |       |                  |
|1.貶貨的是買家                           |       |                  |
|2.九字真言                               |       |                  |
|3.幾類常用的異議處理話術                 |       |                  |
|（九）客戶檔案的建立與管理               |       |                  |
|（十）如何給客戶選擇禮品                 |       |                  |
|1.節(jié)日                                   |       |                  |
|2.紀念日                                 |       |                  |
|3.日常                                   |       |                  |
|（十一）與客戶的接觸頻率                 |       |                  |

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