公務(wù)員客群經(jīng)營策略（線上課）

《公務(wù)員客群經(jīng)營策略》課程大綱

【課程背景】
客戶尤其是具備需求共性的優(yōu)質(zhì)客群是維系銀行網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績的決定性因素，吸引
并留住優(yōu)質(zhì)客群，不斷提升客群貢獻度，與客戶共同成長是銀行人孜孜不倦追求的業(yè)績
閉環(huán)。公務(wù)員客群以其社會影響力強、整體素質(zhì)好、資產(chǎn)配置產(chǎn)品面廣等天然優(yōu)勢，成
為越來越多銀行網(wǎng)點爭相挖掘的焦點客群。怎樣精準把握公務(wù)員客群需求特點開展營銷
活動？怎樣在充滿不確定性的市場中爭取到更大份額的提高客群資產(chǎn)留存率？怎樣不斷
提升客群的收入貢獻度？一系列問題亟待銀行網(wǎng)點的經(jīng)營管理者去思考，去探索。
【課程目標】
通過4個學時的學習，您將達到以下目標：
◆ 了解公務(wù)員客群的需求特點；
◆ 掌握面向客群開展營銷工作的主要方法；
◆ 了解公務(wù)員客群營銷活動的主攻方向；
◆ 學會熟練使用公務(wù)員客群營銷活動策劃與組織工作模塊。
【授課對象】
計劃大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)的國有銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營銷
及管理人員，包括但不限于分行零售業(yè)務(wù)主管行長、支行零售信貸主管行長、客戶經(jīng)理
等。
【課程時長】4學時

【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu) |時長 |對應(yīng)案例 |
|一.公務(wù)員客群特點及營銷要點解析 |60分鐘 | |
|（一）公務(wù)員客群營銷目的 | | |
|1.通過客群營銷提升優(yōu)質(zhì)客群資金留存率 | | |
|2.通過客群傳播力不斷擴大目標客群影響力 | | |
|3.不斷提升客群黏性 | | |
|（二）公務(wù)員客群特點分析 | | |
|1.收入穩(wěn)定，保障穩(wěn)妥 | | |
|2.資產(chǎn)體量適中，對穩(wěn)定增值產(chǎn)品接受度較強| | |
|3.整體素質(zhì)較高，資產(chǎn)配置理念宣導難度小 | | |
|4.掌握一定資源分配權(quán)，擴展營銷機遇更多 | | |
|（三）公務(wù)員客群營銷要點 | | |
|1.金融需求 | | |
|（1）穩(wěn)妥需求為主 | |案例：只選擇定期儲 |
|（2）資產(chǎn)的適度增值 | |蓄的領(lǐng)導 |
|（3）理性投資引導 | |案例：處長的退休愿 |
|（4）隨時可用的低成本資金 | |景 |
|2.非金融需求 | |案例：房地產(chǎn)“項目投|
|（1）健康 | |資” |
|（2）親子 | |案例：領(lǐng)導的新“難題|
|（3）價值感 | |” |
|（4）主導感 | | |
| | | |
|（5）放松 | | |
|（6）私密 | |案例：黨建達人 |
|3.客群分類 | |案例：公務(wù)員客戶喜 |
|（1）按照興趣愛好劃分 | |歡的服務(wù)風格 |
|（2）按照年齡段劃分 | | |
|（3）按照家庭資產(chǎn)等級劃分 | |案例：實習生有感 |
|4.營銷理念 | | |
|（1）專業(yè)，嚴謹 | |案例：瑜伽體驗課 |
|（2）走進客戶內(nèi)心 | | |
|（3）營造持續(xù)互動氛圍 | | |
|（4）給客戶挑戰(zhàn)的興奮感 | | |
|（5）給客戶自主決策的成就感 | |案例：營銷手冊/應(yīng)對|
|（6）給客戶超乎預(yù)期的體驗 | |話術(shù) |
|5.營銷流程 | |案例：功夫在詩外 |
|（1）客群梳理與錨定 | |案例：減脂增肌群 |
|（2）目標客群需求調(diào)查與分析 | |案例：基金定投大玩 |
|（3）目標客群客戶活動體系建立 | |家 |
|（4）線上+線下互動 | | |
|（5）產(chǎn)品配置營銷實施 | |案例：勵志姐 |
|（6）跟蹤服務(wù) | | |
|6.公務(wù)員客群營銷注意事項 | | |
|（1）隱私保護 | | |
|（2）敏感話題的回避 | | |
| | | |
|（3）請教是最好的恭維 | | |
|（4）風險防范不可忽視 | | |
|（四）我們的業(yè)績從哪里來 | | |
|1.營銷覆蓋率 | |案例：功虧一簣的“知|
| | |心話” |
|2.兩項必備的能力 | |案例：微信群里的敏 |
|3.客戶經(jīng)營的工作主旨 | |感話題該如何處理 |
| | |案例：轉(zhuǎn)怒為喜的投 |
| | |訴客戶 |
| | |案例：詭異的精英貸 |
| | |借款人 |
| | | |
| | |案例：客戶邊增長邊 |
| | |流失的原因在哪里？ |
| | |案例：客戶為啥斤斤 |
| | |計較 |
| | |案例：應(yīng)該成為口頭 |
| | |禪的營銷用語 |
|二.公務(wù)員客群經(jīng)營具體工作技巧 |60分鐘 | |
|（一）從哪里找客戶 | | |
|1.存量個貸客戶 | |案例：喚房貸客戶回 |
|2.薪資代發(fā)客戶 | |家 |
|3.存量理財/存款客戶 | |案例：熱鬧的代發(fā)群 |
|4.公務(wù)卡持卡客戶 | | |
|5.周邊客戶 | | |
|（二）確定客群需求點 | |案例：社區(qū)書畫節(jié)引 |
|1.初階公務(wù)員 | |流 |
|2.中堅力量 | | |
|3.高階領(lǐng)導 | | |
|4.臨界退休公務(wù)員 | | |
|（三）客群營銷模式 | | |
|1.由面到點的精準化營銷 | | |
|2.以點帶面的發(fā)散式營銷 | | |
|3.主題吸引力 | | |
|4.線上+線下持續(xù)互動 | |案例：稅籌沙龍 |
|（四）資源的整合 | | |
|1.公益資源 | | |
|2.品牌資源 | | |
|3.客戶資源 | |案例：溫暖包，溫暖 |
|4.合作資源 | |你我 |
|5.眾籌機制 | |案例：不要小覷實習 |
|（五）產(chǎn)品的沉浸式營銷 | |生 |
|1.活動主題引發(fā)產(chǎn)品關(guān)注 | |案例：園區(qū)NO.1的成 |
|2.擴大痛點影響力 | |交 |
|3.保單利益整理與基金診斷切入客戶配置 | | |
|4.配置方案優(yōu)化觸發(fā)營銷動作 | | |
|（六）微社區(qū)營銷技巧 | | |
|1.微社群命名 | | |
|2.群規(guī)則建立與公布 | | |
|3.交流話題的厘定 | | |
|4.互動交流技巧 | | |
|5.注意事項 | | |
|（七）活動組織技巧 | | |
|1.與客戶的三次接觸 | | |
|2.現(xiàn)場掌控 | |案例：我是K歌王 |
|（1）誰來講 | |案例：古詩詞誦讀會 |
|（2）講什么 | |案例：不要輕易否定 |
|（3）問題預(yù)案 | |客戶 |
|（4）帶單進場 | | |
|3.活動后跟蹤營銷 | |案例：如何對待爽約 |
|（八）與客戶面談技巧 | |客戶 |
|1.怎樣贊美客戶 | | |
|2.怎樣發(fā)掘客戶痛點 | | |
|3.怎樣進行專業(yè)的產(chǎn)品配置營銷 | |案例：轉(zhuǎn)心隨境，泰 |
|（九）促成技巧 | |然從容 |
|促成前的三種準備：自信，共情，案例 | | |
|2.客戶心動的跡象 | | |
|3.促成動作要領(lǐng)：一杯水，兩個選項，三人建| |案例：魔性相框 |
|群 | | |
|（十）客戶檔案的建立與維護 | | |
|（十一）五類應(yīng)該記住的日子 | | |
|（十二）KYC的循環(huán)重整 | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |案例：貝貝的客戶檔 |
| | |案 |
|三．公務(wù)員客群活動方案分享 |120分鐘| |
|（一）丁香湖趣跑活動 | | |
|1.活動對象：某分行各政府機構(gòu)薪資代發(fā)客戶| | |
|+某三甲醫(yī)院長跑社團成員+分行長跑社團成員| | |
|2.活動目的：通過微信群打卡積分獲得參賽資| | |
|格不斷增強客群黏性，提升產(chǎn)品配置率 | | |
|3.活動設(shè)計 | | |
|（1）運動打卡積分 | | |
|（2）金融打卡積分 | | |
|（3）積分排名換參賽資格 | | |
|（4）5/10公里長跑 | | |
|（5）獲獎長跑達人線上挑戰(zhàn)賽 | | |
| | | |
|（二）關(guān)愛貧困兒童眼健康公益活動 | | |
|1.活動對象：某分行公務(wù)卡持卡人，薪資代發(fā)| | |
|政府機關(guān)公務(wù)員 | | |
|2.報名方式：網(wǎng)點報名，簽署捐助授權(quán)書 | | |
|3.活動方案 | | |
|（1）活動期間在該分行選擇消費貸款、信用 | | |
|卡、資產(chǎn)配置等產(chǎn)品的客戶，銀行按照約定規(guī)| | |
|則為該客戶建立捐助積分愛心賬戶 | | |
|（2）某位客戶積分達到500分時，銀行以該客| | |
|戶的名義向某公益組織捐助500元善款資助某 | | |
|學校建立貧困兒童眼保健中心 | | |
|（3）某位客戶積分達到1500分時，銀行以該 | | |
|客戶的名義向某公益組織捐助1500元善款資助| | |
|困難家庭兒童做白內(nèi)障康復(fù)治療 | | |
|（4）活動結(jié)束后，銀行聯(lián)合公益組織向捐助 | | |
|客戶發(fā)放慈善捐助證書 | | |
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|（三）公務(wù)員子女暑期實習營活動 | | |
|1.活動對象：某分行公務(wù)卡持卡人、薪資代發(fā)| | |
|政府機構(gòu)工作人員18歲以上子女 | | |
|2.活動內(nèi)容 | | |
|通過為期一個月的網(wǎng)點實習，培養(yǎng)實習生的職| | |
|場體驗和職場生存能力，提升銀行與公務(wù)員群| | |
|體的互動性 | | |
|3.活動流程 | | |
|（1）實習生團隊招募 | | |
|（2）實習生分組：廳堂組，信用卡組，營銷 | | |
|組 | | |
|（3）實習內(nèi)容 | | |
|銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識培訓 | | |
|實際操作觀摩與體驗 | | |
|在客戶經(jīng)理帶領(lǐng)下開展外拓營銷 | | |
|（4）結(jié)營儀式 | | |
|實習生從以下內(nèi)容中選擇一項或多項提交實習| | |
|成果： | | |
|編寫某特定客群市場需求分析報告 | | |
|展示點鈔或其他柜面技能 | | |
|信用卡營銷成果 | | |
|營銷案例萃取 | | |
|（5）結(jié)營儀式邀請實習生家長共同見證 | | |
|（6）后續(xù)跟蹤 | | |
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|（四）職場解壓沙龍活動 | | |
|1.活動對象：某分行公務(wù)卡持卡人，薪資代發(fā)| | |
|政府機關(guān)公務(wù)員20人，如報名人數(shù)多，可分期| | |
|舉辦 | | |
|2.活動目的：通過邀請專業(yè)心理咨詢師或心理| | |
|醫(yī)生講解職場心理健康知識和開展一對一心理| | |
|咨詢，幫助公務(wù)員客戶釋放心理壓力，提升客| | |
|戶黏度 | | |
|3.活動流程 | | |
|（1）微信邀約 | | |
|（2）需求選項調(diào)查 | | |
|（3）沙龍講座 | | |
|（4）每位客戶10分鐘一對一咨詢 | | |
|（5）冥想體驗 | | |
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|（五）公務(wù)員親子課堂 | | |
|1.活動目的：通過幫助公務(wù)員群體解決強勢家| | |
|長帶來的家庭矛盾提升公務(wù)員群體黏性，走進| | |
|客戶內(nèi)心 | | |
|2.活動對象：某分行公務(wù)卡持卡人，薪資代發(fā)| | |
|政府機關(guān)公務(wù)員30人 | | |
|3.活動內(nèi)容 | | |
|（1）家庭教育指導師講授親子關(guān)系的正確處 | | |
|理方式 | | |
|（2）案例分析 | | |
|（3）一對一咨詢 | | |
|（4）親子關(guān)系改善心得微信群交流 | | |
|（5）微信群沉浸式營銷 | | |

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