《動心服務、贏心溝通--銀行視頻客服服務效能提升》 1天

  培訓講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓師/服務項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎EAP國際一級心理培訓師/咨詢師FIT引導式培訓師培訓國際認證講師新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師國際認證高級禮 詳細>>

胡爽姿
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《動心服務、贏心溝通--銀行視頻客服服務效能提升》 1天詳細內容

《動心服務、贏心溝通--銀行視頻客服服務效能提升》 1天

動心服務、贏心溝通
客戶服務效能提升
【課程背景】
每天都在質檢，管理層也盯得緊，但客戶滿意度總是提不上來，員工認為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。員工流動性大，管理越來越難。
【課程收益】
1、讓客服人員意識到服務的重要性，樹立服務意識，從心里真正重視客戶、關注客戶、積極服務客戶。
2、掌握客戶服務中的語言技巧，運用專業(yè)語音語調、同理心溝通方式與人性化技巧，提升客戶感知度，滿足客戶日益提高的客戶服務需求
3、服務人員學習自我情緒管理及壓力緩解方法，掌握處理客戶投訴的技巧，從容應對客戶投訴、有效處理疑難投訴，降低客戶投訴率。
【課程對象】
客服中心一線員工、視頻客服中心服務人員
【課程時間】 1天
【課程內容】
第一部分：喚醒客服中心人員優(yōu)質服務心智模式
小測試：服務意識知多少？
思考討論：我們的客戶群體特點分析？
一、服務意識的建立
1、服務意識決定服務行為
2、我們的客戶要的是什么？
3、服務中的角色認知與定位
4、站在客戶的角度做服務
5、降低客戶費力度，提升客戶滿意度
案例：呼叫中心服務意識帶來的感人故事
案例：客服中心服務意識缺失導致的投訴案例
二、積極心態(tài)與情緒壓力管理
1、服務心理學---客戶心理分析
我們有哪些客戶類型
不同類型客戶的需求
不同類型的不同心理需求
如何滿足客戶的心理需求
性格測試：知己知彼，不同性格客戶的服務方式
2、服務中的自我情緒管理
心理畫外音：學員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源
修煉積極情緒，轉化不良情緒
緩解工作中負面情緒的有效方法
如何尋找心理平衡
理性做事、感性做人的情緒行為塑造
緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具：情緒管理ABC法則
第二部分：視頻客服人員的服務禮儀
客服視頻職業(yè)形象打造
視頻客服個人儀容儀表規(guī)范
視頻客服環(huán)境形象
視頻客服的表情語言
表情服務是視頻客服的第一語言
微笑、眼神、面部表情的應用
視頻客服服務中的微表情刻意訓練
三、視頻客服服務中的行為舉止表現(xiàn)
視頻客服服務儀態(tài)訓練
視頻服務中恰當?shù)氖謩葸\用
第三部分：卓越高效服務“贏心”溝通技巧
客戶服務溝通中的語言技巧運用
1、視頻客服聲音訓練
語音語調運用
語調標準及語速把握
語氣中體現(xiàn)熱情
感知客戶情緒的語調運用
適時的停頓
2、禮貌服務用語
客戶服務“十字”“十不說”
使用積極的、以行為為導向的、明確的語言
二、提升客戶滿意度的溝通技巧
思考討論：
呼叫中心客戶打來電話到底想要什么？
現(xiàn)場服務溝通的障礙有哪些？
1、正確認識有效溝通
表層客戶分析
深層客戶分析
你真的聽懂客戶說的話了嗎？
錄音案例分析
影響溝通到達率的6大要素分析
呼叫中心、現(xiàn)場服務溝通中不同的干擾因素
2、客戶服務中的主動傾聽
客服人員理解能力提升
歸納客戶問題
適度適時打斷客戶
有效記錄客戶信息
深入客戶情境---摸透客戶的心
靈活應對客戶的表達方式
3、提問的技巧
征詢性問題
開放式問題
針對性問題
選擇性問題
引導式提問
4、親和力表達
同理心表達滿足客戶需求
以“客戶為中心”的溝通方法
傳遞積極信息
學會贊美你的客戶
表達的邏輯訓練
課程總結復盤

 

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