《服務“心”管家--優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務意識與服務溝通技巧》1天

服務“心”管家
優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務意識與服務溝通技巧
【課程時間】1天
【主講老師】胡爽姿
【培訓對象】物業(yè)公司一線服務人員、高級管家、基層管理人員
【培訓模式】引導式教學、案例分析、理論講解、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等
【課程背景】
物業(yè)服務工作人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和
文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與職業(yè)素養(yǎng)，就等于向客戶宣
告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們
的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務都不可靠，你們可以付低價?！?br /> 因此，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，訓練有效、有禮、有節(jié)的業(yè)主、客戶溝通技巧。增強員工
的情商能力，現(xiàn)場快速解決問題的能力、與業(yè)主、客戶正向關系的能力，是物業(yè)服務企
業(yè)的重要工作。
【課程目標】
1.
意識先行——服務意識，是物業(yè)服務人員崗位認知的第一要務，喚醒物業(yè)人員的心智模式
，從源頭引導優(yōu)質(zhì)服務的自身價值與客戶價值。
2.
有聲有“色”——有效的溝通創(chuàng)造出“色”的服務，學員通過對人性格的了解，提升心理認知
，從而提高物業(yè)服務人員情緒的管理能力，提高個人服務情商，學會與業(yè)主、客戶的有
效溝通、投訴處理的技巧，從而使業(yè)主、客戶享受到更加優(yōu)質(zhì)的生活與服務體驗。


【課程大綱】
模塊一：以心換心——為客戶營造美好生活場景
一、物業(yè)服務轉(zhuǎn)型階段需要強化的重要意識
1. 物業(yè)客戶群體特點畫像
2. 物業(yè)服務意識的建立
3. 服務意識決定服務行為
2. 物業(yè)服務人員的角色定位
1. 我們的服務是個人素養(yǎng)的表現(xiàn)形式
2. 是連接公司與客戶之間的紐帶
3. 我們的業(yè)主、客戶要的是什么？
■ 美好生活場景需具備的shelf
4. 服務中的角色認知與定位
5. 站在客戶的角度做服務
三、服務意識行為的具體表現(xiàn)
1. 五招讓你贏得和建立信任
2. 讓業(yè)主、客戶感受到明星般的待遇
3. 你的業(yè)主、客戶99%都是好人
4. 練習三大有用的習慣
學習活動：回顧日常服務流程，找到關鍵時刻，并進行練習


案例分析

模塊二：情感動心——物業(yè)客戶服務心理學

一、知己解彼，做好服務從了解自己開始

思考：你快樂則客戶快樂

1. 我們有哪些客戶類型

■ 性格測試與分析
2. 不同類型客戶的需求

3. 不同類型的不同心理需求

4. 如何滿足客戶的心理需求

二、情感智商是優(yōu)質(zhì)服務的重要保障

1. 服務質(zhì)量與服務人員的情商之間的關系
2. 情緒在服務工作中的運用
■ 心理畫外音：學員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源
3. 修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒
4. 自我調(diào)節(jié)工作中負面情緒的有效方法
5. 如何尋找心理平衡
6. 理性做事、感性做人的情緒行為塑造
7. 緩解心理疲勞、破解壞情緒
■ 工具：情緒管理ABCDE法則

模塊三：增強業(yè)主/客戶美好體驗的有效溝通技巧
1. 、關于溝通你需要知道的
1. 溝通的含義
2. 良好的溝通有多重要？
3. 常見的溝通障礙
4. 溝通障礙的克服
5. 高效溝通三原則
6. 有效溝通的5個基本步驟
2. 、性格分析，讓溝通無往不利
1. 回顧第二部分課程，快速了解客戶的性格與溝通風格
? 駕馭型/老虎型
? 表現(xiàn)型/孔雀型
? 和平型/考拉型
? 思考型/貓頭鷹型
2. 如何與不同性格的人進行溝通
案例分析
三、物業(yè)服務有效溝通的五項能力
? 能力一、看---觀察、識別客戶的技巧
1. 觀察點-?淺表層:外在風格、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
2. 觀察點-?深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求
3. 記錄、總結、分析
案例分析：難纏的客戶是你最好的朋友
? 能力二、聽---用心而不是用耳
1. 傾聽的三個原則
2. 傾聽的三個階段
3. 有效傾聽的技巧
4. 傾聽過程中最大的障礙
5. 有效傾聽對我們的挑戰(zhàn)
視頻案例：價值觀對服務傾聽的的影響
學習活動：你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習
? 能力三、行---用行動激發(fā)互動
1. 職業(yè)化禮儀行為運用
2. 設計一份服務超級腳本
3. 關注沉默的客戶
4. 更好的服務來自臨場創(chuàng)意
案例分析
? 能力四、說--同理心說話的能力
1.語音、語調(diào)、語氣在服務場合中的應用
2.服務禁忌語言
3.客戶并不在乎你說了什么
4.說‘不’的原則與技巧
5.情感情緒的投入
? 能力五、問--提問的藝術
1. 封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
2. 提問的技巧分享
3. 一般性問題技巧
4. 探索性問題技巧
5. 正向引導式提問
互動環(huán)節(jié)：溝通工具模擬訓練、情景演練
課程總結與復盤[pic]

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