《服務(wù)“心”管家--優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)綜合效能提升》2天

服務(wù)“心”管家
物業(yè)服務(wù)綜合效能提升
【課程時(shí)間】2天
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)對(duì)象】物業(yè)公司一線服務(wù)人員、高級(jí)管家、基層管理人員
【培訓(xùn)模式】引導(dǎo)式教學(xué)、案例分析、理論講解、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等
【課程背景】
物業(yè)服務(wù)工作人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和
文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與職業(yè)素養(yǎng)，就等于向客戶宣
告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們
的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)?！?br /> 因此，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，訓(xùn)練有效、有禮、有節(jié)的業(yè)主、客戶溝通技巧。增強(qiáng)員工
的情商能力，現(xiàn)場快速解決問題的能力、與業(yè)主、客戶正向關(guān)系的能力，是物業(yè)服務(wù)企
業(yè)的重要工作。
【課程目標(biāo)】
1.
意識(shí)先行——服務(wù)意識(shí)，是物業(yè)服務(wù)人員崗位認(rèn)知的第一要?jiǎng)?wù)，喚醒物業(yè)人員的心智模式
，從源頭引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自身價(jià)值與客戶價(jià)值。
2.
以禮服人——沒有一個(gè)客戶愿意跟沒有修養(yǎng)的物業(yè)客服打交道。通過學(xué)習(xí)，深入了解服務(wù)
禮儀在實(shí)際工作中的積極價(jià)值，并準(zhǔn)確、熟練的應(yīng)用物業(yè)服務(wù)禮儀，提高職業(yè)自信心，
提升客戶滿意度。
3.
有聲有“色”——有效的溝通創(chuàng)造出“色”的服務(wù)，學(xué)員通過對(duì)人性格的了解，提升心理認(rèn)知
，從而提高物業(yè)服務(wù)人員情緒的管理能力，提高個(gè)人服務(wù)情商，學(xué)會(huì)與業(yè)主、客戶的有
效溝通、投訴處理的技巧，從而使業(yè)主、客戶享受到更加優(yōu)質(zhì)的生活與服務(wù)體驗(yàn)。
4.
有備無患——通過對(duì)突發(fā)事件的分析、實(shí)際案例的分解，提高學(xué)員現(xiàn)場處理突發(fā)事件的意
識(shí)、心態(tài)與技巧，并養(yǎng)成“防范于未然”的危機(jī)意識(shí)理念。


【課程大綱】
模塊一：以心換心——為客戶營造美好生活場景
一、物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型階段需要強(qiáng)化的重要意識(shí)
1. 物業(yè)客戶群體特點(diǎn)畫像
2. 物業(yè)服務(wù)意識(shí)的建立
3. 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
2. 物業(yè)服務(wù)人員的角色定位
1. 我們的服務(wù)是個(gè)人素養(yǎng)的表現(xiàn)形式
2. 是連接公司與客戶之間的紐帶
3. 我們的業(yè)主、客戶要的是什么？
■ 美好生活場景需具備的shelf
4. 服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
5. 站在客戶的角度做服務(wù)
3. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶對(duì)服務(wù)的期望
1. 用第三方的視角理解客戶需求的3+1
2. 要求高，對(duì)瑕疵的“零容忍”
3. 對(duì)流程要求簡單快捷
4. 期待源于需求，不滿足于需求
5. 個(gè)性化服務(wù)要求凸顯
案例分析


模塊二：情感動(dòng)心——物業(yè)客戶服務(wù)心理學(xué)

一、知己解彼，做好服務(wù)從了解自己開始

思考：你快樂則客戶快樂

1. 我們有哪些客戶類型

■ 性格測試與分析
2. 不同類型客戶的需求

3. 不同類型的不同心理需求

4. 如何滿足客戶的心理需求

二、情感智商是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障

1. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
2. 情緒在服務(wù)工作中的運(yùn)用
■ 心理畫外音：學(xué)員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源
3. 修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒
4. 自我調(diào)節(jié)工作中負(fù)面情緒的有效方法
5. 如何尋找心理平衡
6. 理性做事、感性做人的情緒行為塑造
7. 緩解心理疲勞、破解壞情緒
■ 工具：情緒管理ABCDE法則

模塊三：物業(yè)客戶服務(wù)人員職業(yè)化禮儀訓(xùn)練
一、關(guān)注你的職場形象——物業(yè)人員儀容儀表禮儀
1. 物業(yè)人員儀容規(guī)范
面部、頭部、手部、發(fā)型、鞋襪
女士：化妝的技巧
2．建立信任的物業(yè)人員著裝規(guī)范
? 男士專業(yè)著裝
內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
? 女士專業(yè)著裝
內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾（絲巾）
? 互動(dòng)環(huán)節(jié)：現(xiàn)場演練
二、打造物業(yè)人員得體的行為舉止
1. 微笑、眼神的訓(xùn)練
2. 服務(wù)語言的規(guī)范--征詢語、答應(yīng)語、道歉語、引導(dǎo)用語、答謝語、告別語等
■ 服務(wù)忌語三十句
3. 優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
4. 端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練
5. 矯健走姿的塑造及訓(xùn)練
6. 遞接物品的禮儀
7. 不同手勢語的應(yīng)用場合及強(qiáng)化訓(xùn)練
情景訓(xùn)練：不同崗位服務(wù)人員的禮儀訓(xùn)練

模塊四：注重關(guān)鍵時(shí)刻，把服務(wù)當(dāng)作生活方式
一、與業(yè)主、客戶建立良好關(guān)系的交往素養(yǎng)
1. 言談及常用服務(wù)語言
2. 電話接聽禮儀
3. 鞠躬問好禮儀——門崗、路遇業(yè)主等場景
4. 引見時(shí)的禮儀
5. 握手禮儀，最初建立的友好
6. 名片禮儀，遞接有序
7. 陪同上下樓梯禮儀
8. 陪同乘坐電梯禮儀
9. 同座乘車禮儀
二、不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范
1. 業(yè)戶服務(wù)
2. 工程維修服務(wù)禮儀規(guī)范
3. 秩序維護(hù)崗服務(wù)禮儀規(guī)范
4. 綠化、保潔崗服務(wù)禮儀規(guī)范
互動(dòng)環(huán)節(jié)：現(xiàn)場情景模擬與點(diǎn)評(píng)

模塊五：應(yīng)訴有道——高情商投訴處理四步法

? 本環(huán)節(jié)萃取企業(yè)及學(xué)員實(shí)際案例進(jìn)行分析、講解，有案例、有實(shí)戰(zhàn)、有方法。
1. 建立連接、同頻共振
1. 承接客戶的情感需求
2. 平息客戶怒氣的法寶
3. 會(huì)共情的超級(jí)魔力
4. 移情的五種方法
2. 高效溝通，破解需求
1. “剝洋蔥”法慧眼識(shí)人
2. 撥開投訴溝通的神秘面紗
3. 有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
4. 戒除影響我們有效聆聽的心理因素
3. 進(jìn)退有度，利他引導(dǎo)
1. 投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
2. 有效引導(dǎo)客戶的三種方法
3. 有效驅(qū)動(dòng)客戶的技巧
4. 結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問的技巧
5. 話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
4. 提供方案，達(dá)成共識(shí)
1. 影響客戶期望值五大因素
2. 客服人員對(duì)客戶期望值的判斷
3. 引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)
4. 安撫客戶的落差心理
因情而異，個(gè)人魅力在投訴中

課程總結(jié)與復(fù)盤[pic]

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