《服務心動力--政務中心服務效能提升》 1天

  培訓講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓師/服務項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎EAP國際一級心理培訓師/咨詢師FIT引導式培訓師培訓國際認證講師新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師國際認證高級禮 詳細>>

胡爽姿
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《服務心動力--政務中心服務效能提升》 1天詳細內(nèi)容

《服務心動力--政務中心服務效能提升》 1天

服務心動力
政務中心服務效能提升

課程背景：
任何工作都是人與人交往的過程，任何效益的開端都是對人的認同。讀懂人便成功了
一半，嘴巴會說謊，可行為不會。在提升服務之前要了解對方想要的服務的是什么？在
解決溝通交流之前要知道對方想聽什么，能聽得進什么？在解決矛盾與客訴的時候要知
道對方底線從何而來？
本課程結合心理學、行為學、人物性格分析為基礎，通過儀容儀表、著裝、顏色、款
式去了解客戶是什么樣的人；通過行為心理學展現(xiàn)本單位人員的專業(yè)形態(tài)，反之了解客
戶的行為代表何種意義；從提升本單位服務細節(jié)與品質，細節(jié)決定成敗，我們細致入微
的服務，在提升客戶滿意度的同時亦可帶動效益增長。
課程設置了小組討論、案例分析、實景演練、沉浸式教學等形式，使員工在玩中學
，學中用，清晰明了的掌握各場合的禮儀知識點，達到落地實用的效果。

課程收益：
政務形象樹立——學習塑造員工的專業(yè)的職業(yè)形象，著裝打扮職業(yè)規(guī)范，言行舉止落落大
方、舉手投足得體優(yōu)雅。反方向應用可以通過妝容、著裝、款式、顏色等讓員工清晰全
面的了解客戶人物性格。
意識現(xiàn)行——通過培訓讓員工掌握細致的服務禮儀，增強服務意識，參照高端服務禮儀的
結合使本部更加提升層次，提升企業(yè)形像，提升企業(yè)效率，為企業(yè)的帶來更全面的收益
。
溝通與應變——通過從心理學、行為學整體培訓有利于幫助員工獲得工作中的應變靈感與
策略并且掌握獨特的方法技能和溝通計策。

課程時間：1天/6小時
課程對象：政務中心中基層管理人員，對外事務的管理者與接待人員，一線工作人員，
新員工等
課程方式：引導式教學、案例分析+小組討論+互動游戲+實景演練+沉浸式教學
課程特點：
●
配套課件及課件實用工具，留存、轉訓。配合受訓單位工作內(nèi)容，搭配相應服務流程，
工作場景，細節(jié)掌控等系列問題。
● 針對各個崗位、各階段特點，禮儀要點各有不同，講解細致。
● 主要分為兩大部分：禮儀與心理植入相結合，體系完整，實用且落地。
課程大綱：
第一部分：服務型政務服務的意識與客戶心理行為分析
學習活動：完美服務之星自檢
一、VUCA時代群眾對政務服務的需求
1. 服務意識提升能力模型
2. 優(yōu)質政務服務的五要素
3. 良好服務意識和表現(xiàn)
4. 服務中的角色認知與定位
5. 影響服務滿意度的5個維度
■ 案例：政務服務意識缺失導致的投訴案例
二、客戶心理與行為分析
1. 我們有哪些客戶類型
2. 不同類型群眾人物的需求
3. 不同類型的不同心理需求
4. 如何滿足不同群眾的心理需求
■ 性格測試：不同性格人物的服務方式

第二部分：以禮服人——儀容儀表與服務行為訓練
一、服務形象影響力塑造
剖析實際工作場景：現(xiàn)階段個人形之微的不足之處有哪些？
1. 怎樣通過第一印象禮儀要點反映自己優(yōu)點
2. 整理常用的政務中心著裝規(guī)范
二、群眾服務無聲語言的親和力訓練
1. 45°角的溝通角度
2. 親和力的專業(yè)形象打造
3. 微笑是親和力的第一表現(xiàn)
4. 提升服務親和力的眼神應用
? 看哪里？在哪看？
? 禮儀中的目光區(qū)域的運用
5. 與群眾打招呼的方式有哪些？
? 如何正確的稱呼對方
? 日常仍在延用的敬語
6. 打招呼的不同方法
? 舉手招迎禮
? 服務握手禮
三、實際崗前及工作中的動線流程MOT
1. 標準站姿的細微之處知識點
? 同姿不同“氣”
? 用站姿讀懂客戶的內(nèi)心
實景演練：根據(jù)本公司的工作流程進行現(xiàn)場工作服務禮儀演練
2. 積極服務的坐姿應用
通過坐姿與手部看心理
3. 穩(wěn)重自信的走姿應用
實景演練：根據(jù)本政務中心工作流程進行現(xiàn)場工作服務禮儀演練

第三部分：提升群眾/客戶滿意度的溝通技巧
■ 思考討論：服務溝通的障礙有哪些？
一、正確認識有效溝通
1. 表層客戶分析
2. 深層客戶分析
3. 你真的聽懂客戶說的話了嗎？
■ 案例分析
4. 影響溝通到達率的6大要素分析
5. 根據(jù)“性格分析”特點，不同類型性格人物的溝通應對
二、政務服務中的主動傾聽群眾的訴求
1. 傾聽與理解能力訓練
2. 歸納對方問題
3. 適度適時打斷對方的表達
4. 有效記錄對方信息
5. 深入客戶情境---摸透群眾的心
6. 靈活應對群眾訴求的表達方式
三、五大提問技巧運用
1. 征詢性問題
2. 開放式問題
3. 針對性問題
4. 選擇性問題
5. 引導式提問
四、讓群眾感受親和力的表達
1. 同理心表達滿足客戶需求
2. 以“群眾為中心”的溝通方法
3. 傳遞積極信息
4. 學會簡單有用的贊美
5. 表達的邏輯訓練
學習活動：溝通能力情境演練
總結與復盤

 

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