職業(yè)形象與禮儀培訓

  培訓講師：凌潔冰

講師背景：
凌潔冰中國金牌培訓講師前沿講座特約專家2010年度中州十大名師中國名人演說家協會高級講師北京大學、清華大學特邀專家【培訓特色】凌老師具有多年的職業(yè)培訓生涯和理論研發(fā)能力，積累了豐富的實戰(zhàn)經驗，培訓課程針對企業(yè)實際問題而設計，善于培養(yǎng)學員的實 詳細>>

凌潔冰
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職業(yè)形象與禮儀培訓詳細內容

職業(yè)形象與禮儀培訓

職業(yè)形象與禮儀培訓
主講：凌潔冰
受訓對象：全體員工（全員）
課時：1天

第一章：禮儀概述
1. 職業(yè)禮儀的定義
2. 職業(yè)禮儀的作用
3. 職業(yè)禮儀的基本要求
1）文明服務
2）禮貌服務
3）主動服務
4）熱情服務
5）周到服務
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性

第二章、職員儀容儀表
（一）面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
（二）發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
（三）肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
（四）儀表
1、著裝的原則
2、職場的服飾禮儀

第三章、職場儀態(tài)禮儀
（一）動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語
1、微笑
2、目光

第四章、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
講解、示范、實操、分組練習

第五章：服務用語禮儀訓練
一、語言魅力訓練
1、語言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語態(tài)控制
二、稱呼禮儀
三、問候語
1、如何說第一句話
2、語言寒暄訓練
四、贊揚他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
案例分析、實際場景模擬訓練

第六章：常用服務禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀

第七章：服務禮儀規(guī)范
一、 工作規(guī)范
1、提前到崗、崗前準備
2、接待服務規(guī)范
3、服務的“三個主動”、“五個一樣”
4、工作禁令
5、影響人際關系的十個“小節(jié)”
二、 客戶溝通（冷靜、理智、策略）
1、認識你的服務角色
理解你的銀行、工作、客戶
2、 認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
3、 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現的聽的習慣
4、說的技巧
待客四聲（即有聲服務）
常用服務禮貌用語
用客戶喜歡的方式去說（介紹四種常用句型）
服務禁忌語
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：客戶在乎我們說什么，更什么我們怎么說
5、問的技巧
案例分析：問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
6、身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

備注：參訓學員需著正裝入場，每人準備一只筷子和一個小鏡子和一個筆記本，會場內學員不允許有桌子，只留凳子。

課程以情景模擬，情景再現，小組研討，頭腦風暴等重要手法，重在實際操練，使學員接受課程以后立刻見效。

 商務禮儀

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