《高效溝通技巧》-2天

《高效溝通技巧》
講師：林竹
【課程收益】
通過本課程系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)，了解人際溝通的心理學(xué)原理，學(xué)會如何通過觀察、研究、提問了解溝通人的思想和需求，提高理解和反饋的能力，掌握人際溝通的核心原則與常規(guī)溝通模式，熟練運用打破溝通障礙的方法和協(xié)調(diào)人際關(guān)系的技巧，保證每個人能很好的相互配合和合作，加強團隊精神，來完成共同的目標(biāo)。
【課程特色】
1.實戰(zhàn)性--系統(tǒng)化的課程結(jié)構(gòu)，實戰(zhàn)的課程內(nèi)容，講述的是老師曾經(jīng)做過的工作。
2.落地性--結(jié)合柯式四級評估，幫企業(yè)最大限度做到課程內(nèi)容落地于員工工作中。
3.實操性--打破傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式，以咨詢式培訓(xùn)為主導(dǎo)，有利于學(xué)員培訓(xùn)后轉(zhuǎn)化。
4.參與性--以示范指導(dǎo)、模擬訓(xùn)練、案例分析為主要授課方式，提高學(xué)員的參與能力。
5.方案性--提供的是一個系統(tǒng)又完善的培訓(xùn)方案，而不是一個簡單的培訓(xùn)課程。
6.效果性--培訓(xùn)效果即是培訓(xùn)前后變化，培訓(xùn)方案可將培訓(xùn)效果一目了然呈現(xiàn)出來。
【課程對象】
企業(yè)內(nèi)部各層級員工
【課程時長】
2天，12小時
【課程安排】
破冰：
1.為保證效果、增加授課的趣味性、互動性、參與性，采用團隊競賽的培訓(xùn)方式。
2.進行團隊分組，確定每組的隊長、隊名、口號。
3.宣布課程進行中的團隊比賽規(guī)則。
(一)溝通基本技巧
1.溝通的含義
2.溝通所包含的要素
1)信息的發(fā)送者
2)信息的接收者
3)信息的內(nèi)容
4)信息的傳遞手段
5)信息的反饋
6)環(huán)境
游戲：指令傳達
3.溝通中信息傳達應(yīng)包含的內(nèi)容
4.正確的信息傳遞和溝通的過程
5.常見溝通中的障礙
1)地位的影響。
2)語義問題。
3)感覺失真。
4)環(huán)境混亂。
5)無反饋。
6)時間限制。
7)對主題不了解。
8)發(fā)出的信息不完整、不準(zhǔn)確。
9)距離的阻隔會影響溝通的效果。
10)溝通方法不得當(dāng)。
案例分析：劉經(jīng)理該怎么辦？
(二)面談溝通技巧
1.面談溝通的態(tài)度(強迫、爭論、妥協(xié)、遷就、回避、合作)
2.面談溝通的基本原則
1)同理心
2)站在企業(yè)的角度考慮問題
3)按照職責(zé)范圍采用合作的方式溝通
3.成功面談的程序
1)面談的準(zhǔn)備。
2)進行面談。
3)判斷、分析面談結(jié)果。
小品：對話
4.提問的技巧
5.表達的技巧
6.傾聽的技巧
游戲：消息
7.面談中有效運用肢體語言(聲音、眼神、手勢的運用)
8.面談中應(yīng)注意的事項
案例分析：一次失敗的談話
(三)與上級溝通技巧
1.溝通的原則
1)配合上級的工作模式
2)認(rèn)知自己的角色
3)認(rèn)清職責(zé)，堅決執(zhí)行命令
2.接受工作任務(wù)
1)領(lǐng)導(dǎo)的要求
2)確保指示明確具體
3)對執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的本人無法解決的問題你有權(quán)提出來
4)在資源方面應(yīng)取得上級的支持
3.向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作
案例分析：梁豐該怎么辦？
4.說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧
1)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機
2)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力
3)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑如何回答
4)說話簡明扼要，重點突出
5)充滿自信
6)給領(lǐng)導(dǎo)充足的時間考慮你的建議
案例分析：扁鵲勸蔡桓公
5.與各種風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧
1)控制型領(lǐng)導(dǎo)的特點及溝通技巧
2)互動型領(lǐng)導(dǎo)的特點及溝通技巧
3)分析型領(lǐng)導(dǎo)的特點及溝通技巧
案例分析：施女士該怎么辦？
6.勸領(lǐng)導(dǎo)改變想法的建議
案例分析：旅游計劃
(四)與下屬的溝通技巧
1.布置工作
1)正確傳達指令意圖
2)5W1H的方法
2.溝通方式的選擇1)命令式的溝通
2)指導(dǎo)式的溝通
3)扶持式的溝通
4)委托式的溝通
3.贊揚下屬的技巧
1)贊揚的態(tài)度要真誠
2)贊揚的內(nèi)容要具體
3)注意贊美的場合
4)適當(dāng)運用間接贊美的技巧
案例分析：失敗的贊美
4.批評下屬技巧
1)要尊重客觀事實
2)采用“三明治”的批評方式
3)選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?br/>案例分析：喬利民上任
(五)跨部門溝通技巧
1.跨部門溝通困難的原因
1)過于看重本部門，忽視其他部門。
2)失去權(quán)力的強制性。
3)盡可能把責(zé)任推給別人。
4)部門間的利益沖突。
2.培養(yǎng)跨部門客戶服務(wù)意識
1)同理心
2)站在企業(yè)的角度考慮問題
3.建立完善的跨部門溝通機制(按照職責(zé)范圍采用合作的方式溝通)
4.跨部門間溝通流程
案例分析：大王的跨部門溝通
(六)人際關(guān)系的處理
1.人際交往的心理障礙(自負(fù)、忌妒、多疑、自卑、干涉、羞怯、敵視)
2.處理人際關(guān)系的原則
3.喬哈里窗口
4.喬哈里窗口給我們的啟示
5.人際矛盾的處理方式
1)澄清。矛盾是什么？(了解事情原因)
2)目標(biāo)。共同目標(biāo)是什么？
3)可供選擇的方案(每一種溝通態(tài)度可能導(dǎo)致的結(jié)果)。
4)選擇。 什么樣的解決方法符合雙方的需求？
5)確認(rèn)。解決方法是什么？
案例分析：獎金的分配
(七)與不同風(fēng)格人溝通技巧
1.溝通風(fēng)格的類型
2.和藹型人的特點及溝通技巧
3.社交型人的特點及溝通技巧
4.分析型人的特點及溝通技巧
5.指揮型人的特點及溝通技巧
測試：認(rèn)識你的溝通風(fēng)格
(八)電話溝通技巧
1.電話溝通的態(tài)度
2.接聽電話流程
3.撥打電話流程
4.注重電話溝通細(xì)節(jié)
案例分析：老王為什么生氣
課程回顧與分享：學(xué)員的心得體會；學(xué)員的案例分享；老師的課程回顧與現(xiàn)場答疑
三、問卷（反應(yīng)層面評估）：
1.培訓(xùn)項目結(jié)束時，立即通過問卷調(diào)查的形式，來收集受訓(xùn)人員對于培訓(xùn)項目的效果和有用性的評估。包括對培訓(xùn)講師、培訓(xùn)科目、設(shè)施、方法、收獲、特別是培訓(xùn)內(nèi)容的看法。這個評估可以作為改進培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、教學(xué)進度等方面的建議或綜合評估的參考。
2.依據(jù)授課內(nèi)容，對學(xué)員聽課后的感知情況，進行課程后評價并統(tǒng)計結(jié)果。將評價數(shù)據(jù)與培訓(xùn)前調(diào)研數(shù)據(jù)做比對，以此來確定學(xué)員在培訓(xùn)前、后，對知識掌握的提高程度。通過培訓(xùn)前后的數(shù)據(jù)對比，將培訓(xùn)效果的基本價值直觀體現(xiàn)出來，避免培訓(xùn)后看不到效果的尷尬，讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)看到實實在在的培訓(xùn)效果，有利于培訓(xùn)主管開展工作。
3.問卷結(jié)果由機構(gòu)或者企業(yè)匯總，并提供一份匯總版評估表。

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