《廳堂客服經(jīng)理壓力與情緒管理》


《廳堂客服經(jīng)理壓力與情緒管理》

【課程內(nèi)容】
1.
使員工了解社會全行業(yè)總體壓力情況與現(xiàn)狀，認識到銀行工作壓力所處的壓力指數(shù)與銀
行工作優(yōu)勢，提高員工幸福感。
2.
使員工掌握科學的減壓方法，在日常工作紛繁復(fù)雜的當下，提高銀行員工自我抗挫能力
及修復(fù)力，發(fā)揮潛能，以積極正面的思維投入到工作中。
3.
提高銀行員工處理情緒管理、調(diào)整能力，啟動內(nèi)在動力。同時，通過掌握識別他人情緒
，影響他人情緒的方法和技巧，把握客戶心理，建立更好的客戶關(guān)系，從而提升工作
效率。

【學員對象】柜員、客服經(jīng)理、運營主管
【授課時間】6H

【課程大綱】
|序號 |培訓內(nèi)容 |備注 |
| 第一部分 |廳堂客服經(jīng)理情緒與壓力的認知 |
| |一、認識壓力 |理論講解+ |
| |1、【團隊互動】：工作中最大的壓力與煩惱是什|實戰(zhàn)案圖片|
| |么？ |案例+理論 |
| |2、行業(yè)壓力分析數(shù)據(jù) |講解 |
| |3、銀行業(yè)的壓力指數(shù) |+視頻示范 |
| |4、銀行工作的優(yōu)勢與能力模型 |例 |
| |5、熱愛是一種能力 | |
| |二、銀行壓力的來源與分類: | |
| |1、可解決壓力、資源協(xié)調(diào)性壓力、不可解決壓力| |
| |2、廳堂客服經(jīng)理自我壓力應(yīng)對模式 | |
| |3、廳堂客服經(jīng)理壓力疏導(dǎo)技巧 | |
| |二、情緒的來源于意義 | |
| |2、對情緒的錯誤理解 | |
| |3、情緒的基本功能：提示和驅(qū)動 | |
| |4、【討論】自我情緒分析 | |
|第二部分 |廳堂客服經(jīng)理壓力與情緒管理策略 |
| |壓力管理技巧 | |
| |科學解壓方法和技巧 | |
| |【冥想】壓力漸進放松法 | |
| |3、思維升級提高壓力轉(zhuǎn)換能力 | |
| |4、信念調(diào)整技巧 | |
| |【練習】信念換框法——針對柜面高頻問題 | |
| |【練習】意義換框法——解決矛盾沖突 |圖片案例+ |
| |【練習】二者兼得法——潛意識價值定位 |理論講解 |
| |【練習】環(huán)境換框法——改變視角 |+視頻示范 |
| |二、自我情緒管理策略 | |
| |1、埃利斯情緒ABC療法 | |
| |【情景劇】：一名新員工 | |
| |【討論】是什么決定了我們的認知! | |
| |2、自我情緒管理4步法 | |
| |情緒的覺察力 | |
| |情緒的理解力 | |
| |情緒的表達力 | |
| |情緒的調(diào)整力 | |
| |情緒隔離卡 | |
| |鏈接過去——內(nèi)在小孩冥想 | |
| |5、處理情緒10步驟 | |
|第三部分 |廳堂客服經(jīng)理高情商溝通技巧 | |
| |情商的定義 | |
| |高情商溝通前的準備 | |
| |高情商中的編碼 | |
| |金字塔結(jié)構(gòu)表達 | |
| |約哈里之窗 | |
| |【案例分析】客戶因過號投訴如何應(yīng)對 | |
| |【案例分析】客戶因鎖卡不滿如何應(yīng)對 | |
| |【案例分析】客戶因排隊煩躁如何應(yīng)對 | |
| |3F傾聽技巧 | |
| |溝通漏斗——信息解碼 | |
| |FFC贊美技巧 | |

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