《職業(yè)素養(yǎng)與客戶投訴處理》中信銀行北京分行


中信銀行北京分行

《銀行職業(yè)素養(yǎng)與客戶投訴處理》

【課程收益】
1.
培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)。通過職業(yè)化思維的梳理，培養(yǎng)員工正確的職場心態(tài)，掌握職業(yè)思維導向
的人際溝通技巧，規(guī)范職場行為規(guī)范，建立積極正向的職場狀態(tài)，不斷提高自我潛能
，創(chuàng)造更大價值。
2.
文明標準化服務禮儀。作為銀行從業(yè)人員，良好的形象不僅代表企業(yè)文化、體現(xiàn)個人專
業(yè)度更重要的是通過第一印象管理，迅速建立良好的客戶關系，提高客戶對我們的信
賴與好感。
3.
心理疏導與解壓。使員工掌握自我情緒和壓力管理的方法技巧，并結合員工當下的心理
問題進行疏導，提高員工自我心理調整能力，增加員工心理彈性。
4.
客戶投訴處理。通過投訴處理案例分析，使員工了解客戶投訴心理，掌握應對技巧及處
理流程、步驟，訓練員工高效溝通、表達和傾聽能力，提高對人性的把握從而擁有使
危機轉變?yōu)闄C會的能力。

【學員對象】柜員、內勤行長、大堂經理、客戶經理
【授課時間】6H
【授課形式】理論講解、體驗互動、情景游戲、角色演練





【課程大綱】
|序號 |培訓內容 |備注 |
| 第一部分 |職業(yè)思維及素養(yǎng) |
| |銀行業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)、新機遇 |理論講解+ |
| |【討論】銀行服務工作的障礙 |互動討論+ |
| |【案例】公眾眼中的銀行服務 |角色扮演 |
| |【研討】到底是什么決定了客戶的行為？ | |
| |二、 職業(yè)化思維——職場成功的路徑 | |
| |【討論】職場成功的關鍵核心是什么？ | |
| |積極正向職業(yè)化思維的公式 | |
| |職場成功的六個法寶 | |
| |職業(yè)素養(yǎng)塑造——打造高效能專業(yè)團隊 | |
| |快速建立客戶信任的四個正向心錨 | |
| |專業(yè)嚴謹?shù)娜藛T形象--形象標準化 | |
| |專業(yè)得體的行為舉止-服務動作標準化 | |
| |專業(yè)智慧的服務語言--服務話術標準化 | |
|第二部分 |文明標準化服務禮儀 |
| |柜面服務標準化流程 | |
| |柜面服務七步法——講解+訓練 | |
| |柜面服務關鍵點梳理 | |
| |柜面營銷策略 | |
| |廳堂服務標準化流程 | |
| |廳堂服務七步法——講解+訓練 | |
| |廳堂現(xiàn)場管理——站位、補位、聯(lián)動 | |
| |廳堂營銷策略 | |
| |銀行人員的儀容儀表 | |
| |【現(xiàn)場討論】您最欣賞哪位同事的形象？為什么？| |
| |中信銀行儀容儀表基本要求 | |
| |男士發(fā)型風格分析 | |
| |男士修面的具體要領 | |
| |女士妝容修飾技巧——3分鐘化妝法 | |
| |女士發(fā)型發(fā)飾搭配技巧 | |
| |職場禮儀的禁忌 | |
|第三部分 |心理疏導與解壓 |
| |銀行工作壓力源分析 | |
| |【游戲】：我說你畫 | |
| |【討論】你是壓力易感人群嗎？ | |
| |【討論】工作中最大的煩惱是什么 | |
| |壓力應對策略 | |
| |壓力的來源與分類: | |
| |員工壓力應對模式分析 | |
| |緩解壓力策略 | |
| |【練習】信念換框法——針對銀行高頻問題 | |
| |【練習】意義換框法——解決矛盾沖突 | |
| |【練習】二者兼得法——潛意識價值定位 | |
| |【練習】環(huán)境換框法——改變視角 | |
| |三、情緒管理技巧 | |
| |【情景劇】：一名新員工 | |
| |【討論】是什么決定了我們的認知! | |
| |埃利斯情緒ABC療法 | |
| |自我情緒管理4步法 | |
|第四部分 |客戶投訴處理 | |
| |客戶投訴心理分析 | |
| |客戶投訴三大心理需求分析 | |
| |處理客戶投訴思維模型 | |
| |處理投訴心理障礙分析及破除 | |
| |客戶投訴處理七步法 | |
| |心理準備——客戶四種性格分析 | |
| |移地換手——共情傾聽6步法 | |
| |安撫情緒——安撫情緒5步法 | |
| |傾聽收集——傾聽的三個層次 | |
| |解決方案——why what how思維模式 | |
| |共識確認——就地解決原則 | |
| |關系維護——約哈里之窗的應用 | |
| |三、實際案例演練 | |
| |【案例分析】客戶因過號投訴如何應對 | |
| |【案例分析】客戶因鎖卡不滿如何應對 | |
| |【案例分析】客戶因排隊煩躁如何應對 | |

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