《銀行服務禮儀及服務流程標準化》


《銀行服務禮儀與服務流程規(guī)范》

【培訓背景】
金融服務的過程是與消費者心靈對話的過程，優(yōu)質的服務能夠提高客戶的體驗，作為
優(yōu)秀的銀行服務人員，除了扎實的專業(yè)功底、嫻熟的職業(yè)技能、高度的責任意識，還要
有與客戶交往的規(guī)范性、技巧性和表現(xiàn)性，在為客戶創(chuàng)造價值的同時，提升銀行品牌的
美譽度和影響力，產品和價格可以復制，但服務不能復制，因此，服務禮儀雖然是軟實
力，但在市場競爭中是硬武器！
【培訓目標】
1、通過現(xiàn)代銀行服務禮儀的學習，提高員工服務意識，塑造正確的職業(yè)心態(tài)！擁有正向
思維，從而提高積極解決問題能力；
2、通過服務行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，規(guī)范員工行為舉止，梳理服務客戶標準
化流程，打造一支訓練有素的高效服務團隊，贏得客戶的信賴；
3、通過服務接待禮儀的學習，掌握接待客戶流程及細節(jié)要點，做到知禮、懂禮、行禮，
塑造良好的第一印象；
4、通過銀行廳堂服務標準化流程梳理及訓練，強化員工服務標準化工作習慣，通過柜面
流程七步法、廳堂服務流程七步法、理財經理服務流程七步法，規(guī)范員工接待客戶動
作及話術，提高員工接待專業(yè)度及規(guī)范性。
【授課方式】理論講解、現(xiàn)場模擬、角色演練、案例討論、游戲、
【課程對象】銀行員工（柜員、大堂經理、理財經理等）

【課程對象】銀行全體員工
【課程時間】6小時
【課程大綱】

第一模塊 服務禮儀與服務意識
1. 服務禮儀的核心
1. 【討論】如何理解禮儀
2. 現(xiàn)代禮儀的核心本質
3. 服務禮儀的價值與基本原則
4. 銀行客戶服務的三個層次
2. 銀行員工服務意識
【電影賞析】你在為誰工作
1. 服務意識決定職場成功
2. 如何塑造職業(yè)化正向思維
3. 職場成功的七把金鑰匙
4. 銀行服務工作中的障礙分析

第二模塊 銀行員工職業(yè)形象禮儀
1. 服務禮儀之——印象管理，銀行員工著裝禮儀
【電影賞析】形象背后的意義
1. 銀行著裝風格定位——了解服務的語言
2. 銀行女士著裝基本規(guī)范——體現(xiàn)職業(yè)風范
3. 銀行女士形象禁忌——不要讓細節(jié)出賣你
4. 銀行男士著裝基本規(guī)范
5. 銀行男士形象禁忌——如何為你的氣質加分
6. 商務拜訪著裝原則



2. 銀行員工面部表情管理
1. 微笑的魅力
【討論】如何保持微笑
2. 目光禮儀的分類及目光禁忌
3. 服務微表情管理
4. 三種微笑訓練


3. 銀行員工服務肢體語言管理
1. 服務肢體語言的含義
2. 銀行服務基本站姿標準（男士、女士）
3. 銀行服務基本坐姿標準（男士、女士）
4. 銀行服務基本行姿標準（男士、女士）
5. 銀行服務蹲姿標準
6. 銀行服務致意禮及鞠躬禮標準
7. 銀行服務舉止禁忌及案例
8. 銀行服務手勢規(guī)范及禁忌
9. 銀行服務溝通環(huán)節(jié)中的肢體語言及禁忌

第三模塊 銀行員工接待客戶禮儀
第一節(jié) 銀行服務接待流程禮儀
稱呼禮儀——4種稱呼原則讓你輕松應對
握手禮儀——商務場合標準握手原則及訓練
引領禮儀的兩種情況——引領客戶與領導的差別
進出房門、上下電梯、進出電梯規(guī)則及靈活應對技巧
會議座次禮儀——入座及位置
交換名片禮儀——交換名片時的注意事項
茶文化及品茶禮儀——喝茶十大禮儀
迎來送往的乘車禮儀——特殊情況應對技巧


第二節(jié) 銀行服務高效溝通禮儀
服務交流中非語言溝通技巧
服務規(guī)范用語及語言禁忌
積極語言思維與消極語言思維訓練
高效溝通的語言邏輯

第四模塊 銀行崗位服務流程禮儀
第一節(jié)：廳堂服務流程規(guī)范
大堂經理角色認知與定位
大堂經理心態(tài)調整
客戶價值判斷方法與技巧
廳堂現(xiàn)場定位、補位、聯(lián)動管理
廳堂“十個一”禮儀規(guī)范
廳堂服務流程七步法規(guī)范
第一步：主動問候——廳堂四個一
第二步：分流引導——兩個提問深度分流
第三步：機具指導——三個步驟體現(xiàn)專業(yè)
第四步：客戶關懷——真誠服務
第五步：廳堂營銷——高凈值客戶挖掘
第六步：客戶安撫——客戶情緒管理
第七步：禮送客戶——3分迎7分送的價值
廳堂服務流程七步法動作及話術訓練

第二節(jié)：柜面服務流程規(guī)范
智能銀行下的柜員角色定位與轉變
柜員提供優(yōu)質服務應具備的六種心態(tài)
銀行柜員主動營銷策略
客戶性格分析
柜面服務流程七步法
第一步：手相迎——熱情的第一印象
第二步：笑相問——柜面服務三個秘訣
第三步：雙手接——尊重的傳遞
第四步：巧營銷——柜面營銷四步驟
第五步：及時辦——三步拉近客戶關系
第六步：提醒遞——營銷關鍵時刻
第七步：目相送——創(chuàng)建美好體驗
柜面服務七步法動作及話術訓練

第三節(jié)：理財經理服務流程規(guī)范
理財經理五大勝任力
理財經理客戶維護技巧
理財經理服務七步法
第一步：廳堂識別——客戶識別技巧
第二步：主動招呼——避免客戶拒絕三個絕招
第三步：自我介紹——自我價值塑造技巧
第四步：了解需求——三種提問方法
四五步：陪同辦理——深入了解客戶
第六步：增值服務——創(chuàng)造服務價值
第七步：禮送客戶——客戶深度維護
理財經理服務流程動作、話術訓練

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