企業(yè)危機(jī)處理與溝通交流技巧

企業(yè)危機(jī)處理與溝通交流技巧

主講 蕭一凡

課程背景：

危機(jī)事件如果不能及時(shí)、妥善地處理，無疑會(huì)給企業(yè)帶來不可預(yù)估的損失。然而對(duì)于很多企業(yè)來說，平時(shí)沒有做好預(yù)警工作，在事件發(fā)生時(shí)，不知如何應(yīng)對(duì)，尤其是危機(jī)事件處理人員不懂處理原則，缺乏有效溝通的技巧與方法，結(jié)果導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，影響越來越惡劣，輕則造成企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失，重視導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)倒閉。另外，企業(yè)內(nèi)部沖突不斷，不善于解決，也給企業(yè)發(fā)展帶來巨大隱患。

任何企業(yè)都無法保證永遠(yuǎn)不出任何問題，唯一的解決辦法就是做好預(yù)警，有專業(yè)的人員做專業(yè)的事情。因此專業(yè)人員就要具備專業(yè)的素質(zhì)，掌握危機(jī)應(yīng)對(duì)和處理的技巧，尤其是面對(duì)危機(jī)和沖突事件，妥善處理各方關(guān)系，巧妙化解矛盾，使危機(jī)向有利的方面轉(zhuǎn)化。并且注重企業(yè)在平時(shí)的訓(xùn)練和執(zhí)行，提高管理者的溝通技巧和管理水平，使企業(yè)運(yùn)行更加平穩(wěn)。

本課程將從實(shí)用的角度分析突發(fā)事件和危機(jī)產(chǎn)生與發(fā)展的機(jī)理，將危機(jī)處理過程中所涉及到的各方面關(guān)系和應(yīng)對(duì)方法與技巧進(jìn)行深入分析和研討，注重各管理層面之間溝通和管理技巧的訓(xùn)練，并加以情境模擬與操練，使學(xué)員盡快從認(rèn)知上全面提高，從技巧上快速掌握，成為企業(yè)安全的護(hù)航者。

課程時(shí)長：12小時(shí)（2天）

課程對(duì)象：

企業(yè)董事長，CEO，企業(yè)高層、中層及基層管理人員，品牌、公關(guān)、市場營銷等部門負(fù)責(zé)人及工作人員。

課程宗旨：

    讓你快速成為危機(jī)處理的高手。

課程特色：

本課程廣泛地聯(lián)系企業(yè)實(shí)際，主要采用案例分析與研討的方式，引用經(jīng)典的故事、豐富的案例、真實(shí)的事件，使學(xué)員在情境中判斷、選擇與應(yīng)用，詳細(xì)探討危機(jī)發(fā)生、發(fā)展和處理的原則、技巧和方法、溝通和沖突的基礎(chǔ)知識(shí)、各種溝通技巧和步驟、沖突的處理方法和步驟、沖突的管理以及如何運(yùn)用有效溝通來處理企業(yè)內(nèi)外的種種沖突的技巧等。課堂互動(dòng)性強(qiáng)，集小組討論、角色扮演、情境模擬、鏡頭展示等多種活動(dòng)于一體，課堂生動(dòng)活潑，學(xué)員在輕松、愉快的氣氛中掌握應(yīng)學(xué)的知識(shí)和技能。

課程目標(biāo)：

1. 學(xué)員說出危機(jī)事件處理的五項(xiàng)原則。

2. 學(xué)員說出危機(jī)事件中輿論引導(dǎo)的六項(xiàng)原則。

3. 學(xué)員辨別出有效溝通的正確方式。

4. 學(xué)員正確演示沖突情境的處理方法。

5. 學(xué)員提高不同層級(jí)間沖突解決的應(yīng)對(duì)表現(xiàn)。

課程大綱：

一、 當(dāng)前社會(huì)危機(jī)頻發(fā)的原因

1. 社會(huì)環(huán)境的變化

2. 輿論環(huán)境的變化

3. 人們心態(tài)的變化

二、 危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響（案例分析）

1. 企業(yè)都會(huì)遇到哪些危機(jī)

2. 企業(yè)什么時(shí)候容易發(fā)生危機(jī)

3. 哪些危機(jī)會(huì)毀掉企業(yè)

三、 危機(jī)的發(fā)展特點(diǎn)與處置原則（案例分析）

1. 危機(jī)的概念、特點(diǎn)與周期

2. 危機(jī)處置的五項(xiàng)原則

3. 危機(jī)中輿情發(fā)展的四個(gè)階段

四、 危機(jī)與輿論發(fā)展的糾纏法則

1. 如何利用現(xiàn)代傳播手段引導(dǎo)輿論

2. 怎樣掌握處理危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)

3. 輿情監(jiān)測的重要性及技巧

五、 危機(jī)中輿論引導(dǎo)的六項(xiàng)原則（案例分析與研討）

1. 確定性原則

2. 主動(dòng)性原則

3. 透明性原則

4. 統(tǒng)一性原則

5. 階段性原則

6. 人文性原則

六、 危機(jī)中輿論引導(dǎo)的方法與過程（案例分析）

1. 傳播預(yù)案

2. 危機(jī)評(píng)估

3. 新聞發(fā)布

4. 媒體溝通

5. 傳播總結(jié)

七、 危機(jī)中新聞發(fā)言人的應(yīng)對(duì)法則（案例分析與研討）

1. “二堅(jiān)持”法則

2. “二知”法則

3. “二有”法則

八、 危機(jī)處理的原則及方法技巧（案例分析）

1. 危機(jī)管理的原則及流程

2. 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及預(yù)案設(shè)計(jì)的技巧

3. 常設(shè)機(jī)構(gòu)的構(gòu)建及日常培訓(xùn)

4. 細(xì)節(jié)左右危機(jī)事件處理的成敗

九、 危機(jī)處理中的政府、行業(yè)關(guān)系（案例分析與研討）

1. 政府關(guān)系的處理

2. 主管部門的心態(tài)

3. 行業(yè)協(xié)會(huì)的傾向

4. 學(xué)術(shù)專家的評(píng)判

十、 危機(jī)處理中的公眾、客戶關(guān)系（案例分析）

1. 公眾心理分析

2. 時(shí)間把控原則

3. 公眾情緒把控

4. 客戶溝通方法

十一、 危機(jī)處理中的有效溝通（案例分析與研討）

1. 有效溝通循環(huán)

2. 有效溝通的重要性

3. 有效溝通要點(diǎn)

4. 有效溝通的障礙

十二、 危機(jī)處理的溝通交流技巧

1. 沖突的現(xiàn)實(shí)存在

2. 沖突的特點(diǎn)與分類

3. 沖突的原因和結(jié)果

4. 沖突的時(shí)期和階段

十三、 沖突的處理方法與步驟（案例分析與研討）

1. 沖突的處理方法以及適用情況

2. 沖突的處理步驟

3. 沖突與和諧

十四、 沖突的管理（案例分析）

1. 沖突的管理原則

2. 沖突的管理方法

3. 內(nèi)外共贏是一種選擇

十五、 沖突的層級(jí)與處理方式（案例分析與研討）

1. 領(lǐng)導(dǎo)人如何處理沖突

2. 中層管理人員如何處理沖突

3. 員工之間的沖突與溝通

4. 部門之間的沖突與溝通

5. 企業(yè)內(nèi)外中西方文化的沖突與溝通

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