中國移動客戶經(jīng)理直銷技能培訓(xùn)

第一單元：片區(qū)經(jīng)營戰(zhàn)略篇

1、片區(qū)直銷經(jīng)營的戰(zhàn)略意義

VCR：戰(zhàn)略意義宣導(dǎo)

行業(yè)趨勢：通訊市場和競爭環(huán)境的變化

顧客需求的變化：坐銷到行銷的轉(zhuǎn)變

2、片區(qū)客戶經(jīng)理的角色認(rèn)同感

公司對片區(qū)直銷投入的資源

片區(qū)經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃

愛上直銷：片區(qū)直銷的七大原動力

3、移動片區(qū)客戶經(jīng)理“四項修煉”

知識修煉

心態(tài)修煉

技能修煉

習(xí)慣修煉

解決問題：

幫助片區(qū)客戶經(jīng)理正確理解省公司對于片區(qū)經(jīng)營的戰(zhàn)略意義，樹立正確的的片區(qū)化經(jīng)營理念，將戰(zhàn)略深入基層，強化片區(qū)客戶經(jīng)理的角色認(rèn)同感，愛上直銷，甚至以此為榮為傲，避免在深入基層的工作中產(chǎn)生沒面子心理，以及面對客戶時候底氣不足的心態(tài)。

第二單元：片區(qū)經(jīng)理心態(tài)篇

1、片區(qū)經(jīng)營的老板心態(tài)

把片區(qū)經(jīng)營當(dāng)成自身事業(yè)

結(jié)果意識——份額多一點

效率意識——動作快一點

質(zhì)量意識——服務(wù)好一點

成本意識——成本省一點

2、片區(qū)客戶經(jīng)理的執(zhí)著心態(tài)

笑對挫折和磨難

將片區(qū)經(jīng)營當(dāng)成長期事業(yè)經(jīng)營

3、片區(qū)客戶經(jīng)理的共贏心態(tài)

大我和小我：公司、客戶、自己同樣重要

修煉同理心-理解上級、下級、客戶

團隊精神

4、片區(qū)客戶經(jīng)理的積極心態(tài)

關(guān)注圈和控制圈:做自己能改變的

給自己積極的提問：移動公司的優(yōu)勢

積極行動，拒絕拖延：開創(chuàng)片區(qū)經(jīng)營的新天地

5、片區(qū)客戶經(jīng)理的感恩心態(tài)

感恩家人的支持

感恩公司的幫助

感恩客戶的認(rèn)同

6、平安、安利總監(jiān)成長之路分享

解決問題

幫助片區(qū)客戶經(jīng)理在銷售工作中能夠產(chǎn)生持續(xù)不斷的正能量，養(yǎng)成積極主動的銷售習(xí)慣以及培養(yǎng)基本的抗挫能力，面對客戶拒絕能較快的自我調(diào)整和自我激勵，從而形成積極進取的戰(zhàn)斗團隊，避免畏難情緒，解決直銷過程中極易產(chǎn)生的消極、抱怨、找借口、士氣低落的問題。

第三單元：片區(qū)客戶經(jīng)理直銷技能售前篇

1、片區(qū)經(jīng)營目標(biāo)制定與分解

目標(biāo)制定分解對于實現(xiàn)份額提升的重要性

KPI目標(biāo)分解方法：將KPI分解到客戶經(jīng)營、渠道開發(fā)

公司目標(biāo)和個人目標(biāo)的結(jié)合

解決問題

通過對目標(biāo)到計劃的詳細(xì)分解，使片區(qū)經(jīng)理和客戶經(jīng)理能夠更加專注目標(biāo)，并能夠清楚知道每天的具體工作，從而增加達成目標(biāo)的信心。

2、片區(qū)客戶經(jīng)營、二次開發(fā)

為什么做片區(qū)經(jīng)營？

片區(qū)經(jīng)營的重點工作

如何做片區(qū)經(jīng)營

案例1：WLAN業(yè)務(wù)開拓，實現(xiàn)多產(chǎn)品滲透

案例2：片區(qū)學(xué)校攻關(guān)帶來的價值收益

案例3：OP系統(tǒng)分析帶來的銷售商機

案例4：關(guān)鍵人物帶來的連鎖收益

解決問題

通過對日常工作的梳理，使得客戶經(jīng)理能夠從戰(zhàn)略層面理解基層直銷工作的重點，從而在有限的人力和時間的前提下產(chǎn)生價值大化、市場份額大化，避免在繁雜的工作中重心偏移，或者挑易避難。

3、片區(qū)經(jīng)營銷售模式

客戶盤點：熟悉了解客戶資源

客戶分類：大眾人群、渠道、D類客戶、重點人群、競爭對手

銷售模式介紹：緣故法、借力法、電話約訪、活動宣傳、陌生拜訪、行業(yè)經(jīng)營

案例分享:1、小區(qū)WLAN業(yè)務(wù)開拓

2、新渠道（技校）的成功開發(fā)

3、村長、鎮(zhèn)長經(jīng)營

4、電話約訪關(guān)鍵人的三大法寶

4、片區(qū)客戶經(jīng)理銷售前的準(zhǔn)備

銷售工具箱的準(zhǔn)備：合同、宣傳彩頁、成功案例、紙、筆、個人榮譽等

人脈的準(zhǔn)備、客戶信息收集

談資及預(yù)備方案的準(zhǔn)備

積極心態(tài)的準(zhǔn)備

解決問題

幫助客戶經(jīng)理面對不同客戶能夠選擇合適的方式來宣傳或者拜訪，尤其是提高針對聚類客戶關(guān)鍵人物電話約訪的成功，在銷售前做好充分準(zhǔn)備，工欲善其事，必先利其器，通過售前充分準(zhǔn)備提高銷售成功率

第四單元：片區(qū)客戶經(jīng)理直銷技能售中篇

1、建立良好的第一印象

移動的專業(yè)形象：儀表、儀態(tài)、談吐、遞名片

細(xì)節(jié)決定成敗：時間、握手、坐姿

1、開場白建立客戶信任

開場白：開門見山法、禮品法、羊群效應(yīng)法

實戰(zhàn)案例：1、關(guān)鍵人回訪

2、美容院開拓

寒暄贊美

案例練習(xí)1：直接贊美（要具體到細(xì)節(jié)）

隱喻贊美（提問繞彎法）

欣賞法（從贊美到欣賞）

旁敲側(cè)擊法（類比）

案例練習(xí)2：問候式

五級攀認(rèn)式（鄉(xiāng)情、親情、友情、愛好、經(jīng)歷)

言他式

提問式

敬慕式

促景生情式

2、挖掘客戶需求

確定關(guān)鍵人（MAN法則）

◆了解客戶目前的現(xiàn)狀

是否移動客戶？

所使用的產(chǎn)品？

對移動的看法和態(tài)度

◆客戶對現(xiàn)存狀況的不滿

價格

服務(wù)

產(chǎn)品

◆客戶的不滿會帶來的后果

長遠(yuǎn)發(fā)展

客戶投訴

客戶解決問題后帶來的收獲

3、介紹移動公司優(yōu)勢及產(chǎn)品賣點

省公司優(yōu)勢介紹

移動的經(jīng)營目標(biāo)、使命及市場地位？

移動目前受客戶認(rèn)可的方面?

產(chǎn)品為什么適合客戶？

移動專屬產(chǎn)品介紹

FABE產(chǎn)品介紹法

案例練習(xí)：WLAN的FABE

TD的FABE

社區(qū)信使的FABE

農(nóng)村大喇叭的FABE

4、常見客戶異議處理

常見的異議處理

異議處理之心態(tài)、情緒準(zhǔn)備

◆異議處理之LSCPA

傾聽LListen

認(rèn)同語SShare

重復(fù)Clarify

正面論點Present

獲得承諾Ask

異議處理案例練習(xí)

5、成交法則

直接請求法

二擇一法

投石問路法

循循善誘法

富蘭克林法

優(yōu)惠誘導(dǎo)法

建議嘗試法

解決問題：

熟練掌握在和客戶面談過程中基本的溝通技能，有備而來，從容面對，重點解決在關(guān)鍵人物的洽談過程中銷售行為的生硬，或者無話可談，以及面對拒絕和異議時的輕易退卻，扭轉(zhuǎn)介紹產(chǎn)品時不能站在客戶角度的傾向。學(xué)習(xí)掌握幾種為常用的促成方法，幫助學(xué)員熟練掌握成交話術(shù)，解決在銷售過程中不能把握火候，貽誤戰(zhàn)機，臨門一腳力度欠缺的問題。

第五單元：片區(qū)客戶經(jīng)理直銷技能售后篇

1、售后服務(wù)

移動服務(wù)優(yōu)勢介紹

移動標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

移動特色增值服務(wù)

平安、安利服務(wù)借鑒

2、轉(zhuǎn)介紹

步驟一：贊美、建立信任感

步驟二：介紹片區(qū)具備的條件并索取名單

步驟三：面對拒絕時再次提出要求

步驟四：確認(rèn)名單并搜集相關(guān)資料

步驟五：請寫推薦函或者打電話

步驟六：提出另一個范圍或者索取另一個名單

3、現(xiàn)場答疑交流

解決問題：

充分認(rèn)識客戶維護的重要性，并能有意識的用心經(jīng)營好老客戶，及時發(fā)現(xiàn)客戶流失的預(yù)兆，把握競爭對手的挖轉(zhuǎn)信息，通過爭取轉(zhuǎn)介紹的工作，在確保現(xiàn)有份額優(yōu)勢的前提下，不斷獲取新的資源。針對培訓(xùn)過程中學(xué)員理解不夠透徹的問題進行強化，針對實際工作中遇到的特殊困難和個性化問題進行分析和解答。

第六單元：行動篇

1、課程總結(jié)回顧

2、激勵行動

解決問題：

協(xié)助學(xué)員制定目標(biāo)并分解細(xì)化為每天的工作量計劃，并上臺公眾承諾全力以赴，自行設(shè)置目標(biāo)達成獎懲措施，全面調(diào)動銷售積極性，形成積極進取、你爭我趕的競爭

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