《商業(yè)公司服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練》

《商業(yè)公司服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練》
主講：曹愛(ài)子老師
【課程背景】
客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)服務(wù)的精髓，沒(méi)有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)規(guī)范和流程，必
將造成服務(wù)低效，影響客戶滿意度，影響企業(yè)盈利。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)走向卓
越的根本。
然而服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生
懈怠。工作中，不再是單純的實(shí)力較量，更是融合了智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服
務(wù)工作可以說(shuō)占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的
體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中圍繞企業(yè)
用戶的體驗(yàn)需求，提升服務(wù)意識(shí)與技能。
本課程通過(guò)服務(wù)認(rèn)知、客戶認(rèn)知、服務(wù)禮儀等方面進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練，系統(tǒng)而全面地提升
企業(yè)員工對(duì)客戶的重視度，幫助學(xué)員提升服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)人員自我管理的價(jià)值與成
就感，提升客戶的滿意度，提升企業(yè)績(jī)效。
【課程收益】
? 樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，客戶理念。
? 掌握規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平。
? 提升個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)能力，創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)，提升客戶滿意度。
?
掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)形象、行為、語(yǔ)言等服務(wù)必備能力，增強(qiáng)工作中的自信，
提升工作效率。
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
企劃、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)、行政等企業(yè)員工
【課程方式】
通過(guò)互動(dòng)體驗(yàn)、案例討論、情景模擬、學(xué)員親身經(jīng)歷分享、講師進(jìn)行提問(wèn)引導(dǎo)，層層
剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂(lè)中進(jìn)行到底！
【課程特色】
? 專業(yè)性——從對(duì)服務(wù)的認(rèn)知、客戶認(rèn)知、服務(wù)禮儀必備修煉，提升服務(wù)意識(shí)
? 系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的服務(wù)能力提升內(nèi)容前后貫穿相互輝映。
? 有效性——課程內(nèi)容是愛(ài)子老師多年提煉的經(jīng)驗(yàn)和工作方法，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
?
應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見(jiàn)影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過(guò)實(shí)際的案例和
操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作工具，直接拿
來(lái)使用。
?
趣味性——整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程，采用學(xué)員互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬場(chǎng)景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，
學(xué)員在開(kāi)心之中掌握實(shí)戰(zhàn)技能。
【課程大綱】
（說(shuō)明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)的客觀價(jià)值
案例導(dǎo)入：你還覺(jué)得貴嗎？
1. 服務(wù)可以贏得口碑
2. 服務(wù)可以贏得市場(chǎng)
3. 服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤(rùn)
4. 服務(wù)力---服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
案例分析：海底撈如何通過(guò)服務(wù)做到上市
二、認(rèn)識(shí)我們服務(wù)的客人
1. 客戶理念1：客戶是衣食父母——現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)講解
2. 客戶理念2：要把客戶當(dāng)人，己所不欲勿施于人——案例講解
3. 客戶的需求是什么？案例解析：品牌方的投訴
4. 客戶體驗(yàn)金字塔
? 需求滿足
? 便捷性
? 愉悅性
? 案例講解：胖東來(lái)如何做客戶體驗(yàn)
三、認(rèn)識(shí)工作中的自己
1. 我是企業(yè)的形象代言人
2. 我的言行舉止影響企業(yè)的口碑與形象
3. 客人能否獲得良好體驗(yàn)來(lái)自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)五一意識(shí)
1. 一張笑臉相迎
2. 一聲問(wèn)候暖心
3. 一杯熱茶端上
4. 一個(gè)手勢(shì)指引
5. 一副解決問(wèn)題的熱心腸
第二講：建立服務(wù)系統(tǒng)
一、服務(wù)質(zhì)量五維度
1. 可靠性
2. 響應(yīng)性
3. 保證性
4. 有形性
5. 移情性
建立服務(wù)系統(tǒng)
規(guī)范化服務(wù)
1、服務(wù)接待黃金法則
? 凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生
? 凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設(shè)施設(shè)備
? 凡是客戶見(jiàn)到的，必須是親切禮貌的——人！
互動(dòng)：大家來(lái)找碴
服務(wù)形象規(guī)范
1) 整潔：發(fā)型管理
2) 干凈：面部修飾
3) 自然：女性?shī)y容
4) 大方：手部展示
5) 得體：崗位著裝
6) 合規(guī)：其他配飾
工具：形象禮儀操，全員練習(xí)
服務(wù)態(tài)勢(shì)規(guī)范
1) 服務(wù)中的目光訓(xùn)練——視線與眼神+案例講解
2) 服務(wù)中的表情管理——微笑價(jià)值+微笑禮儀操
3) 服務(wù)中的手勢(shì)傳情——規(guī)范與禁忌+四種常用手勢(shì)禮儀操
4) 服務(wù)中的人際空間——原則與例外+案例講解
工具：微笑禮儀操、手勢(shì)禮儀操全員練習(xí)
案例分析+互動(dòng)體驗(yàn)+工具解析+角色扮演
服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
1) 禮貌用語(yǔ)規(guī)范
2) 稱呼用語(yǔ)規(guī)范
3) 效率用語(yǔ)規(guī)范
4) 解答用語(yǔ)規(guī)范
5) 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)規(guī)范
案例分析+互動(dòng)體驗(yàn)+頭腦風(fēng)暴+角色扮演
個(gè)性化服務(wù)
案例：海底撈的服務(wù)創(chuàng)新模式
互動(dòng)：創(chuàng)新意識(shí)
個(gè)性化服務(wù)案例解析
高端寫字樓的個(gè)性化服務(wù)案例解析
網(wǎng)紅茶顏悅色的個(gè)性化服務(wù)案例解析
星級(jí)酒店的個(gè)性化服務(wù)案例解析
個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)四步驟
1) 服務(wù)機(jī)會(huì)
2) 服務(wù)項(xiàng)目
3) 服務(wù)流程
4) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)操訓(xùn)練
課堂練習(xí)：各小組創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)，講師點(diǎn)評(píng)
第三講：服務(wù)思維篇——案例+工具
用戶思維
1. 理解認(rèn)知：以用戶獲得和用戶滿足為目標(biāo)
2. 案例講解：迪士尼的用戶思維
3. 工具使用：用戶畫像
4. 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：各小組自定用戶類型進(jìn)行用戶畫像及需求分析，講師點(diǎn)評(píng)
全場(chǎng)景思維
1. 理解認(rèn)知：思考用戶現(xiàn)在所處的具體情境
2. 案例講解：排隊(duì)等候的用戶滿意度提升
3. 工具使用：用戶同理圖
4. 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：各小組自定用戶情景，進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)改善，講師點(diǎn)評(píng)
三、全鏈路思維
1.
理解認(rèn)知：思考用戶在享受整個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)以及他的困難和挑戰(zhàn)，問(wèn)
題解決的整條路徑
2. 案例講解：亞朵酒店的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
3. 思考：用戶獲得的服務(wù)是怎樣的、服務(wù)流程如何去設(shè)計(jì)
4. 工具使用：繪制用戶體驗(yàn)地圖
5. 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：各小組繪制用戶體驗(yàn)地圖，講師點(diǎn)評(píng)
第四講：服務(wù)技巧篇——高情商溝通技巧
一、語(yǔ)言的價(jià)值與力量
說(shuō)話是一門藝術(shù)，怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要！在工作中，如何把話說(shuō)出去，獲得客戶信
任；把話說(shuō)出去，得到客戶認(rèn)可；把話說(shuō)出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要注意說(shuō)話的
語(yǔ)氣，掌握說(shuō)話的邏輯，運(yùn)用說(shuō)話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作
將變得更加高效！
二、低情商表達(dá)——不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言溝通，也能形成冷暴力
1.
常見(jiàn)低情商話語(yǔ)：常說(shuō)不知道、不行、不可以、我不會(huì)、太難了、解決不了、怎么可能
、不是我的原因……
2. 思考：如何表達(dá)，才能鎖定結(jié)果，獲得客戶滿意？
三、高情商表達(dá)——學(xué)會(huì)贊美
1. 學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半
2. 初見(jiàn)客戶，如何快速贊美拉近距離
3. 掌握贊美的萬(wàn)能公式，讓你見(jiàn)到客戶立馬就能贊美對(duì)方
4. 掌握贊美的四大技巧，讓你的贊美能迅速讓對(duì)方滿意，獲得好人緣
5. 課堂練習(xí)：運(yùn)和贊美技巧，現(xiàn)場(chǎng)演練贊美+講師點(diǎn)評(píng)
四、服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
1. 客戶提出不合理或有違規(guī)定/制度要求時(shí)，該如何溝通？
2. 需要請(qǐng)客戶配合時(shí)，如何溝通？
3. 制止客戶不當(dāng)行為，該如何溝通？
4. 工作中遇到的其他溝通難點(diǎn)，進(jìn)行演練（由客戶提供講師有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)）

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