《有溫度的銀行服務(wù)禮儀與高情商溝通技巧》

《有溫度的銀行服務(wù)禮儀與高情商溝通技巧》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也
逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈
?！拔！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核
心競爭力。
而在市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，那么服務(wù)禮儀就尤為重
要。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可
以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好
感和信任。
在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一
個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對于銀行一線服務(wù)人員
來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用銀行服務(wù)禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競爭力的必備需要。
【課程收益】
?
通過銀行禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解銀行服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服
務(wù)行為。
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全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形
象。
? 使學(xué)員統(tǒng)一銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。
?
使學(xué)員掌握重要的服務(wù)溝通技巧，從而更有效的與客戶溝通，讓客戶關(guān)系更和諧，工作
更高效，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。
? 增加客戶的滿意和忠誠度從而給銀行業(yè)帶來更大的收益。
? 人人成為效能點(diǎn)，提高銀行整體服務(wù)效能管理水平，提升銀行效能。
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)/天）
【課程對象】
銀行工作人員
【課程方式】
采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)操演練法等進(jìn)
行培訓(xùn)。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)
員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓(xùn)互動(dòng)性非常
強(qiáng)，實(shí)效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲，掌握服務(wù)禮儀知識(shí)與技能。
【課程特色】
強(qiáng)化落地：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地，以實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，從禮儀不同角度、不同層
面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。
提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)
法、
情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法通過禮儀培訓(xùn)，
使得學(xué)員了解禮儀和溝通的重要性，有效提高工作效率。
互動(dòng)趣味：將理論講解和實(shí)際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感和參與度

【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：銀行服務(wù)禮儀概述
一、視頻鑒賞
視頻：大客戶為何丟失？
二、禮儀的概念、重要性
1. 禮儀的定義
2. 禮儀的特性
3. 課堂互動(dòng)：學(xué)禮用禮與個(gè)人、銀行多贏關(guān)系解析
第二講：形象走在能力前面——銀行人員的職業(yè)形象塑造
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1. 看圖識(shí)人：誰更受人歡迎？
2. 互動(dòng)分享：形象為我們傳遞的是什么？
3. 職業(yè)形象對個(gè)人、企業(yè)的重要性
4. 職業(yè)形象六指標(biāo)解析
二、銀行精英精致發(fā)型
1. 男士發(fā)型規(guī)范
2. 女士30秒盤發(fā)速成詳解與實(shí)操（講師示范+學(xué)員實(shí)操）
3. 老師現(xiàn)場實(shí)操指導(dǎo)，學(xué)員小組實(shí)操練習(xí)
三、銀行精英女士職業(yè)淡妝打造步驟：5步曲
1. 粉底使用技巧：粉底液or bb霜
2. 畫眉技巧方法：眉毛顏色與畫法
3. 畫眼技巧方法：眼影、眼線、睫毛
4. 畫腮紅技巧方法：腮紅的位置
5. 畫口紅技巧方法：口紅色彩選擇
四、銀行精英日常手部修飾規(guī)范——指甲長度、顏色等
五、銀行男士、女士著裝形象規(guī)范
1.著裝的“TPO”原則
2. 男士著裝規(guī)范
1）西裝著裝要領(lǐng)
2）襯衣的穿著要領(lǐng)
3）領(lǐng)帶的規(guī)范
4）職業(yè)裝的色彩要求：三一定律、三色原則
5）皮鞋、襪子的選擇與搭配
6）行徽的佩戴
3. 女士著裝規(guī)范
1）干凈整潔、整齊規(guī)范
2）領(lǐng)花/絲巾的佩戴，絲巾折疊方法（講師示范+學(xué)員實(shí)操）
3）絲襪與皮鞋，你選對了嗎？
4）行徽的佩戴
5）女士工作制服穿著禁忌
案例：某銀行工作人員儀表
實(shí)戰(zhàn)演練：請學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評，以人為例，正醒自我
禮儀操展示：老師將講過的知識(shí)點(diǎn)，編入一套形象禮儀操中，現(xiàn)場示范并請全體
學(xué)員練習(xí)。該禮儀操可納入銀行職員日常班前會(huì)內(nèi)容，培養(yǎng)銀行職員禮儀習(xí)慣，踐行
禮儀。
第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)行為規(guī)范（講解+講師示范+學(xué)員實(shí)操）
1. 站姿的規(guī)范：站姿要領(lǐng)、五點(diǎn)訓(xùn)練法
2. 坐姿的規(guī)范：入座要領(lǐng)、常用坐姿、起座要領(lǐng)
3. 走姿的規(guī)范：行走要領(lǐng)、頂書訓(xùn)練法
4. 蹲姿的規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、拾物演練
實(shí)戰(zhàn)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范
禮儀操展示：老師將儀態(tài)編入一套儀態(tài)禮儀操中，現(xiàn)場示范并請全體學(xué)員練習(xí)。該禮
儀操可納入銀行職員日常班前會(huì)內(nèi)容，培養(yǎng)銀行職員禮儀習(xí)慣，踐行禮儀。
第四講：專業(yè)鑄就品牌——銀行溫情服務(wù)接待禮儀實(shí)訓(xùn)（實(shí)操、訓(xùn)練）
溫情服務(wù)共贏力
1. 現(xiàn)場互動(dòng)：服務(wù)真正的內(nèi)涵是什么？現(xiàn)場情景演練
2. 什么是服務(wù)？——現(xiàn)場互動(dòng)講解！
3. 溫情服務(wù)理念1：客戶是衣食父母——現(xiàn)場互動(dòng)講解
4. 溫情服務(wù)理念2：10-1=0；全員全程全方位做好服務(wù)
二、客到六到的迎客禮儀
1. 客到六到要求
2. 迎客禮儀實(shí)操
三、與客戶交談時(shí)如何通過目光關(guān)注贏得對方的心？
1. 視頻觀看：被客戶投訴的眼神
2. 公務(wù)凝視區(qū)
3. 社交凝視區(qū)
4. 親密凝視區(qū)
實(shí)戰(zhàn)演練：我與客戶交談時(shí)，目光到底看哪里？
四、微笑的細(xì)節(jié)訓(xùn)練
1. 經(jīng)常微笑的人心理學(xué)基礎(chǔ)
2. 案例：微笑改變職場命運(yùn)
3. 微笑的訓(xùn)練方法
實(shí)戰(zhàn)演練：兩人一組微笑練習(xí)
五、引領(lǐng)、分流的手勢與方位
1. 引領(lǐng)客戶，我應(yīng)該站在哪一邊？
2. 分流的手勢，你還在用一指禪嗎？
3. 三個(gè)方向，我該怎樣伸手才看起來那么專業(yè)？
實(shí)戰(zhàn)演練：兩人一組，模擬引領(lǐng)
← 引領(lǐng)客戶到休息區(qū)等候
← 引領(lǐng)客戶到自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)；
← 引領(lǐng)客戶到柜面辦理業(yè)務(wù)
六、遞送物品的手勢與禁忌
1. 遞送身份證、銀行卡等
2. 遞送文件、憑證、單據(jù)、理財(cái)產(chǎn)品單等
3. 遞送筆類尖銳物品
實(shí)戰(zhàn)演練：兩人一組，模擬演練
七、簽字或閱讀指示的手勢
1. 請輸入密碼、請看計(jì)數(shù)器
2. 請核對、請簽名、請?zhí)顚憜螕?jù)
實(shí)戰(zhàn)演練：兩人一組，模擬演練
八、尊客奉茶禮
1. 水杯的選擇
2．合適的水溫
3. 水位——水倒多滿合適
4. 手位——如何奉茶
實(shí)戰(zhàn)演練：兩人一組，模擬演練


第五講：建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)——大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
一、大堂經(jīng)理服務(wù)七步曲
1. 站相迎（對應(yīng)話術(shù)）
2. 快分流（對應(yīng)話術(shù)）
3. 勤陪同（對應(yīng)話術(shù)）
4. 簡營銷（對應(yīng)話術(shù)）
5. 緩情緒（對應(yīng)話術(shù)）
6. 助辦理（對應(yīng)話術(shù)）
7. 禮相送（對應(yīng)話術(shù)）
二、大堂經(jīng)理服務(wù)工作情景劇展示 （分小組進(jìn)行PK）
第六講：建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)——銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
一、銀行柜面服務(wù)七部曲
1. 舉手迎（對應(yīng)話術(shù)）
2. 笑相問（對應(yīng)話術(shù)）
3. 禮貌接（對應(yīng)話術(shù)）
4. 快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）
5. 巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）
6. 提醒遞（對應(yīng)話術(shù)）
7. 目相送（對應(yīng)話術(shù)）
二、銀行柜員服務(wù)工作情景劇展示 （分小組進(jìn)行PK）
第七講：銀行服務(wù)高情商客戶溝通禮儀 （講解、模擬、點(diǎn)評）
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信
任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要掌握說話的
邏輯，運(yùn)用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

一、溝通測試互動(dòng)體驗(yàn)
1. 語言測試1：直白式語言與軟墊式語言效果體驗(yàn)
二、低情商表現(xiàn)——語言暴力
1.
常見語言暴力：你怎么回事啊，這個(gè)都不會(huì)；跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？你怎么
這么笨？你們的執(zhí)行力太差了；你問我我問誰??？…………老是、總是、永遠(yuǎn)、從來都不
、一點(diǎn)都不、怎么回事、怎么可能、當(dāng)然不是……
2.
語言暴力帶來的危害：習(xí)慣性把問題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔(dān)責(zé)任的能力。心
理學(xué)上稱之為人格失調(diào)癥，讓別人活得痛苦。
3. 拒絕語言暴力
1）把“你”變成“我”
例如“跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？”換成“請問我有說明白嗎？哪里不太清楚我
再說一遍。”
2）把“責(zé)備批評抱怨推脫”，變成“我+解決方案”
例如“你怎么回事啊，這個(gè)都不會(huì)”，換成“我覺得/我發(fā)現(xiàn)/我認(rèn)為/我希望/我相信你
這樣做+……”
三、高情商語言修煉
（一）禮貌語金十字訓(xùn)練
案例1：叫不動(dòng)的客戶
案例2：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應(yīng)當(dāng)說什么，怎么說？

實(shí)戰(zhàn)演練：
? 見到客戶時(shí)說：
? 準(zhǔn)備提供服務(wù)時(shí)說：
? 尊稱對方時(shí)應(yīng)說：
? 資料齊全時(shí)應(yīng)說：
? 資料不全時(shí)應(yīng)說：
? 需要對方等候時(shí)說：
? 當(dāng)對方等候完畢時(shí)說：
? 如果需要離開座位，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：
? 回到座位后，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：
（二）效率語訓(xùn)練
經(jīng)常把“請稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實(shí)則讓對方有被怠慢的感覺，如何換個(gè)話術(shù)，讓
對方更滿意你的辦事效率
（三）情商語訓(xùn)練
1、不跟客戶說“不行、不知道、不可以”
換成高情商語言，4步流程話術(shù)，鎖定結(jié)果，讓客戶滿意
2、不跟客戶說“不歸我管、不是我負(fù)責(zé)的”
換成高情商語言，2個(gè)回答話術(shù)，讓客戶滿意你的服務(wù)
3、不跟客戶說“必須”等命令用語
換成高情商語言，溝通3步曲話術(shù)，讓客戶樂于配合你的工作
實(shí)戰(zhàn)演練：
? 客戶未帶身份證，要求辦理業(yè)務(wù)
? 客戶需重新填單但不愿離開柜臺(tái)
? 客戶要求兌換外幣銀行暫無小幣種
? 客戶沒有預(yù)約要求大額取款
? 已過號(hào)客戶要求辦理業(yè)務(wù)
? 勸阻客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)吸煙
? 勸阻客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)拍照
可由銀行提供其他工作中常遇到的溝通案例
（四）贊美語訓(xùn)練
1. 分享：最近被贊美或贊美他人的情景，感受或結(jié)果如何？
2. 思考：贊美的五大好處
3. 學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半
4. 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
5. 掌握贊美的萬能公式，讓你見到客戶立馬就能贊美對方
6. 掌握贊美的四大技巧，讓你的贊美能迅速讓對方滿意，獲得好人緣
1）真誠法
2）最字法
3）背后法
4）加減法
7. 經(jīng)典贊美話術(shù)，全員標(biāo)準(zhǔn)化練習(xí)
課堂演練：贊美身邊人，講師點(diǎn)評
第八講：溝通共事篇——向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作溝通技巧 （講解、模擬、點(diǎn)評）
一、與上司溝通的技巧
案例解析：不懂匯報(bào)工作，怎能提拔加薪？
1. 匯報(bào)工作時(shí)的溝通技巧
1. 洞察需求，理解領(lǐng)導(dǎo)意圖
2. 尋找同頻，跟上領(lǐng)導(dǎo)節(jié)奏
3. 有聲反饋，傾聽領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)
4. 重復(fù)重點(diǎn)，支持領(lǐng)導(dǎo)觀點(diǎn)
課堂演練：自定情景向上司匯報(bào)工作，講師點(diǎn)評
二、常見職場溝通問題策略
1. 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)問你，最近工作怎么樣??？
2. 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)問你，工作上有什么困難嗎？
3. 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)問你，對公司有什么意見或建議嗎？
4. 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)問你對某件事情的看法時(shí)
5. 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)你時(shí)
6. 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)問到你不了解/不清楚的事情時(shí)
7. 當(dāng)出現(xiàn)工作差錯(cuò)，領(lǐng)導(dǎo)問你怎么辦時(shí)？

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