《贏得客戶—客戶意識提升訓(xùn)練營》

《贏得客戶—客戶意識提升訓(xùn)練營》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
隨著市場波動帶來的經(jīng)濟下滑，目前各行業(yè)都面臨著客戶預(yù)算下滑、需求愈加復(fù)雜、
競爭日趨激烈的局面，面對著極度內(nèi)卷的市場，避免惡性競爭最好的方式就是走差異化
路線，理想狀態(tài)首先是產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的差異化，“人無我有”是最有有效避免內(nèi)卷的方式，但
現(xiàn)實是許多企業(yè)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴重，客戶可選擇替代方案過多，因此未來企業(yè)的工作
重點，必將是如何有效提升客戶意識，以客戶為中心，用服務(wù)差異化來贏得未來的市場
。
本課程為學(xué)員設(shè)計了客戶意識、服務(wù)理念、與客溝通、跨部門協(xié)作等客戶場景、內(nèi)部
團隊合作場景，分析客戶對于企業(yè)服務(wù)的關(guān)注點，從溝通、團隊合作等多個維度提升客
戶滿意度。
【課程收益】
? 建立優(yōu)質(zhì)的客戶意識，以客戶為中心
? 提升服務(wù)能動力，傳遞服務(wù)溫度，提升服務(wù)品質(zhì)
? 掌握客戶溝通的實戰(zhàn)技能，提升員工溝通技能，提升客戶滿意度
? 掌握團隊跨部門協(xié)作技巧，共同服務(wù)客戶，提升工作效率
?
企業(yè)發(fā)展的核心是“人才”，該課程全面夯實對客服務(wù)的核心能力，助力員工快速成長，
推動企業(yè)又好又快發(fā)展！
【課程特色】
? 專業(yè)性——提升綜合素養(yǎng)，結(jié)合工作場景進行實操訓(xùn)練，針對性強，并通過
場景演練幫助學(xué)員形成良好的客戶意識，提升服務(wù)能力。
? 系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的服務(wù)能力提升內(nèi)容前后貫穿相互輝映。
? 有效性——課程內(nèi)容是愛子老師多年提煉的經(jīng)驗和工作方法，具有很強的實用性。
? 應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見影"；每項內(nèi)容都透過實際
的案例和操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標準，并學(xué)習(xí)到最實用的操作工具，
直接拿來使用。
? 趣味性——整個培訓(xùn)過程，采用學(xué)員互動，現(xiàn)場模擬場景訓(xùn)練等多種方式，使氣
氛熱烈，學(xué)員在開心之中掌握實戰(zhàn)技能。
【課程時間】
2天（6小時/天）
【課程對象】
企業(yè)職員
【課程方式】
以下培訓(xùn)，將采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實
操演練法等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)互動性非常強，實效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)
收獲，掌握服務(wù)知識與技能。
【課程計劃】
|模塊 |課程內(nèi)容 |
|模塊1 |認知思維篇——認知客戶及其需求 |
|模塊2 |意識觀念篇——樹立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識 |
|模塊3 |溝通技巧篇——高情商溝通技巧解決客戶問題 |
|模塊4 |客戶分類及溝通策略——更好地與客戶團隊融合排除溝通障礙 |
|模塊5 |內(nèi)部協(xié)作篇——應(yīng)對客戶需求的跨部門溝通與協(xié)作技巧 |
|模塊6 |疑義處理篇——解除客戶疑義促進項目合作粘度 |
|模塊7 |客情維護篇——團隊共創(chuàng)個性化服務(wù)提升滿意度 |


【課程大綱】
第一模塊：認知思維篇
第一講：認知客戶
一、客戶是誰？
1. 客戶理念1：客戶是衣食父母——現(xiàn)場互動講解
2. 客戶理念2：要把客戶當人，己所不欲勿施于人——案例講解
二、客戶的需求是什么？
1、體驗經(jīng)濟時代，客戶體驗金字塔
? 需求滿足
? 便捷性
? 愉悅性
工具運用：客戶體驗金字塔
3、客戶滿意度與期望值管理
案例：服務(wù)標桿企業(yè)海底撈、胖東來、亞朵酒店等
學(xué)員分享：結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務(wù)場景情況的關(guān)于期望值管理的案例分享
4、客戶的五種需求類型
1）基本需求
2）期望需求
3）驚喜需求
4）無差異需求
5）反向需求
模型：KANO需求分析模型
學(xué)員分享：結(jié)合企業(yè)的場景對客戶進行需求類別分析
第二講：認識工作中的自己
1. 我是誰？
角色扮演：三種角色扮演
我們?yōu)檎l工作
故事：三個木匠
3. 我是企業(yè)的形象代言人
4. 我的言行舉止影響企業(yè)的口碑與形象
5. 客人能否獲得良好體驗來自于我的細節(jié)表現(xiàn)
第三講：樹立積極的客戶服務(wù)心態(tài)
1. 客戶太挑剔，怎么辦
2. 客戶有問題總是找我，怎么辦
3. 客戶需求改得太快，怎么辦
思考：針對客戶難題，如何樹立積極心態(tài)面對，增強內(nèi)驅(qū)力，更好地服務(wù)客戶？
方法：積極心態(tài)三步曲
演練：工作場景演練，講師點評
第二模塊：意識觀念篇——樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
一、服務(wù)品質(zhì)SERVQUAL模型
1. 可靠性（Reliability）——案例講解
2. 響應(yīng)性（Responsiveness）——體驗互動
3. 保證性（Assurance）——情景模擬
4. 移情性（Empathy）——案例講解
5. 有形性（Tangibles）——現(xiàn)場互動
二、樹立正確的客戶服務(wù)價值觀
1. 客戶永遠是對的
1) 避免與客戶爭論，即使客戶錯了，也要把對讓給客戶（案例講解）
2) 不要把你認為的當成客戶想要的（案例講解）
3) 同理心的溝通（學(xué)會換位思考）
2. 人人都是服務(wù)員
1）全員服務(wù)：項目上的每個人都是服務(wù)員，都在為客戶服務(wù)
2）全程服務(wù)：即使是非工作時間，服務(wù)客戶的過程不可缺失
3. 搶著為顧客服務(wù)=搶錢
1）為客戶解決問題，使企業(yè)受益——案例講解
2) 為客戶解決問題，使自己升職加薪——案例講解
4. 首問責(zé)任制
1) 問題到我為止
2) 跟蹤客戶問題直到解決
第三模塊：溝通技巧篇——高情商溝通技巧解決客戶問題
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信
任；把話說出去，得到客戶認可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要掌握說話的
邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

溝通表達測試：你會溝通嗎？
溝通的內(nèi)涵
1. 溝通以目標為導(dǎo)向，不被情緒所左右
2. 溝通的兩個重要角色：發(fā)送者與接收者
3. 有效溝通的兩個動作：編碼與解碼
溝通的價值
1. 對個人：擁有職場發(fā)展的能力——案例解析《京東高管不會溝通丟掉工作》
2. 對家庭：擁有幸福完整的家庭——案例解析《家長不會溝通孩子跳樓身亡》
3. 對客戶：獲得客戶滿意度持續(xù)合作——案例解析《員工不會溝通錯失大單》
溝通的四個重要觀念
1. 良好的溝通本質(zhì)在于換位思考——用心（看圖說話）
2. 有效溝通的前提是學(xué)會傾聽——用耳（溝通測試）
3. 愉快的溝通能夠察言觀色同頻交流——用眼（案例講解）
4. 減少差異的溝通需要將單向溝通升級為雙向溝通——用嘴（師生互動）
5. 案例：老王的溝通問題
五、常見低情商表達——引起領(lǐng)導(dǎo)不滿意、客戶投訴的語言分析與對策
1. 低情商語言溝通，也能形成冷暴力
1）常見低情商話語：不知道、不行、不可以、我不會、太難了、解決不了、怎么可
能、不是我的原因、你怎么回事、這是你的問題、不是和你說過了嗎、你怎么總是問、
搞不好、做不了就是做不了，找誰都一樣、我就是這樣、有意見找我們領(lǐng)導(dǎo)、盡管投訴
好了……
2）語言暴力帶來的危害：習(xí)慣性把問題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔(dān)責(zé)任的能
力。心理學(xué)上稱之為人格失調(diào)癥，讓別人活得痛苦。
2. 三類低情商語言分析與解決對策
1）當客戶提供的資料和做法，有違規(guī)定或者不合理要求時……
低情商語言：不行，不能，不可以，做不了，沒辦法……
高情商話術(shù)：4步流程話術(shù)，鎖定結(jié)果，讓客戶滿意
項目過程中，需要客戶配合、支持時……
低情商語言：你必須……，不然我沒法給你處理……
高情商話術(shù)：溝通3步曲話術(shù)，讓客戶樂于配合你的工作
3）當客戶提出的問題，不在你的工作范圍或你確實不知道……
低情商語言：不知道，不歸我管，不是我負責(zé)的
高情商話術(shù)：2個回答話術(shù)，讓客戶滿意你的服務(wù)
六、高情商表達三大語言訓(xùn)練——獲得好人脈，獲得客戶滿意度，工作高成效
（一）禮貌用語金十字訓(xùn)練
案例1：叫不動的客戶
案例2：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應(yīng)當說什么，怎么說？

（二）效率語訓(xùn)練
1.
經(jīng)常把“請稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實則讓對方有被怠慢的感覺，如何換個話術(shù)，讓對
方更滿意你的辦事效率
2. 效率語話術(shù)全員標準化訓(xùn)練
3. 案例講解：一句話顯高情商，讓客戶更滿意
（三）贊美語訓(xùn)練
1. 分享：最近被贊美或贊美他人的情景，感受或結(jié)果如何？
2. 學(xué)會贊美你就成功了一半
3. 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心
4. 掌握贊美的四大實用方法，讓你的贊美能迅速讓對方滿意，獲得好人緣
? 最字法
? 背后法
? 抑揚法
? 加減法
5. 掌握10個經(jīng)典的贊美話術(shù)，讓你隨時隨地贊美他人，獲得好人緣
6. 課堂練習(xí)：運用贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點評
常見問題溝通情景演練
結(jié)合前面所學(xué)三類低情商語言應(yīng)對策略和話術(shù)、三類高情商語言技巧，由各組自定情
景進行演練，講師點評
第四模塊：客戶分類及溝通策略——更好地與客戶團隊融合排除溝通障礙
一、客戶類型及溝通策略與技巧
了解人的類型、掌握不同性格的客戶，并進行有針對性地溝通策略，從而做到知己解
彼，用雙方都愿意接受的溝通方式，解除溝通潛在的人際沖突，促進人格成長與成熟，
為有效溝通能力帶來由內(nèi)而外的提升，同時帶來服務(wù)提升。
（一）ＰＤＰ職業(yè)性格測試
1、老虎型
2、貓頭鷹型
3、孔雀型
4、考拉型
5、變色龍型
現(xiàn)場測試：你屬于哪種類型？
（二）老虎型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型
視頻資料：老虎型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、老虎型顯著特征：獨斷、掌控、直接，目標明確
2、老虎型代表人物
3、老虎型自我認知
4、老虎型分析及溝通要點
1）相處特點分析、溝通氛圍營造
2）溝通要點及互動方式　
小組研討：老虎型人溝通話術(shù)模型
（三）孔雀型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型
視頻資料：孔雀型人溝通電影視頻
1、孔雀型特質(zhì)的顯著特征：熱情、爽朗、友善、熱愛交際
2、孔雀型特質(zhì)的代表人物
3、孔雀型溝通自我認知
4、孔雀型分析及溝通要點
1）相處特點分析、溝通氛圍營造
2）溝通要點及互動方式　
小組研討：孔雀型特質(zhì)風(fēng)格溝通話術(shù)模型
（四）考拉型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型
視頻資料：考拉型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、考拉型特質(zhì)的顯著特征：謹慎、穩(wěn)定、耐心、遷就他人
2、考拉型特質(zhì)的代表人物
3、考拉型溝通自我認知
4、考拉型分析及溝通要點
1）相處特點分析、溝通氛圍營造
2）溝通要點及互動方式
小組研討：考拉型特質(zhì)風(fēng)格溝通話術(shù)模型
（五）貓頭鷹型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型
視頻資料：貓頭鷹型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、 貓頭鷹型特質(zhì)的顯著特征：事實、精準、邏輯、追求卓越
2.、貓頭鷹型特質(zhì)的代表人物
3、貓頭鷹型溝通自我認知
4、貓頭鷹型分析及溝通要點
1）相處特點分析、溝通氛圍營造
2）溝通要點及互動方式
小組研討：貓頭鷹型特質(zhì)風(fēng)格溝通話術(shù)模型
第五模塊：應(yīng)對客戶需求的跨部門溝通與協(xié)作技巧
跨部門溝通如何運用理由充分的話來使對方接受，支持配合，采取行動，就要掌握說
服技巧，這對于提高部門合作具有重要作用。
1、跨部門溝通的障礙
1) 跨部門合作的根本問題
2) 跨部門合作配合不佳的原因
2、目標導(dǎo)向的影響力溝通
1) 基于目標的溝通
2) 基于影響的溝通
3) 基于氛圍的溝通
3、跨部門溝通說服三步曲
1) 以退為進
2) 構(gòu)建共鳴
3) 共同目標：客戶為先
4、跨部門溝通說服模型運用
1、ＡＧＣ模型
課堂演練：根據(jù)工作場景進行練習(xí)，講師點評


第六模塊：異議處理篇——解除客戶疑義促進項目合作粘度
1. 常見疑義分析（根據(jù)工作場景，可以由公司提供幾個典型的疑義）
2. 疑義處理同理心訓(xùn)練
冰山圖行為表現(xiàn)
同理心案例解析
同理心工具表講解
課堂練收：運用同理心工具設(shè)計話術(shù)，進行演練，講師點評
3. 疑義處理三大流程
理解認同
合理解釋
達成共識
課堂練習(xí)：根據(jù)流程設(shè)計疑義處理話術(shù)，進行演練，講師點評
4. 疑義處理3F法
你的感受
他人的感受
發(fā)現(xiàn)解決辦法
課堂練習(xí)：運用3F法自定疑義處理情景，進行演練，講師點評
第七模塊：客情維護篇——團隊共創(chuàng)個性化服務(wù)促進客戶關(guān)系
一、關(guān)注個性化服務(wù)營銷
1. 規(guī)范化服務(wù)已不具備市場競爭力
2. 個性服務(wù)成為企業(yè)的核心競爭區(qū)域
3. 個性化服務(wù)為企業(yè)帶來利潤空間
（二）洞察客戶需求
1. 準備客人常問問題
2. 以專業(yè)的方式回答客人問題
3. 預(yù)計需求將服務(wù)做在客人開口之前
看的修煉洞察客戶需求
聽的修煉洞察客戶需求
問的修煉洞察客戶需求
（三）積極解決問題營造精彩瞬間
1. 客人需要一站式服務(wù)
2. 積極負責(zé)為客人解決問題
3. 無法滿足嘗試滿意
4. 善用客人永遠是對的
5. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果
個性化服務(wù)團隊共創(chuàng)
1、個性化服務(wù)設(shè)計四步驟
1) 服務(wù)機會
2) 服務(wù)項目
3) 服務(wù)流程
4) 服務(wù)標準
2、個性化服務(wù)設(shè)計實操訓(xùn)練
1) 以行動促動技術(shù)，現(xiàn)場引導(dǎo)學(xué)員以小組為單位，共創(chuàng)創(chuàng)新服務(wù)，講師輔導(dǎo)
2) 創(chuàng)新服務(wù)分享與評選
3) 創(chuàng)新服務(wù)案例，可列入企業(yè)案例庫廣泛學(xué)習(xí)

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