《專業(yè)會務(wù)禮儀與會務(wù)培訓師專項訓練》

《專業(yè)會務(wù)禮儀與會務(wù)培訓師專項訓練》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
會議接待是一項繁雜的工作，接待工作的質(zhì)量直接反映組織管理的整體水平。做好接
待工作，對于塑造組織形象具有重要意義。在會議接待中，恰到好處地運用會議接待禮
儀，可以給來訪客戶留下良好的印象，有助于會務(wù)工作的順利進行。會議接待成功的秘
訣在于細節(jié)，細節(jié)決定成敗，良好運用會務(wù)接待技巧，會在無形中提升公司形象，提升
公司口碑，提升服務(wù)質(zhì)量，獲得更多客戶滿意度。
【課程收益】
? 為企業(yè)培養(yǎng)會議接待人才，提升企業(yè)會議接待水平。
? 打造會議接待人員專業(yè)形象，提升企業(yè)整體形象與精神面貌。
? 提升會議接待人員儀態(tài)氣質(zhì)，規(guī)范行為舉止，增強工作中的自信。
? 運用會議接待中的禮貌用語，禮貌待客，提升參會人員良好體驗。
? 掌握會議座次禮儀、茶水服務(wù)禮儀、頒獎禮儀等，提升會議接待技能。
? 提升會務(wù)接待人員保密意識，規(guī)范保密行為舉止。
? 改善會前、會中、會后接待流程，提高會議接待流程中的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧。
? 完善會后的任務(wù)組織，以順利達到會議目標，全面提升會議效率。
? 培養(yǎng)會務(wù)培訓師，持續(xù)提升會務(wù)接待質(zhì)量水平。
【課程特色】
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專業(yè)性——從會議接待人員形象修煉、行為舉止兩大必備修煉，提升綜合素養(yǎng)，結(jié)合會前
、會中、會后三大流程進行實操訓練，針對性強，并通過場景考核幫助學員形成良好
的禮儀習慣，提升會議接待能力。
? 系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的會務(wù)禮儀體系內(nèi)容前后貫穿，相互輝映。
? 有效性——課程內(nèi)容是愛子老師多年提煉的經(jīng)驗和工作方法，具有很強的實用性。
?
應用性——非傳統(tǒng)教學方式，旨在"學以致用，立竿見影"；每項內(nèi)容都透過實際的案例和
操作工具，引導學員找到標準，并學習到最實用的操作工具，直接拿來使用。
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趣味性——整個培訓過程，采用學員互動，現(xiàn)場模擬場景訓練等多種方式，使氣氛熱烈，
學員在開心之中掌握實戰(zhàn)技能。
【課程時間】
3天（6小時/天）
【課程對象】
會議接待工作人員、行政辦公人員
【課程方式】
以下培訓，將采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實
操演練法等進行培訓。培訓互動性非常強，實效落地，讓學員在輕松愉悅的氛圍中學習
收獲，掌握會務(wù)禮儀知識與技能。
【課程大綱】
第一講：會議禮儀概述
一、會議服務(wù)工作人員的角色認知
1. 我們是誰？
現(xiàn)場互動：我們是企業(yè)的“品牌形象代言人”
我們的客戶是誰
案例講解：被投訴的會議
我們?yōu)檎l工作
二、會議禮儀的內(nèi)涵
1. 學禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
2. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）

會議禮儀特性與精髓

第二講：形象篇——會議接待人員專業(yè)形象打造
一、職業(yè)形象管理的重要性
1、你的形象豈止百萬？
思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
案例：形象所帶來的影響與結(jié)果（圖片對比）
2、 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
案例：看圖誰更專業(yè)（圖片）
3、形象塑造專業(yè)與高級
1）他人尊重
2）晉升機會
3）良好的他人印象與底氣
4）更好的合作機遇
二、專業(yè)會務(wù)人員發(fā)型打造
1. 女士發(fā)型打造工具
1）皮筋
2）發(fā)卡
3）發(fā)網(wǎng)
4）定型水
2. 30秒盤發(fā)實操
3、分組盤發(fā)PK賽
2. 男士發(fā)型講解
三、專業(yè)會務(wù)人員面部規(guī)范
1. 女士淡妝規(guī)范
2. 男士面容規(guī)范
四、專業(yè)會務(wù)人員服裝搭配
1. 職場著裝TPO原則
2. 著裝規(guī)范
1) 干凈整潔、整齊規(guī)范
2) 工服著裝注意事項
3. 鞋襪、配飾的搭配與選擇
1) 鞋襪穿著規(guī)范
2) 鞋襪穿著禁忌
五、飾物搭配技巧
1. 飾品佩戴四原則
2. 絲巾的佩戴方法
3. 絲巾的折疊方法實操
4. 系絲巾PK賽
六、第1套落地禮儀操訓練
本模塊目標：
1.
對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點部分進行排查、細化和強化，并從認知心理學的
角度解釋背后的心理原理。
2.
不但強調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因為禁忌是闖紅燈，有時比規(guī)范更加緊迫重要。
3.
將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習慣來培養(yǎng)，當成價值觀來強化。
第三講：行為篇——專業(yè)會務(wù)行為舉止規(guī)范訓練
一、站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好
1. 會議迎送客戶站姿講解與示范
2. 與客戶交流站姿講解與示范
3. 不同場合運用不同站姿
4. 女士4種站姿訓練
5. 男士3種站姿訓練
6. 輕松1招提升站姿氣質(zhì)
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
1. 女士走姿訓練
2. 男士走姿訓練
三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
1. 入座要領(lǐng)
2. 起座要領(lǐng)
3. 女士4種坐姿訓練
4. 男士4種坐姿訓練
四、蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅
1. 女士蹲姿訓練
2. 男士蹲姿訓練
3. 拾物蹲姿訓練
4. 會客室低位上茶蹲姿訓練
五、手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
1. 閱讀指示手勢訓練
2. 指引方向手勢訓練
3. 遞送物品手勢訓練
1) 遞送普通物品
2) 遞送文件、資料
3) 遞送尖銳物品
實戰(zhàn)演練：分組練習，向客戶遞送物品，我做得對嗎？
六、第2——6套落地禮儀操訓練
第四講：語言篇——專業(yè)會務(wù)情商語言技巧
一、禮貌用語金十字訓練
案例1：叫不動的客戶
案例2：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應當說什么，怎么說？

? 見到客戶時說：
? 準備提供服務(wù)時說：
? 尊稱對方時應說：
? 需要對方等候時說：
? 當對方等候完畢時說：
? 向客戶致歉時，應當說……
? 感謝客戶時，應當說……
? 客戶感謝你時，應當說……
1. 禮貌用語金十字全體標準化訓練
2. 客到三聲全體標準化訓練
3. 第7套落地禮儀操訓練
二、效率語
1.
經(jīng)常把“請稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實則讓對方有被怠慢的感覺，如何換個話術(shù)，讓對
方更滿意你的辦事效率
2. 效率語話術(shù)全員標準化訓練
3. 案例講解：一句話顯高情商，讓客戶更滿意
解答語
1. 當客戶提出的問題，不在你的工作范圍或你確實不知道，應該怎么回答……
2. 低情商語言：不知道，不歸我管，不是我負責的
3. 高情商話術(shù)：2個回答話術(shù)，讓會議客戶滿意你的服務(wù)
4. 情景演練：會議客戶提問對答
第五講：流程篇——會議接待禮儀流程與規(guī)范訓練
會議接待準備工作
1. 了解會議類型、目的、主題、人數(shù)等相關(guān)信息，做到心中有數(shù)
2. 會議接待準備工作黃金法則
3. 迎賓
1) 賓客接待的規(guī)格
2) 迎賓隊形及環(huán)節(jié)
3) 情景演練：《領(lǐng)頭羊式與南飛雁式》
會議座次安排
（一）會議排序五大原則
面門為上
以遠為上
以景為上
以右為上
居中為上
（二）主席臺座次
1. 主席臺領(lǐng)導為雙數(shù)時，如何排座
2. 主席臺領(lǐng)導為單數(shù)時，如何排座
3. 檢驗：根據(jù)職務(wù)畫出主席臺座次
（三）雙邊會談座次
1. 會談桌橫對門座次，主方應坐哪邊
2. 會談桌豎對門座次，主方應坐哪邊
3. 有翻譯人員，座次如何安排
（四）會客室座次
主客雙方會談，會客室座次，主方坐哪邊
上級領(lǐng)導來訪，會客室座次，主方坐哪邊
案例解析：省委書記接待中國前國民黨主席馬英九的會見座次
會場布置十規(guī)范








1. 椅子離桌面的距離規(guī)范
2. 椅子與椅子之間的距離規(guī)范
3. 席卡擺放規(guī)范
4. 話筒擺放規(guī)范
5. 資料擺放規(guī)范
6. 紙筆擺放規(guī)范
7. 茶杯擺放規(guī)范
8. 紙巾擺放規(guī)范
9. 礦泉水擺放規(guī)范
10. 采光、通風、溫度要求
11.本模塊可在會議室進行實操講解，通過講師講解、講師示范、學員演練、講師點
評，確保人人都清楚會場布置規(guī)范與標準
會議服務(wù)迎客禮儀
1. 會議現(xiàn)場問候禮儀——如何通過問候拉近距離
2. 會議現(xiàn)場稱呼禮儀——如何正確稱呼體現(xiàn)尊重
3. 會議現(xiàn)場微笑禮儀——如何通過微笑提升親和力
4. 會議現(xiàn)場注目禮儀——如何通過目光贏得客戶心
情景演練：我與客戶交談時，目光到底看哪里？
5. 請客簽到禮儀（根據(jù)實際需要進行）
6. 實操演練：會議迎客禮儀客到六到實操訓練
五、會議服務(wù)引領(lǐng)禮儀
（一）方位引領(lǐng)禮儀
1. 方位引導標準手勢
2. 方位引導標準話術(shù)
3. 案例講解：引領(lǐng)細節(jié)打動人心
4. 實操演練：解答參會人員咨詢方位引領(lǐng)禮儀規(guī)范
（二）行進引領(lǐng)禮儀
1. 兩人同行哪側(cè)是尊位
2. 居前引導距離多少合適
3. 路遇尊者如何處理
4. 實操演練：平地引領(lǐng)與會者進入會場模擬訓練
（三）樓梯引領(lǐng)禮儀
1. 樓梯行走哪側(cè)更安全
2. 上下樓梯尊位識別
3. 上下樓梯引領(lǐng)禮儀講解與示范
4.
實操演練：引領(lǐng)參會人員上下樓梯（根據(jù)培訓教室現(xiàn)場進行安排，如無法實操則在課堂
上進行模擬演練，講師點評）
（四）電梯引領(lǐng)禮儀
1. 出入電梯順序
2. 電梯尊位
3. 電梯引領(lǐng)姿勢
4. 電梯引領(lǐng)注意事項
5.
實操演練：引領(lǐng)參會人員進出電梯（根據(jù)培訓教室現(xiàn)場進行安排，如無法實操則在課堂
上進行模擬演練，講師點評）
（五）進出門引領(lǐng)禮儀
1、內(nèi)開門如何引領(lǐng)
2、外開門如何引領(lǐng)
3、敲門有什么講究
4、出入順序的規(guī)范
5、實操演練：開門引領(lǐng)客人進入會議室
六、會議服務(wù)茶水禮儀
（一）茶水服務(wù)順序
1) 上茶順序原則
2) 主席臺7人以內(nèi)上茶順序（1人服務(wù)）
3) 主席臺7人以上上茶順序（2人服務(wù)）
4) 雙邊會談先給誰上茶？上茶順序規(guī)范
5) 會客室上茶順序規(guī)范
（二）上茶禮儀實操訓練
1. 會議常用茶杯講解
2. 會議茶具、水溫準備
3. 上茶時機選擇
4. 低位上茶如何使用托盤
5. 為客上茶應該從哪個方位進行
6. 上茶禮儀實操八步曲講解與示范
7. 低位上茶實操講解與示范
8. 會議多久開始進行續(xù)水服務(wù)
9. 實操演練：會議上茶
七、會議服務(wù)突發(fā)事件處理
1. 不小心打翻茶水如何處理
2. 設(shè)備突然故障怎么辦(例如話筒沒聲音、投影播放不了、突然停電）
3. 場外有人要找會場的與會人員
4. 會場有人摔倒等安全事件發(fā)生
5. 實操演練：突發(fā)事件處理
八、會后服務(wù)主要工作
1. 會議結(jié)束禮貌送客
2. 實操演練：重要客戶電梯送客禮儀實操
3. 會場遺留物品檢查
4. 會場安全隱患檢查（煙頭等）
5. 會場衛(wèi)生清潔服務(wù)
6. 會議接待服務(wù)工作總結(jié)
第六講：實操篇——會議頒獎禮儀實操訓練
1. 頒獎禮儀舞臺常識了解
2. 頒獎現(xiàn)場位置禮儀
3. 頒獎人員安排有序
4. 頒獎禮儀流程規(guī)范
5. 引領(lǐng)獲獎人員上臺禮儀實操
6. 引領(lǐng)頒獎嘉賓上臺禮儀實操
7. 頒獎托盤員禮儀實操（證書、獎品、獎杯、獎牌）
8. 頒獎鼓掌禮儀規(guī)范
9. 與頒獎嘉賓合影禮儀規(guī)范
10. 實操演練：多人頒獎禮儀實操
第七講：實操篇——會議合影禮儀實操訓練
合影場地選擇
合影背景布置
合影位次禮儀
合影登場與離場順序
實操演練：模擬合影
第八講：意識篇——會議保密意識與保密工作
保密意識
1) 泄密的危害
2) 會務(wù)服務(wù)人員的角色認知
2、信息保密
1) 會議信息保密
2) 人員信息保密
3) 資料信息保密
3、設(shè)備安全
1) 檢查會議場地，排除可能監(jiān)聽、監(jiān)視的設(shè)備
2) 檢查會議設(shè)備安全可靠（電腦、投影儀、錄音）
3) 安裝信號屏蔽器，禁止移動電話、智能手表等具有通訊功能的設(shè)備進入會場。
4、訪問控制
1) 限制非相關(guān)人員進入會議現(xiàn)場。
2) 使用證件掃描、人臉識別、門禁系統(tǒng)等身份驗證機制來確保安全。
3) 會中零打擾服務(wù)
4) 專人監(jiān)督保密措施的執(zhí)行情況
5、資料管理
1) 會議資料標示密級，并控制分發(fā)范圍。
2) 發(fā)放、回收涉密文件時應做好記錄，并由專人負責管理。
3) 會后及時檢查是否有遺漏的涉密文件或物品。
4) 會后對所有涉密文件進行清退和銷毀處理。
第九講：講師篇——會務(wù)培訓師專項訓練
一、會務(wù)培訓師修心——克服緊張心理自信開講
1. 為什么上臺會緊張？
2. 緊張會有哪些影響？
3. 正確認識緊張（案例講解、故事分享）
4. 克服緊張的七個方法及訓練
1) 七字妙招法及訓練
2) 生理舒緩法及訓練
3) 自我激勵法及訓練
4) 成功冥想法及訓練
5) 自我解脫法及訓練
6) 壓力轉(zhuǎn)換法及訓練
7) 超量準備法及訓練
二、會務(wù)培訓師修言——公眾演講訓練提升感染力
1. 演講內(nèi)涵（學員上臺模擬演講）
2. 演講的73855定律（互動模擬）
3. 演講聲音訓練
1) 聲音：洪亮達遠豐滿圓潤
2) 吐字：清晰有力準確到位
3) 節(jié)奏：輕重緩急抑揚頓挫
4) 語調(diào)：聲情并茂豐富感人
5) 語音表達三法：吐字歸音、輕重緩急、抑揚頓挫
4. 演講動作訓練
1. 眼法：眼隨手動
2. 手法：手隨身挺
3. 身法：身隨眼行
實操演練：每組派1位代表進行演講PK賽
會務(wù)培訓師修功——授課技巧訓練提升課程落地
有效開場的實用技巧
1) 開門見山
2) 提問開場
3) 圖片相片
4) 案例故事
5) 失敗開場的三大禁忌
課堂練習：確定自己課程的開場方式，小組代表上臺展示
會務(wù)培訓授課技巧四步曲訓練
1) 講師講解標準
2) 講師示范操作
3) 學員進行演練
4) 講師點評總結(jié)
課堂練習：各小組指定授課內(nèi)容，按照四步驟進行授課展示
培訓收尾設(shè)計技巧
1. 有效收尾的六大方式
1）提問
2）故事
3）笑話
4）歌曲
5）詩歌
6）名言
2. 失敗收尾的三大禁忌
3. 收尾三步曲
1）回顧總結(jié)
2）號召行動
3）感謝祝福
課堂練習：確定自己課程的收尾，小組代表上臺展示
會務(wù)培訓師修形——專業(yè)臺風塑造提升舞臺魅力
1) 專業(yè)上場：經(jīng)典招數(shù)教你如何展示專業(yè)的上場
2) 自信開講：話筒、站位規(guī)范訓練
3) 禮貌退場：讓人意猶未盡的退場技巧
課堂練習：學員輪流上臺展示，講師進行點評
第九講：培訓師成果展示——人機合一考核
一、演練
現(xiàn)場設(shè)置實戰(zhàn)場景，根據(jù)學員人數(shù)設(shè)置演練形式，可兩兩對練、小組訓練。
二、點評
根據(jù)演練形式，采用多種方式進行點評：學員自評，學員交叉點評，講師總結(jié)點評，
并由講師根據(jù)學員表現(xiàn)給出改善建議。
三、試講準備
1) 課程準備
2) 形象準備
3) 場地準備
4) 心態(tài)準備
四、成果展示
根據(jù)抽簽，每人進行8分鐘人機合一的會務(wù)標準課程展示，主訓導師做評委
五、結(jié)業(yè)典禮
1. 評選優(yōu)秀學員，進行頒獎（建議每組1個優(yōu)秀獎）
2. 評選冠軍團隊頒獎（建議小組得分第一名，獲得冠軍團隊榮譽稱號并給予獎勵）
3. 邀請公司領(lǐng)導頒獎
4. 結(jié)業(yè)大合影

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