《奢侈品門店導購服務禮儀》

《奢侈品門店導購服務禮儀》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
良好的禮儀還是人際關系的點金石和潤滑劑?，F(xiàn)代企業(yè)管理強調形象舉止語言和肢體
語言先行，出現(xiàn)即展現(xiàn)，無法掩飾，是一股無聲的力量。成可春風拂面暖人心，敗可臘
月雪人寒。因此，如何嫻熟的掌握好禮儀，并讓自己在服務接待過程中游刃有余、揮灑
自如，是企業(yè)員工的必修課，也是提升企業(yè)美譽度、個人核心競爭力的重要手段。
【課程收益】
? 認識服務禮儀重要性，高度重視個人綜合能力培養(yǎng)；
? 了解禮儀內涵，掌握禮儀規(guī)范，提升素養(yǎng)與禮儀能力，從容應對門店服務接待；
?
幫助學員養(yǎng)成禮儀習慣，外樹形象，內提素質，提升客戶滿意度，塑造企業(yè)美譽度；
?
專業(yè)實戰(zhàn)能力提升，通過訓練，使人人成為效能點，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經濟效益和社
會效益
【課程特色】
? 專業(yè)性——從禮儀內涵、形象禮儀、客戶接待、等必備修煉，提升綜合素養(yǎng)，
結合工作流程進行實操訓練，針對性強，并通過場景演練幫助學員形成良好的禮儀習
慣，提升接待能力。
? 系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構清晰，整套高效的禮儀體系內容前后貫穿相互輝映。
? 有效性——課程內容是愛子老師多年提煉的經驗和工作方法，具有很強的實用性。
?
應用性——非傳統(tǒng)教學方式，旨在"學以致用，立竿見影"；每項內容都透過實際的案例和
操作工具，引導學員找到標準，并學習到最實用的操作工具，直接拿來使用。
?
趣味性——整個培訓過程，采用學員互動，現(xiàn)場模擬場景訓練等多種方式，使氣氛熱烈，
學員在開心之中掌握實戰(zhàn)技能。
【課程對象】
門店職員、管理人員
【課程方式】
通過互動體驗、案例討論、情景模擬、視頻欣賞、提問引導、頭腦風暴、分組討論、
講師示范等，層層遞進，步步深入，讓學習在互動快樂中進行到底！
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內容進行適當調整）
第一講：禮儀的概述
測試：禮儀行為課堂小測試
一、什么是禮儀
1. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）
2. 禮儀特性與精髓
3. 學禮與企業(yè)、員工多贏的關系圖解
第二講：服務意識篇——認知服務
服務認知
1. 現(xiàn)場互動：服務真正的內涵是什么？現(xiàn)場情景演練
2. 什么是服務？——現(xiàn)場互動講解！
3. 服務的價值：是企業(yè)利潤的源泉，贏得市場、贏得口碑、贏得利潤（案例講解）
二、客戶認知
1. 客戶理念1：客戶是衣食父母——現(xiàn)場互動講解
2. 客戶理念2：要把客戶當人，己所不欲勿施于人——案例講解
3. 客戶的需求是什么？
1) 頭腦風暴： 如果你去消費，什么樣的體驗會讓你滿意，甚至告訴身邊人
2) 案例解析：網紅酒店的星級服務
3) 思考：客戶需求有哪些？
三、體驗經濟時代的來臨
1、體驗經濟時代，客戶體驗金字塔
? 需求滿足
? 便捷性
? 愉悅性
2、以客戶為中心 ；以客戶體驗為中心，以客戶體驗滿意為中心
1) 案例講解，胖東來如何做客戶體驗
2) 案例講解，海底撈如何做客戶體驗
第三講：服務接待禮儀
迎客禮儀
1）客到六到
? 站姿到（規(guī)范訓練）
? 目光到（規(guī)范訓練）
? 微笑到（規(guī)范訓練）
? 問候到（規(guī)范訓練）
? 征詢到（規(guī)范訓練）
? 手勢到（規(guī)范訓練）
待客禮儀
初次會面
? 點頭微笑
? 招呼問好（對應話術）
? 自我介紹（對應話術）
? 名片奉上（對應話術）
? 需求詢問（對應話術）
2）請座上茶
? 熱情請座（對應話術）
? 熱心上茶（對應話術）
實戰(zhàn)演練：VIP客戶的茶水服務
3）專業(yè)手勢
? 請客戶掃碼、簽字、用茶手勢訓練（對應話術）
? 閱讀指示、指人指物、陪同引領手勢訓練（對應話術）
? 指引方向手勢訓練（對應話術）
? 遞接物品手勢訓練（對應話術）
4）陪同講解
? 陪同位次
? 陪同距離
? 品牌講解
5）收銀服務七步曲
? 站相迎（對應話術）
? 笑相問（對應話術）
? 快準辦（對應話術）
? 精細對（對應話術）
? 巧解答（對應話術）
? 雙手遞（對應話術）
? 目相送（對應話術）
實戰(zhàn)演練：分組練習，完成收銀服務
送客禮儀
1) 迎三送七的送別禮
2) 禮貌送別，目送離開
3) 137服務回訪
第四講：服務溝通篇——高情商語言修煉
一、語言的價值與力量
說話是一門藝術，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信
任；把話說出去，得到客戶認可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要注意說話的
語氣，掌握說話的邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作
將變得更加高效！
二、高情商表達——奢侈品門店品質服務四大語言訓練
禮貌語金十字訓練
案例：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應當說什么，怎么說？

? 見到客戶時說：
? 準備提供服務時說：
? 尊稱對方時應說：
? 需要對方等候時說：
? 當對方等候完畢時說：
? 如果需要離開位置時，應向對方說：
? 回到位置時，應向對方說：
? 向客戶致歉時，應當說……
? 感謝客戶時，應當說……
? 客戶感謝你時，應當說……
2、解答語 ：
當客戶詢問的事情不知道時，該如何巧妙解答？
3、效率語 ：
經常把“請稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實則讓對方有被怠慢的感覺，如何換個話術，讓
對方更滿意你的辦事效率
4、贊美語：
1) 學會贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的萬能公式，讓你見到客戶立馬就能贊美對方
4) 掌握贊美的四大技巧，讓你的贊美能迅速讓對方滿意，獲得好人緣
5) 課堂練習：運和贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點評

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