《贏在起點—新員工職場禮儀與陽光心態(tài)》

《贏在起點—新員工職場禮儀與陽光心態(tài)》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
孔子曰，
“不學禮，無以立”，職場禮儀是現(xiàn)代職場人必備的技能，作為一名新入職員工，知禮、
懂禮、用禮，既能展示個人的職業(yè)化素養(yǎng)，更能形成一種企業(yè)的核心競爭力。每位新員
工都有責任加強禮儀修煉，以禮建立良好的人際關系，以禮贏得客戶的良好印象，以禮
促進良好的團隊氛圍，以禮提升企業(yè)良好的聲譽和口碑。
禮儀是外在形式，也是與人進行友好交際往來的重要前提和基礎，而溝通則是禮儀的
補充和延伸，沒有良好的溝通能力，即使外在形象和禮儀規(guī)范都到位，那么也無法達到
理想的交流和溝通效果。因此，職場中，溝通和禮儀缺一不可。
本次課程通過新員工職場禮儀素養(yǎng)、溝通技巧、心態(tài)修煉，系統(tǒng)而全面地提升參訓人
員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一職場規(guī)范化禮儀流程，打造職場新員工專業(yè)對外形象，使新員工
面對職場提升自信，工作中更加游刃有余。同時幫助學員養(yǎng)成禮儀習慣，外樹形象，內(nèi)
提素質(zhì)，實現(xiàn)自我管理的價值與成就感，提升客戶的滿意度，塑造企業(yè)的美譽度。
【課程收益】
? 認識職場禮儀重要性，高度重視個人綜合能力培養(yǎng)
? 打造新員工專業(yè)職場形象，提升個人精神面貌，提升企業(yè)整體形象
? 規(guī)范新員工行為舉止，提升個人儀態(tài)氣質(zhì)，增強工作自信心
? 掌握職場辦公禮儀規(guī)范，從容應對職場，獲得良好人際關系
? 掌握職場實用溝通技巧，高效溝通提升工作績效
? 從新員工抓起，培養(yǎng)高素質(zhì)人才，提升企業(yè)競爭力
【課程特色】
?
強化落地：重點強調(diào)落地，以實際工作內(nèi)容為出發(fā)點，從職場禮儀、溝通的不同角度、
不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓練，讓學員能夠?qū)W以致用。
?
提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握禮儀與溝通技能，融合案例
教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法進行訓練，使學員
充分掌握禮儀與溝通技能，助力職場工作事半功倍。
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互動趣味：將理論講解和實際操練充分融合為一體，提升學員的學習體驗感和參與度
【課程對象】
企業(yè)新入職員工
【課程時間】
2天（6小時/天）
【課程方式】
通過互動體驗、案例討論、情景模擬、視頻欣賞、提問引導、頭腦風暴、分組討論、
講師示范等，層層遞進，步步深入，讓學習在互動快樂中進行到底！
【課程大綱】
第一講：禮儀的概述
測試：禮儀行為課堂小測試
案例：同是新員工，為什么他總是受表揚？
一、什么是禮儀
1. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）
2. 禮儀特性與精髓
3. 學禮與企業(yè)、員工多贏的關系圖解
二、禮儀的作用
1. 禮儀是職場敲門磚
視頻：拍照不會站位，職場發(fā)展缺位
2. 懂禮儀獲得好人緣
案例：“一杯茶”
思考：禮儀對你的工作和生活有什么影響，接下來的行動是什么？2人一組分享！
第二講：職業(yè)形象塑造
一、職場精英個人形象與自我品牌的定位
1. 看“他/她”知自己
2. 不可忽視的六秒印象
3. 影響人際關系的心理效應
? 首因效應
? 刻板印象
? 近因效應
? 光環(huán)效應
二、男士職業(yè)套裝著裝秘籍
1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？
2. 襯衫的穿著細節(jié)
3. 領帶的搭配
4. 胸牌的佩戴高度
5. 如何讓配飾為你增值——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
三、女士職業(yè)套裝著裝秘籍
1. 女士職業(yè)裝穿著
2. 配飾：百變絲巾
3. 胸牌的佩戴高度
4. 絲襪可以不穿嗎？
5. 皮鞋的款式如何選擇？
6. 著裝禁忌
四、職業(yè)妝容禮儀
1. 發(fā)型
2. 面容
3. 女士職業(yè)淡妝
4. 指甲
5. 口腔氣味
6. 體味
五、男士儀容之品位
1. 發(fā)型
2. 男士修面
3. 指甲
4. 口腔氣味
5. 體味
六、形象管理6指標解析
整潔：發(fā)型管理
干凈：面部修飾
3）自然：女性妝容
4）大方：手部展示
5）得體：崗位著裝
6）合規(guī)：其他配飾
七、職場形象個人魅力解析
八、第1套落地禮儀操講解示范、全員展示練習
第三講：行為舉止儀態(tài)規(guī)范訓練
一、站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好
1. 不同場合運用不同站姿
2. 女士4種站姿訓練
3. 男士3種站姿訓練
4. 輕松1招提升站姿氣質(zhì)
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
1. 女士走姿訓練
2. 男士走姿訓練
三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
1. 入座要領
2. 起座要領
3. 女士4種坐姿訓練
4. 男士4種坐姿訓練
四、蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅
1. 拾物蹲姿訓練
2. 低位上茶蹲姿訓練
3. 服務老人、小孩等客戶蹲姿訓練
4. 女士蹲姿訓練
5. 男士蹲姿訓練
五、手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
1. 閱讀指示手勢訓練
2. 指引方向手勢訓練
3. 遞送物品手勢訓練
1) 遞送普通物品
2) 遞送文件、資料
3) 遞送尖銳物品
實戰(zhàn)演練：分組練習，向客戶遞送物品，你做對了嗎？
六、第2套落地禮儀操講解示范、全員展示練習
第四講：實用八大職場辦公禮儀
一、問候禮儀
問候拉近距離
問候的時間、內(nèi)容
問候的次序
二、稱呼禮儀
1. 規(guī)范的稱呼獲得
2. 稱呼的禁忌
注目禮儀
1. 公務凝視
2. 社交凝視
3. 親密凝視
案例分析：我與領導匯報時，目光到底看哪里？
微笑禮儀
1. 如何通過微笑拉近心靈距離？
2. 誰說微笑一定要露出8顆牙齒？
3. 什么才是真正的微笑
五、上下樓梯禮儀
1. 單行行走
2. 靠右行走
3. 居前引導
六、乘坐電梯禮儀
1. 出入電梯順序
2. 與領導、客戶同乘電梯，如何站位
3. 電梯引領姿勢
實戰(zhàn)演練：去領導辦公室匯報工作
七、上茶禮儀
1. 上茶順序
2. 茶葉水杯水溫選擇
3. 上茶方法：方位、姿勢、語言
4. 續(xù)水時機
5. 上茶禁忌
實戰(zhàn)演練：為領導或客戶上茶
八、向領導匯報工作禮儀
1. 站位
2. 紙筆準備
3. 手勢規(guī)范
4. 語言得當
5. 請領導簽字
6. 注意時機，有客人在場，是否匯報
實戰(zhàn)演練：分組練習，向領導匯報，你做對了嗎？
九、第3套落地禮儀操講解示范、全員展示練習
現(xiàn)場演練：學員分組練習，老師現(xiàn)場指導，達到辦公禮儀規(guī)范
第五講——與領導外出乘車禮儀
1. 乘車時尊位在哪里？
3. 主人駕車與專職駕駛員駕車的座次規(guī)范
4. 上下車順序
5. 女士如何上下車更顯優(yōu)雅
6. 開關車門禮儀規(guī)范
7. 護頂禮儀規(guī)范
8. 下雨天、晴天，如何為領導、客戶撐傘
第六講——與領導外出宴請禮儀
一、商務宴請中的座次禮儀
主人應該座在哪里
誰是尊位
單主人座次安排
雙主人座次安排
課堂演練：座次圖
二、點菜技巧
誰來點菜？
點菜六搭配
點菜注意事項
三、用餐禮儀
如何入座
如何敬酒
不勝酒力該如何婉拒
如何喝湯
如何用筷
用餐過程中的禮儀有哪些講究
四、離席禮儀
中途離席怎么辦
離席注意事項
課堂演練：餐桌禮儀實操
第七講：基礎篇——溝通四大基本功修練
一、體驗項目《數(shù)字接力》
小組討論：我的話為什么他聽不懂
1.?工作任務難于溝通的原因
2.?什么原因阻礙信息的傳達
3.?溝通雙方如何配合效果最佳
互動游戲：《最佳拍檔》
二、溝通四大基本功——看的修練
案例：采訪鐘院士的記者為什么被質(zhì)疑？
思考：你從對方的外在能揣測對方的內(nèi)心嗎？
非語言表達看的技巧：表情、神態(tài)、舉止、著裝、距離
三、溝通四大基本功——聽的修練
1.?傾聽能力測試
2.?傾聽的五個層次
●?心不在焉地聽
●?被動消極地聽
●?有選擇性地聽
●?認真專注地聽
●?設身處地地聽
課堂演練：設身處地地傾聽對方表達。
1.?傾聽的3個技巧
●?聽說出來的
●?聽沒說出來的
●?聽反著說的
課堂演練：同一句話不同的表達方式，你聽出了真正的意思嗎？
四、溝通四大基本功——問的修練
1.?開放式提問
2.?封閉式提問
課堂演練：根據(jù)工作中的某個場景，進行提問練習
五、溝通四大基本功——反饋的修煉
1.?語言反饋
2.?動作反饋
課堂演練：對上級的反饋、對下級的反饋
六、視頻學習溝通過程中看、問、聽、反饋的技巧
課堂練習：溝通基本功情景演練，講師點評
第八講：情商篇——高情商溝通技巧訓練
說話是一門藝術，怎么說比說什么更重要！在工作中，管理人員如何把話說出去，把
心收回來；把話說出去，把人聚起來；把話說出去，把事干起來？掌握管理中關鍵的情
商溝通技巧，迅速拉近人與人之間的距離，融洽人際關系，提高管理成效與管理者魅力
。
一、低情商表現(xiàn)——語言暴力
1、?常見語言暴力：你怎么回事啊，這個都不會；跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？
你怎么這么笨？你們的執(zhí)行力太差了；你問我我問誰啊？…………老是、總是、永遠、從來
都不、一點都不、怎么回事、怎么可能、當然不是……
2、?語言暴力帶來的危害：習慣性把問題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔責任的能
力。心理學上稱之為人格失調(diào)癥，讓別人活得痛苦。
3、?拒絕語言暴力
1）把“你”變成“我”
例如“跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？”換成“請問我有說明白嗎？哪里不太清楚我
再說一遍?！?br /> 2）把“責備批評抱怨推脫”，變成“我+解決方案”
例如“你怎么回事啊，這個都不會”，換成“我覺得/我發(fā)現(xiàn)/我認為/我希望/我相信你
這樣做+……”
4、?四種常見低情商語言與高情商溝通策略與話術
1）?拒絕語
2）?命令語
3）?指責語
4）?貶低語
二、高情商溝通技巧訓練——學會贊美
1、分享：最近被贊美或贊美他人的情景，感受或結(jié)果如何？
2、思考：贊美的五大好處
3、高情商的贊美技巧
1）真誠法
2）最字法
3）背后法
4）加減法
5）抑揚法
課堂演練：贊美身邊人，營造快樂工作氛圍
第九講：共事篇——匯報工作技巧情境實戰(zhàn)訓練
一、案例解析：不懂匯報工作，怎能提拔加薪？
二、匯報工作四原則
1、結(jié)論先行
2、歸納匯總
3、時機得當
4、過程禮貌
三、讓上司滿意的匯報模型——黃金圈
1. 運用1：向上司報喜
1. 總結(jié)歸納成績
2. 關鍵行為描述
3. 需求支撐訴求
課堂演練：自定情景向上司匯報工作成績，講師點評
2、運用2：向上司報憂
1）報憂3大前提：
? 沒有驗證事實不報
? 沒有調(diào)查原因不報
? 沒有解決方案不報
2）報憂注意事項：
? 上司會客時不報
? 上司情緒不好時不報
? 上司想休息時不報
實戰(zhàn)演練：自定情景向上司匯報工作中出現(xiàn)的問題，講師點評
第十講：心態(tài)篇——事業(yè)成功的五大黃金心態(tài)
一、積極心態(tài)
1、積極心態(tài)對身心健康有積極的影響，可帶來學業(yè)上、體育競技上、政治上、職業(yè)
上、員工績效改善上的成功
2、作為個體差異的積極心態(tài)：
1) 消極的人總在抱怨
2) 積極的人認為挫折是暫時的
3) 說積極的話，做積極的事，和積極的人在一起，遠離負面50米
4) 從抱怨外因轉(zhuǎn)移到尋找內(nèi)因
5) 凡事發(fā)生必定有助于我
3、如何將消極心態(tài)變成積極心態(tài)
1）積極轉(zhuǎn)念三步曲
2）課堂練習：3秒變積極
二、主動付出心態(tài)：
1. 主動與被動的根本區(qū)別（情景演練）
2. 工作中如何主動（案例講解）
3. 學會付出（互動游戲）


三、責任心態(tài)
（一）責任心缺失現(xiàn)象
思考1：這類人缺失的是什么？
? 我只拿這點錢，憑什么去做那么多工作？
? 我為公司干活，公司付給我報酬，等價交換而已；
? 我只要對得起這份薪水就行了，多一點我都不干；
? 工作嘛，又不是為自己干，說得過去就行了。
? 給我多少錢我做多少錢的活
?
那么拼命干什么？大家不是拿著同樣的薪水嗎”職責以外的事情一概不理，分外之
事更不會主動去做，不求有功，但求無過，一遇挫折就自我安慰：“反正晉升是
少數(shù)人的事，大多數(shù)人還不是像我一樣原地踏步，這樣有什么不好？
思考2：缺乏責任心的影響有哪些？
? 產(chǎn)品質(zhì)量
? 服務質(zhì)量
? 工作質(zhì)量
? 客戶感受
? 個人發(fā)展
? 企業(yè)發(fā)展
思考3：責任、結(jié)果與自我發(fā)展的關系
員工不做結(jié)果的根源是什么
? 認識問題（不知道什么是結(jié)果）
? 態(tài)度問題（不愿意做結(jié)果）
? 能力問題（做不出結(jié)果）
2. 責任誤區(qū)
1、態(tài)度≠負責：員工認為態(tài)度好就是負責，通過案例解析，讓員工重視結(jié)果，糾正沒
有功勞有苦勞的思想
2、職責≠負責：員工認為做好本崗工作就是負責，通過角色扮演，強調(diào)團隊分工合作
，做好份內(nèi)事，多做份外事，各崗位互補
3、做了≠負責：員工認為，只要做了，就是對工作負責，通過案例解析，強調(diào)質(zhì)量標
準，糾正馬虎、差不多、還可以等僥幸心理
（三）知行合一，落實責任
1、首問責任制
1）凡事絕不找別人的原因
a) 負責任是為自己，還是為別人？
b) 我們從哪里學會了推卸責任？
c) 古人云：齊家治國平天下，靠什么？
2）真正的負責任，包含事前、事中、事后整個過程
a) 事情沒有做之前，有100%愿意去做的意愿
b) 做的過程中，付出了100%的努力
c) 無論結(jié)局如何，正確面對，為整個結(jié)果承擔100%責任
d) 總結(jié)經(jīng)驗教訓，以后做得更好
2、八小時回復制
3、解決未來制
四、主人翁心態(tài)
1、企業(yè)會有三種人
1）有一種人叫——人力
2）有一種人叫——人才
3）有一種人叫——人物
2、 三種人各有什么特點？如何讓自己從人力-人才-人物
1）人力：就是領導安排什么工作，通過自己的努力加聽話照做，最后完成工作
2）人才：就是領導案排什么工作，在工作的過程中遇到困難，然后通過自己想盡一
切辦法，解決問題，為公司創(chuàng)造價值，最后提供結(jié)果。
3）人物：就是自己可以把公司的任何一件事情，站到自己是公司的主人的角度去思
考問題，分析問題，最后解決問題，同時，能為公司未來的發(fā)展和前景提出自己的想法
，付出自己的行動，獲取好的結(jié)果為公司添磚加瓦
3、主人翁最好的體現(xiàn)——源自于你的忠誠
三國時期，有一個叫孔明（諸葛亮）的人，忠其一生他的領導（劉備）！企業(yè)現(xiàn)實當
中而真正忠誠的人實在是太少！為什么要忠誠？忠誠是優(yōu)秀人才最基本的品格！
如果僅僅是“身在曹營心在汗”或者隨時準備另謀高就，那么你根本就不屬于這個集體
，你的“在”也僅僅是形式的，這個集體對你而言，只是你謀求利益的一個階梯。在一個
企業(yè)里，這樣的員工是企業(yè)的一個潛在危機，因為他們隨時可能對自己的工作撒手不管
，甚至會成為自己對手企業(yè)中的一員，來和自己的企業(yè)競爭。
所以得學會：忠誠于你的工作、忠誠于你的公司、忠誠于你的家人
五、感恩心態(tài)
1、生活滿意感
2、工作滿意度
3、感恩心態(tài)獲得積極的情感，改善人際關系
4、感恩身邊人
1) 感恩經(jīng)典項目體驗
2) 激發(fā)人員的感恩心態(tài)，珍惜現(xiàn)有的工作，對上司、同事、身邊每個人心存感激
3) 感謝生活、感謝生命，遠離報怨、遠離發(fā)牢騷
4) 感恩現(xiàn)場表達

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