投資顧問(wèn)商務(wù)接待與服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：賈倩

講師背景：
賈倩老師介紹【講師背景】2013年度中國(guó)形象禮儀十強(qiáng)講師2016年度中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國(guó)際生涯規(guī)劃師注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師國(guó)學(xué)禮儀倡導(dǎo)者國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師國(guó)家二級(jí)婚姻家庭咨詢師國(guó)家二級(jí)人力資源管理師深圳市禮儀文化促進(jìn)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)第26屆大學(xué)生運(yùn) 詳細(xì)>>

賈倩
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投資顧問(wèn)商務(wù)接待與服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

投資顧問(wèn)商務(wù)接待與服務(wù)禮儀

投資顧問(wèn)商務(wù)接待與服務(wù)禮儀

課程背景：

服務(wù)行業(yè)除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品服務(wù)，投資行業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好投資服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是投資服務(wù)人員的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。

對(duì)投資行業(yè)員工來(lái)說(shuō)，良好的禮儀修養(yǎng)包括：積極的工作態(tài)度、文明的語(yǔ)言、規(guī)范而高效的工作行為、處理得體的內(nèi)外關(guān)系及和諧圓通的人際關(guān)系等。具備良好的修養(yǎng)，這樣的員工才能更快地獲得同事、領(lǐng)導(dǎo)的信任與認(rèn)可；才能使自己的認(rèn)識(shí)、行為更符合職業(yè)化要求；才能以高度的責(zé)任感，兢兢業(yè)業(yè)地服務(wù)于單位，與單位同呼吸共命運(yùn)；才能在激烈的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰，進(jìn)而不斷提升自己獲得更好的發(fā)展。

作為投資服務(wù)業(yè)員工提高自身禮儀修養(yǎng)，不僅是創(chuàng)建社會(huì)文明的需要，銀行業(yè)樹(shù)立良好行風(fēng)的需要，還是行業(yè)內(nèi)提升文化品位，向社會(huì)展示團(tuán)隊(duì)精神面貌的需要。服務(wù)禮儀不僅是本質(zhì)服務(wù)的包裝，使服務(wù)更加到位，禮儀還是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的助推器，是投資業(yè)員工的第二張名片，是自覺(jué)接受禮儀約束的現(xiàn)代人的標(biāo)志。

課程目的：

? 增強(qiáng)投資服務(wù)業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)，塑造良好的服務(wù)禮儀。

? 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌

? 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員將銀行業(yè)服務(wù)禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中

? 通過(guò)培訓(xùn)提升客服人員提供個(gè)性化服務(wù)的能力

? 塑造職業(yè)化的企業(yè)及個(gè)人形象，建造學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化，以達(dá)成企業(yè)、個(gè)人的雙贏

課程方式

1、實(shí)戰(zhàn)性：與現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合，進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)；理論與實(shí)際結(jié)合，進(jìn)行有效性訓(xùn)練。

2、系統(tǒng)性：由內(nèi)及外，由淺入深，分模塊條理化系統(tǒng)化培訓(xùn)。

3、快樂(lè)性：教學(xué)相長(zhǎng)，快樂(lè)學(xué)習(xí)。

課程時(shí)間

1天/6H

課程大綱：

第一講：禮儀是一種修養(yǎng)和習(xí)慣

1.   禮者，敬人

2.   禮之用，和為貴

3.   內(nèi)心的尊重及美好

4.   贏在舉手投足間

第二講：投資服務(wù)業(yè)員工的職業(yè)形象塑造

1.   服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則

2.   人麗資本

3.   影響別人對(duì)你第一印象判斷的形象包含什么？

4.   正確的穿著讓我們更加自信

5.   行業(yè)著裝的規(guī)范是什么？

6.   著裝的細(xì)節(jié)要求知多少？

7.   如何穿出自己的職業(yè)化與專(zhuān)業(yè)化

8.   我們的發(fā)型如何符合職業(yè)化規(guī)范

練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練及點(diǎn)評(píng)

第四講：服務(wù)禮儀與規(guī)范化流程（情景模擬，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）

1.   服務(wù)過(guò)程表三心：

? 服務(wù)前的誠(chéng)心　

? 服務(wù)中的愛(ài)心

? 服務(wù)后的謝心

2.   服務(wù)前準(zhǔn)備

? 形象的準(zhǔn)備

? 資料的準(zhǔn)備

? 服務(wù)意識(shí)及良好心態(tài)的準(zhǔn)備

3.   服務(wù)中的儀態(tài)：

? 恭候式站姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練

? 端莊的坐姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練

? 翩翩的走姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練

? 規(guī)范的手勢(shì)：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練

? 不同手位的講解及訓(xùn)練

4.   營(yíng)業(yè)中的迎接客戶：

? 稱(chēng)呼禮、問(wèn)好禮

? 握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮

? 舉手示意禮

? 名片禮、介紹禮

? 引領(lǐng)禮

5.   營(yíng)業(yè)中服務(wù)客戶：

? 禮貌用語(yǔ)

? 手勢(shì)禮

? 就座禮儀

? 茶水、飲料等服務(wù)禮儀

6.   營(yíng)業(yè)中告別客戶：

? 了解服務(wù)滿意度或哪里需要改善

? 下次的預(yù)約

? 送客至門(mén)口、電梯、停車(chē)場(chǎng)

? 目送顧客的離去

第五講：服務(wù)中的最強(qiáng)魅力：親切的目光+真誠(chéng)的微笑（現(xiàn)場(chǎng)模擬）

1.   目光-最靈動(dòng)的服務(wù)語(yǔ)言

? 注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時(shí)間  

2.   微笑-最打動(dòng)人心的服務(wù)

? 微笑帶來(lái)的是充滿朝氣的個(gè)人形象及和藹可親的交際性格。

3.   語(yǔ)言-用聲音與動(dòng)作渲染客戶

? 動(dòng)作語(yǔ)言與身體語(yǔ)言的禮儀

第六講：卓越服務(wù)客戶-積極有效溝通

1.   積極傾聽(tīng)

2.   樂(lè)于暢談

3.   和客戶聊什么？

4.   溝通三階梯

5.   溝通中怎么對(duì)待客戶

6.   溝通自己需要做到什么

7.   溝通中的贊美和肯定

8.   溝通后的認(rèn)可及機(jī)會(huì)

課程總結(jié)及問(wèn)題解答


 

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