公交服務(wù)人員服務(wù)意識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：賈倩

講師背景：
賈倩老師介紹【講師背景】2013年度中國形象禮儀十強(qiáng)講師2016年度中國百強(qiáng)講師高級禮儀培訓(xùn)師國際生涯規(guī)劃師注冊形象設(shè)計師國學(xué)禮儀倡導(dǎo)者國家二級企業(yè)培訓(xùn)師國家二級婚姻家庭咨詢師國家二級人力資源管理師深圳市禮儀文化促進(jìn)會副會長第26屆大學(xué)生運(yùn) 詳細(xì)>>

賈倩
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公交服務(wù)人員服務(wù)意識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

公交服務(wù)人員服務(wù)意識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)

公交服務(wù)人員服務(wù)意識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)

主講：賈倩

課程特點(diǎn)：

1、實(shí)戰(zhàn)性：與現(xiàn)場結(jié)合，進(jìn)行針對性指導(dǎo)；理論與實(shí)際結(jié)合，進(jìn)行有效性訓(xùn)練。

2、系統(tǒng)性：由內(nèi)及外，由淺入深，分模塊條理化系統(tǒng)化培訓(xùn)。

3、快樂性：教學(xué)相長，快樂學(xué)習(xí)。

課程時長：1天/6H

課程大綱：

第一節(jié)：心態(tài)決定狀態(tài)，觀點(diǎn)影響行為

l  公交從業(yè)人員積極向上的心態(tài)

l  工作是我們的舞臺

l  樹立工作的信心

第二節(jié)：禮儀是一種修養(yǎng)和習(xí)慣

l  禮者，敬人

l  禮之用，和為貴

l  內(nèi)心的尊重及美好

l  贏在舉手投足間

第三節(jié)：服務(wù)中的最強(qiáng)魅力：親切的目光+真誠的微笑

l  目光-最靈動的服務(wù)語言

 注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時間  

l  微笑-最打動人心的服務(wù)

微笑帶來的是充滿朝氣的個人形象及和藹可親的交際性格。

第四節(jié)：乘務(wù)員、駕駛員、后勤人員的職業(yè)形象塑造

l  發(fā)型、面容干凈、整潔、自然、親切

l  著裝得體注意細(xì)節(jié)

l  互動：現(xiàn)場男、女各四位學(xué)員，點(diǎn)評形象得體及需注意提升的細(xì)節(jié)。

第五節(jié)：服務(wù)流程的規(guī)范化   

l  服務(wù)過程之三心：

服務(wù)前的誠心　

服務(wù)中的愛心

服務(wù)后的謝心

l  服務(wù)前準(zhǔn)備

心態(tài)的準(zhǔn)備

形象的準(zhǔn)備

工具的準(zhǔn)備

環(huán)境的準(zhǔn)備

l  服務(wù)中的儀態(tài)：

恭候式站姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練

規(guī)范的手勢：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練

互動：訓(xùn)練

l  服務(wù)中的手勢及指引

 客戶接待、乘客指引時不同指引手位的講解及訓(xùn)練

互動：訓(xùn)練

l  乘務(wù)員服務(wù)過程及后勤人員接待過程中的六待客要訣：

舉手招迎

微笑服務(wù)

站立服務(wù)

禮貌問候

雙手遞接

禮貌送別

第六節(jié)：乘務(wù)員、后勤人員之溝通禮儀

l  禮貌用語

l  規(guī)范用語

l  溝通中的目光、眼神如何傳達(dá)出對他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時眼神注意的要點(diǎn)有什么不同）

l  與人溝通中的語氣語調(diào)

l  傾聽乘客說話時的注意事項(xiàng)

l  溝通中的心理學(xué)

用“我會…”代替“我盡量…”，比如“您放心，到XXX站我會提醒您下車的?！盫S“我盡量到XXX站提醒您下車”

用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”

用“你可以…”代替“不…”

l  溝通中的案例講解：比如，非繁忙時段，乘客較少，乘務(wù)員一邊打著私人電話，一邊售票，乘客因不熟悉路線，急著詢問，在乘務(wù)員通話3分鐘仍未掛斷電話的情況下暴怒…

l  學(xué)會自我溝通

l  心理學(xué)之合理情緒ABC

l  常想一二

l  認(rèn)識情緒，自我情緒管理

第七節(jié)：成長在服務(wù)提升的路上

l  客戶在乎的是什么

l  掌握不同乘客的心態(tài)

l  客戶投訴及特殊情況的處理，案例中討論講解（需要提供乘務(wù)員工作中的案例）

案例1、乘客投訴：上車買票時跟乘務(wù)員說到XX，乘務(wù)員很不耐煩的問她到XX哪里，謝小姐質(zhì)疑乘務(wù)員的說話態(tài)度，雙方發(fā)生了爭執(zhí)，期間乘務(wù)員罵她不要臉、神經(jīng)病之類的話語，投訴乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度差。

案例2、有乘客攜帶超大件行李乘車；

案例3、有抱嬰兒的乘客在擁擠的車上無人讓座時

l  不同類型乘客的服務(wù)技巧：

吹毛求疵型

冷淡傲慢型

話多型

難纏型

l  努力解決客戶需求

l  因您而變，因客戶而變

l  保持服務(wù)的品質(zhì)

l  讓不同客戶因你而滿意

 

我們希望做到更好，希望用我們那顆尊重客戶的心以及規(guī)范化的禮儀為客戶、為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值！

 

 

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《塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素養(yǎng)》課程目標(biāo)：1、通過本課程幫助員工調(diào)整工作心態(tài)，建立自己的職業(yè)信仰。2、使員工具備正確的工作心態(tài)，積極工作，提升工作效率。3、激發(fā)工作激情，使員工能夠從企業(yè)和個人雙贏為出發(fā)點(diǎn)，更加敬業(yè)、忠誠、有責(zé)任心地工作。4、樹立員工良好的合作意識，以目標(biāo)為導(dǎo)向，有效的溝通，高效完成團(tuán)隊(duì)的任務(wù)。5、塑造職業(yè)化的企業(yè)及個人形象，建造學(xué)習(xí)型的企業(yè)

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