《營銷服務(wù)人員服務(wù)技巧競賽輔導(dǎo)》

《營銷服務(wù)人員服務(wù)技巧競賽輔導(dǎo)》
【授課時長】
賽前4天
【課程收益】
1、課程內(nèi)容按“2011年國家電網(wǎng)供電服務(wù)技能競賽”要求及老師豐富的輔導(dǎo)經(jīng)驗設(shè)計
2、對競賽選手必備的基本心理素質(zhì)進行大量的訓(xùn)練.
3、對國家電網(wǎng)競賽要求的4項技能（①聽音打字、②錄音糾錯③服務(wù)規(guī)范展示④業(yè)務(wù)受理情景模擬）做重點講授和訓(xùn)練
4、通過訓(xùn)練，使學(xué)員熟練掌握國家電網(wǎng)所要求的必備競賽技能，掌握良好的競賽技巧，具備良好的參賽心理素質(zhì)，從而使學(xué)員自信的走向競賽舞臺，在競賽中脫穎而出。
【授課對象】
電力公司2011年“國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)技能競賽”參賽選手
【課程大綱】
第一天
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于競賽方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一章、參賽心理素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、賽前動員
（一）、動員：如何成為優(yōu)秀的競賽選手
（二）、訓(xùn)練體系溝通，達成訓(xùn)練意識
二、影響比賽的關(guān)鍵因素
（一）、心理素質(zhì)40%
（二）、比賽技巧策略30%
（三）、業(yè)務(wù)知識30%
三、賽場情緒控制與自我激勵訓(xùn)練
（一）、壓力與情緒管理策略
（二）、賽前體驗練習(xí)
（三）、賽前輔助準(zhǔn)備工作
（四）、臨參賽的自我激勵與快速調(diào)整
（五）、賽場上的自我激勵與調(diào)整
（六）、平時練習(xí)與積累
四、賽中抗干擾和打擊訓(xùn)練
（一）、抗干擾與打擊訓(xùn)練
（二）、影響干擾對手訓(xùn)練
五、參賽及演練技巧訓(xùn)練
（一）、手勢語言訓(xùn)練
（二）、走場訓(xùn)練
（三）、眼神交流訓(xùn)練
（四）、麥克風(fēng)使用訓(xùn)練
（五）、上場技巧訓(xùn)練
（六）、自我介紹訓(xùn)練
第一輪：每人3分鐘；分析點評、改進訓(xùn)練；
第二輪：每人3分鐘；分析點評、改進訓(xùn)練（難度遞增）
第二章、“聽音打字”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、“聽音打字”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
（一）、“聽音打字”加分規(guī)則分析
（二）、“聽音打字”奪分技巧訓(xùn)練
二、打字輸入速度+打字正確率測試與訓(xùn)練
三、“聽音打字”比賽項目綜合模擬訓(xùn)練與指導(dǎo)
第三章、“錄音糾正”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、“錄音糾正”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
（一）、“錄音糾正”加分規(guī)則分析
（二）、“錄音糾正”奪分技巧分析
二、“錄音糾正”情景參賽演練（暫定,最好以題庫情景為準(zhǔn)）
錄音一：95598：計劃檢修停電的咨詢服務(wù)解釋
錄音二：95598：夏日故障停電的咨詢服務(wù)解釋
錄音三：電器燒壞了要做賠償
錄音四：95598：業(yè)擴及日常營業(yè) 辦理變更用電手續(xù)
錄音五：95598：咨詢裝表錄音
錄音六：95598其他業(yè)務(wù)受理：客戶無理要求
錄音七：95598：專變故障報修受理
錄音八：……
第四章、“現(xiàn)場問答”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、“現(xiàn)場問答”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
（一）、“現(xiàn)場問答”加分規(guī)則分析
（二）、“現(xiàn)場問答”奪分技巧分析
二、“現(xiàn)場問答”心理素質(zhì)調(diào)整
三、“現(xiàn)場問答”中的自我介紹技巧
（一）、自我介紹時間控制
（二）、自我介紹的主要內(nèi)容
（三）、自我介紹方式
四、“現(xiàn)場問答”常見題型回答技巧
（一）、業(yè)務(wù)知識類
（二）、技巧技能類
（三）、時事政治類
（四）、個人素質(zhì)類
（五）、常見難題類
（六）、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注類
……
五、“現(xiàn)場問答”回答流程與方法
（一）、歸納總結(jié)法
（二）、直接回答法
（三）、曲線回答法
（四）、案例分析法
（五）、替代回答法
（六）、靈活應(yīng)變法
第五章、“決賽：個人必答、小組搶答、必答風(fēng)險題”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、“個人必答、小組搶答、必答風(fēng)險題”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
（一）、“個人必答”加分規(guī)則與搶分技巧分析
（二）、“小組搶答”加分規(guī)則與搶分技巧分析
（三）、“必答風(fēng)險”加分規(guī)則與搶分技巧分析
二、“個人必答”回答技巧訓(xùn)練
（一）、加分原則
（二）、回答技巧
（三）、時間掌控
三、“小組搶答”訓(xùn)練
（一）、按鈴準(zhǔn)備
（二）、按搶答器的技巧
（三）、團隊思考與配合回答技巧
（四）、回答問題的時間掌握
（五）、提示或補充技巧
（六）、當(dāng)自己不熟悉的題目時，怎么辦？
（七）、如何避免高分競爭團隊搶到機會？
（八）、如何巧妙地運用主持人的提示
四、“必答風(fēng)險”訓(xùn)練
（一）、選題技巧
（二）、團隊配合回答技巧
第2天
第五章、“服務(wù)規(guī)范展示”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、“服務(wù)規(guī)范展示”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
（一）、“服務(wù)規(guī)范展示”加分規(guī)則分析
（二）、“服務(wù)規(guī)范展示”奪分技巧分析
二、基本禮儀訓(xùn)練
（一）、基礎(chǔ)形體禮儀訓(xùn)練
（二）、基礎(chǔ)肢體語言：站姿、坐姿、走姿、引導(dǎo)、遞接
（三）、迷人的微笑與親和力訓(xùn)練
（四）、悅耳的聲音訓(xùn)練
三、入場、團隊現(xiàn)場介紹訓(xùn)練
（一）、入場訓(xùn)練
（二）、團隊現(xiàn)場介紹訓(xùn)練
四、結(jié)束、退場訓(xùn)練
（一）、結(jié)束流程與結(jié)束語言
（二）、退場流程與禮儀
五、“服務(wù)規(guī)范展示”綜合演練
六、“服務(wù)規(guī)范展示”突發(fā)事件應(yīng)對與調(diào)整技巧
1、一人忘詞了？---應(yīng)對技巧
2、一人動作出錯了----應(yīng)對技巧
3、配音音量太小---應(yīng)對技巧
4、配音突然中斷---應(yīng)對技巧
5、臺下人有說：哈哈， 有人出錯了----應(yīng)對技巧
6、臺下評委否定的目光---應(yīng)對技巧
7、鞋子突然壞了---應(yīng)對技巧
8、襪子壞了---應(yīng)對技巧
9、特別緊張---應(yīng)對技巧
10、我們的動作與配音不同步---應(yīng)對技巧
11、臺上光線太強、刺眼---應(yīng)對技巧
12、實際表演舞臺比練習(xí)舞臺大---應(yīng)對技巧
13、實際表演舞臺比練習(xí)舞臺小---應(yīng)對技巧
14、臺下觀眾喝倒彩---應(yīng)對技巧
15、前面得分低， 大家擔(dān)心緊張---應(yīng)對技巧
16、時間太寬裕----應(yīng)對技巧
17、快要超時---應(yīng)對技巧
……
七、反復(fù)強化演練
八、話外音配音與錄制技巧
第3天
第六章、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
（一）、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”加分規(guī)則分析
（二）、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”奪分技巧分析
二、基本禮儀訓(xùn)練
（一）、業(yè)擴報裝服務(wù)流程技巧訓(xùn)練
（二）、電費業(yè)務(wù)服務(wù)流程技巧訓(xùn)練
（三）、故障報修服務(wù)流程技巧訓(xùn)練
（四）、突發(fā)事件處理流程技巧訓(xùn)練
三、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”表演的流程與技巧
（一）、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”表演的流程
（二）、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”表演的思路
四、入場與結(jié)束技巧
（一）、入場流程與禮儀
（二）、結(jié)束流程與禮儀
五、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”情景劇編排演練
（一）、“業(yè)擴報裝”服務(wù)情景劇編排演練
（二）、“電費業(yè)務(wù)”服務(wù)情景劇編排演練
（三）、“故障報修”服務(wù)情景劇編排演練
（四）、“突發(fā)事件”處理情景劇編排演練
六、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”用戶扮演者一般的為難方式的應(yīng)對技巧
（一）、用戶太高聲---應(yīng)對技巧
（二）、用戶情緒激動----應(yīng)對技巧
（三）、用戶得理不饒人---應(yīng)對技巧
（四）、用戶不了解用電服務(wù)流程與規(guī)則---應(yīng)對技巧
（五）、用戶太了解用電服務(wù)流程與規(guī)則----應(yīng)對技巧
（六）、用戶對用電法律法規(guī)較了解---應(yīng)對技巧
（七）、用戶自稱與記者媒體熟悉---應(yīng)對技巧
（八）、用戶是政府部門、上級領(lǐng)導(dǎo)部門人員---應(yīng)對技巧
（九）、用戶是低層次人員---應(yīng)對技巧
（十）、用戶故意拖時間---應(yīng)對技巧
（十一）、用戶就重復(fù)一些話---應(yīng)對技巧
（十二）、用戶不愿意聽解釋----應(yīng)對技巧
……
七、情景發(fā)揮技巧
八、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”突發(fā)事件應(yīng)對與調(diào)整技巧
（一）、一人忘詞了？---應(yīng)對技巧
（二）、一人動作出錯了----應(yīng)對技巧
（三）、麥克風(fēng)音量太小---應(yīng)對技巧
（四）、抽中題目不是我們常演練的---應(yīng)對技巧
（五）、臺下人有說：哈哈，有人出錯了----應(yīng)對技巧
（六）、臺下評委否定的目光---應(yīng)對技巧
（七）、如果與平時練習(xí)內(nèi)容銜接---應(yīng)對技巧
（八）、特別緊張---應(yīng)對技巧
（九）、臺上光線太強、刺眼---應(yīng)對技巧
（十）、臺下觀眾喝倒彩---應(yīng)對技巧
（十一）、擔(dān)心緊張---應(yīng)對技巧
（十二）、時間太寬裕----應(yīng)對技巧
（十三）、客戶扮演者太刁難-----應(yīng)對技巧
……
九、反復(fù)強化演練

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