《客戶服務補救與客戶挽留技巧》

  培訓講師：陳毓慧

講師背景：
陳毓慧老師——服務營銷專家【服務營銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務營銷培訓專家國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師服務營銷專家、服務禮儀專家投訴處理與危機公關專家中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者清華大學、北京大學、浙江大學、上海交 詳細>>

陳毓慧
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《客戶服務補救與客戶挽留技巧》詳細內(nèi)容

《客戶服務補救與客戶挽留技巧》

《客戶服務補救與客戶挽留技巧》
【授課時長】
實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【授課對象】
集團客戶經(jīng)理
【課程大綱】
（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；
第一章、客戶離網(wǎng)心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶心理不健康
二、客戶期望值高
三、客戶對我司不滿
四、認為競爭對手服務好
五、競爭對手給予優(yōu)惠或服務承諾
短片觀看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、服務補救流程（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、調(diào)查：收集信息
二、分析：事件原因及客戶心理分析
三、策劃：解決策略、流程及方案
四、溝通：與客戶溝通，達成共贏意識
五、實施：全面實施解決方案
六、總結：分析、檢討提升
短片觀看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、客戶離網(wǎng)挽留的流程及技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、建立信任
二、探詢原因
三、策劃方案
四、溝通商量
五、達成共識立即執(zhí)行
六、跟進實施
短片觀看及案例分析：
示范指導與模擬演練就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、服務補救與離網(wǎng)挽留方案策劃與呈現(xiàn)（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、方案的設計與策劃的標準
二、方案的核心目標
三、方案的主題策劃
四、方案的投入產(chǎn)出分析、 此消彼長的利弊分析
五、此消彼長的利弊分析方案的使用技巧
短片觀看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第五章、服務補救與客戶挽留策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、服務補救與客戶挽留關懷工具
二、常見離網(wǎng)原因分析與客戶服務補救與挽留對策
（一）競爭對手價格更優(yōu)惠
（二）對我司的服務不滿意
（三）競爭對手策反我司客戶
（四）在競爭對手的公司有親友，需要幫助親友
（五）其他原因
三、服務補救之客戶滿意度提高策略
（一）利益滿足
（二）精神情感滿足
（三）替代性地滿足核心需求（解決核心問題）
（四）事業(yè)發(fā)展?jié)M足
（五）巧妙訴苦策略
（六）唯一的依靠
四、服務補救的其他注意細節(jié)
（一）如何爭取補救的機會
（二）了解客戶的信息
（三）回訪的時機
（四）如何調(diào)整自己的情緒？
（五）如何面對情緒激動的客戶？
（六）如何面對客戶的質(zhì)疑與無理要求？
短片觀看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課程結束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結與行動計劃
四、企業(yè)領導：頒獎
五、企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、合影：集體合影

 

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