《聯(lián)通：領(lǐng)導(dǎo)力提升》

《聯(lián)通：領(lǐng)導(dǎo)力提升》
【授課時(shí)長】
實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【授課對象】
營銷中心負(fù)責(zé)人，網(wǎng)絡(luò)管理人員等
【課程大綱】
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)者管理等的問題？ 每人提1-2個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。
第一天1、頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)員、員工管理、溝通、營銷管理、難題解決、等方面的問題？每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中穿插、分析、演練。案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
2、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析第一章、卓越的領(lǐng)導(dǎo)力與藝術(shù)一、卓越領(lǐng)導(dǎo)力--自我定位（一）什么是領(lǐng)導(dǎo)力（二）領(lǐng)導(dǎo)者的角色認(rèn)各和職責(zé)（三）領(lǐng)導(dǎo)者必備的素質(zhì)與心態(tài)　二、卓越領(lǐng)導(dǎo)力--掌大局的個(gè)人魅力（一）偉大的品格造就偉大的領(lǐng)導(dǎo)（二）說到做到，信守承諾（三）凡事以身作則（四）勇于承擔(dān)責(zé)任的大家風(fēng)范（五）謙虛謹(jǐn)慎品自高（六）傳遞激情感染團(tuán)隊(duì)（七）調(diào)動(dòng)員工的積極性，凡事全力以赴　三、卓越領(lǐng)導(dǎo)力--良好的個(gè)人形象（一）職業(yè)意識與職業(yè)角色（二）塑造職業(yè)形象（三）商務(wù)溝通中的行為禮儀和語言技巧（四）職業(yè)禮儀和良好的人際關(guān)系　四、卓越領(lǐng)導(dǎo)力——持續(xù)的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力（一）學(xué)習(xí)能力是領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)（二）創(chuàng)新才能跟上快速變化的市場步伐（三）突破固有的思維定式（四）發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力（五）時(shí)刻保持對領(lǐng)先的追求（六）競爭是一種人格魅力（七）沒有不能克服的障礙（八）敢于棄舊圖新、迎新而上　五、卓越領(lǐng)導(dǎo)力——高瞻遠(yuǎn)矚的決策力（一）領(lǐng)導(dǎo)人的新視野成就新事業(yè)（二）領(lǐng)導(dǎo)者要巧用決策智囊團(tuán)（三）決策之前要掌握全面信息（四）制定科學(xué)有效地決策（五）提高每個(gè)決策的精確度（六）做決策最忌拖延（七）練就一雙善抓良機(jī)的慧眼（八）決策的關(guān)鍵在于執(zhí)行　六、卓越領(lǐng)導(dǎo)力——超強(qiáng)抗壓和危機(jī)處理能力（一）危機(jī)是企業(yè)的生死門（二）面對突發(fā)事件要從容應(yīng)對（三）對危機(jī)的絕對控制能力（四）居安思危，防患于未然（五）積極反應(yīng)，化危機(jī)為生機(jī)（六）從危機(jī)中進(jìn)行學(xué)習(xí)（七）樂觀面對困難（八）要深謀遠(yuǎn)慮，以不變應(yīng)萬變　七、卓越領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)——有效溝通是管理成功的一半（一）領(lǐng)導(dǎo)就是溝通、溝通、再溝通（二）為員工創(chuàng)造通暢的溝通環(huán)境（三）有效溝通和沖突管理（四）聰明的領(lǐng)導(dǎo)善聆聽，智慧的領(lǐng)導(dǎo)善提問（五）問題漏斗（問題深耕法）（六）上級與下級溝通（七）單向和雙向溝通（八）領(lǐng)導(dǎo)者的公眾演說能力　八、卓越領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)——授權(quán)和激勵(lì)的能力（一）授權(quán)的基本功能（二）授權(quán)的基本原則（三）如何有效改善領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)（四）獎(jiǎng)金到底如何發(fā)？（五）激勵(lì)的八項(xiàng)基本原則（六）激勵(lì)的實(shí)踐原則和主要的激勵(lì)理論模型（七）強(qiáng)化行為的四種方法（八）激勵(lì)菜單　第二章、高效的團(tuán)隊(duì)管理與執(zhí)行力一、團(tuán)隊(duì)會議組織技巧(一)、晨會召開技巧 營造會議氣氛1、總結(jié)上期工作業(yè)績（先報(bào)喜，再報(bào)憂）（先表揚(yáng)，再激勵(lì)）2、其它重要工作事宜溝通解決、培訓(xùn)、分享3、布置本期工作任務(wù)4、全場鼓動(dòng)結(jié)束會議(二)、周例會召開技巧(三)、月總結(jié)會召開技巧(四)、表揚(yáng)會召開技巧　二、如何激勵(lì)和提高員工的工作積極性(一) 物質(zhì)激勵(lì)(二) 精神激勵(lì)(三) 自我價(jià)值(四) 提升能力(五) 績效考核　三、團(tuán)隊(duì)員工培養(yǎng)引導(dǎo)方法(一) 正能量激勵(lì) (二) 梯度成長規(guī)劃 (三) 梯度教練培養(yǎng) (四) 培養(yǎng)自信心與成就感 (五) 開發(fā)員工潛能 (六) 愛的力量 　四、如何培訓(xùn)并指導(dǎo)員工主動(dòng)營銷及投訴處理技巧(一) 案例講解法 (二) 視頻教學(xué)法 (三) 學(xué)員分享成功案例法 (四) 全員模擬演練法 (五) 話術(shù)讀練法 (六) 角色扮演法+糾錯(cuò)指導(dǎo)法 　五．如何發(fā)現(xiàn)并解決問題（一）發(fā)現(xiàn)總結(jié)營業(yè)廳營銷類、體驗(yàn)類、業(yè)務(wù)處理類、服務(wù)類的問題并進(jìn)行解決（二）發(fā)現(xiàn)總結(jié)營業(yè)員語言、行為類問題并有效解決　六、積極和諧團(tuán)隊(duì)建立的有效方法(一) 終生學(xué)習(xí)(二) 積極心態(tài)(三) 合理減壓(四) 和諧人際(五) 服從領(lǐng)導(dǎo)(六) 穩(wěn)定家庭(七) 自我營銷(八) 前瞻思維　七、提升員工的積極性之有效方法(一) 職業(yè)倦怠期調(diào)整技巧(二) 內(nèi)部集中培訓(xùn)(三) 表彰會(四) 執(zhí)行文化(五) 培養(yǎng)共同團(tuán)隊(duì)目標(biāo)(六) 組織拓展運(yùn)動(dòng)、軍訓(xùn)(七) 對員工的業(yè)績給予肯定、表揚(yáng)(八) 授權(quán)與監(jiān)督(九) 換位工作、思考（如值班長、值日生、換位工作討論會）(十) 委以重用（用人之長）(十一) 替代的方式滿足對方核心需要、關(guān)懷對方(十二) 經(jīng)常適當(dāng)?shù)慕o予壓力(十三) 降低他的期望值(十四) 一對一培養(yǎng)策略(十五) 問題型員工管理技巧1. 問題性員工的處罰策略2. 處罰員工的“三明治”技巧3. 處罰員工的溝通技巧4. 不愛學(xué)習(xí)型下屬員工管理技巧5. 下屬員工的授權(quán)與監(jiān)督管理技巧6. 新入職員工的“傳幫帶”技巧7. 問題型員工十大管理技巧　八、提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的十大技巧（一）執(zhí)行力來自健康的贏者心態(tài)（二）執(zhí)行力來自高效的目標(biāo)與績效管理（三）執(zhí)行力來自良好的時(shí)間管理（四）執(zhí)行力來自高效溝通（五）執(zhí)行力來自于有效的激勵(lì)與獎(jiǎng)懲（六）執(zhí)行力來自于有效的授權(quán)與監(jiān)督（七）執(zhí)行力來自于有效的工作總結(jié)及匯報(bào)（八）執(zhí)行力來自于高效的團(tuán)隊(duì)建設(shè)（九）執(zhí)行力來自于團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)（十）執(zhí)行力來自于良好的培訓(xùn)管理　第二天第三章、團(tuán)隊(duì)營銷策劃領(lǐng)導(dǎo)力一、營銷案例分析案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練　二、常見業(yè)務(wù)營銷模式分析（一）O2O線上線下聯(lián)動(dòng)營銷（二）小區(qū)展業(yè)宣傳（三）營業(yè)廳宣傳營銷（四）電話營銷（五）短信營銷（六）老客戶升級捆綁（七）捆綁促銷（八）商家聯(lián)動(dòng)營銷　三、其他提升業(yè)績的營銷方式（一）新社區(qū)開發(fā)1、如何打通層層阻力？2、如何獲得關(guān)鍵人物支持？3、如何讓新社區(qū)大力宣傳支持？（二）成熟社區(qū)低成本營銷1、廣東聯(lián)通成熟社區(qū)低成本營銷案例，2、聚友寬帶成熟社區(qū)低成本營銷案例3、如何獲得社區(qū)的支持？4、如何獲得社區(qū)商戶的支持?5、如何進(jìn)行口碑營銷？（三）以老帶新營銷1、三級營銷案例分析2、以老帶新的積分優(yōu)惠設(shè)計(jì)（四）老客戶深度捆綁1、如何升級捆綁？2、如何建立與完善客戶數(shù)據(jù)庫？3、如何高效的調(diào)用數(shù)據(jù)庫？ 案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
4、如何高效客戶維系？（五）商家聯(lián)動(dòng)營銷 1、哪些商家適合寬帶聯(lián)動(dòng)營銷？2、如何實(shí)現(xiàn)低成本聯(lián)動(dòng)？（六）離網(wǎng)客戶挽留 1、客戶離網(wǎng)原因分析？2、客戶離網(wǎng)動(dòng)態(tài)預(yù)測？3、如何防止客戶離網(wǎng)？4、如何挽留客戶？　5、如何處理客戶不滿的投訴？6、客戶挽留的方法與策略7、如何宣傳和推廣促銷四、實(shí)踐活動(dòng)：市場調(diào)查第一批調(diào)查：街道問卷調(diào)研了解市民對寬帶、手機(jī)等的速度、用途、安裝習(xí)慣、價(jià)格、購買方式等的調(diào)查（每隊(duì)20份調(diào)查問卷）第二批調(diào)查：營業(yè)廳、電話營銷人員、社區(qū)拓展人員溝通：了解寬帶、手機(jī)、套餐營銷中遇到的難題、客戶異議、營銷方式等， 找出問題點(diǎn)及漏洞
第三批調(diào)查：競爭對手促銷方式調(diào)查，網(wǎng)站等　第四章、危機(jī)應(yīng)對與問題解決一、危機(jī)應(yīng)對與問題解決的步驟(一)預(yù)防為主、避免問題(二)耐心傾聽、同一戰(zhàn)線(三)安撫客戶、認(rèn)真記錄(四)詢問客戶、發(fā)現(xiàn)問題(五)認(rèn)真取證、分析責(zé)任(六)巧妙訴苦、降低期望(七)替代方案、解決問題(八)后續(xù)跟進(jìn)、適當(dāng)補(bǔ)救　二、投訴危機(jī)常見處理技巧（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS公司損失最?。ǘ┨幚硗对V的要訣：先處理感情，再處理事情；（三）避免錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式（四）客戶抱怨投訴處理的步驟（五）首問責(zé)任制（六）及時(shí)安撫客戶情緒：換安靜地點(diǎn)+語言安撫+行動(dòng)安撫　三、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值（一）同一戰(zhàn)線法（二）委婉提醒法（三）巧妙訴苦法（四）巧妙請教法（五）利弊分析法（六）溫馨提示法（七）宣傳提醒法（八）上級權(quán)利法（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法（十）舉例說明法（十一）提問引導(dǎo)法（十二）摩托羅拉法　四、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…（一）替代方案（二）巧妙示弱（三）巧妙轉(zhuǎn)移 （四）摩托羅拉 （五）巧妙地降低客戶期望值 （六）此消彼長的利弊分析 （七）給予正能量 （八）心理滿足+情感關(guān)懷　五、危機(jī)應(yīng)對與問題解決的策略（一）巧妙訴苦策略（二）息事寧人策略（三）巧妙請教策略（四）同一戰(zhàn)線策略（五）巧妙轉(zhuǎn)移策略（六）資源整合策略（七）攻心為上策略（八）快速處理策略　六、危機(jī)應(yīng)對與問題解決的細(xì)節(jié)（一）語言細(xì)節(jié)（二）行動(dòng)細(xì)節(jié)（三）三換原則　七、錯(cuò)誤危機(jī)公關(guān)的方式（一）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)（二）把錯(cuò)誤歸咎到對方身上（三）忽略公眾情感（四）完全沒反應(yīng)（五）速度過慢（六）逃避我司責(zé)任（七）過度討好媒體/公眾（八）以牙還牙（九）過度解釋（十）激化　八、危機(jī)管理的商務(wù)談判（一）商務(wù)談判的目的（二）高效商務(wù)談判六步驟（三）商務(wù)談判實(shí)用策略（四）商務(wù)談判促成技巧　九、危機(jī)應(yīng)對與問題解決的處理利器（一）真誠道歉（二）新聞策劃（三）處理方案策劃十、危機(jī)預(yù)防（一）培養(yǎng)全員危機(jī)意識（二）建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)（三）增強(qiáng)危機(jī)預(yù)判能力（四）及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)（五）尊重各地文化差異（六）積極配合政府措施（七）構(gòu)建良好媒體關(guān)系十一、難題解決課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識回顧
二、互動(dòng)：問與答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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