《社區(qū)銀行網(wǎng)點打造項目方案》

《社區(qū)銀行網(wǎng)點打造項目方案》
【課程背景】
根據(jù)銀行建設(shè)“社區(qū)銀行”整體戰(zhàn)略部署，為早日實現(xiàn)網(wǎng)點功能的轉(zhuǎn)型升級，本次培訓(xùn)活動主要介紹了美國富國銀行社區(qū)金融的實踐經(jīng)驗，研究了國內(nèi)外社區(qū)銀行的典型模式，著重分析了社區(qū)銀行“主動融入式”的運營模式，為該行實現(xiàn)網(wǎng)點從傳統(tǒng)交易型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變，進而邁向精益管理價值創(chuàng)造型的國內(nèi)領(lǐng)先網(wǎng)點予以啟發(fā)與思考。
社區(qū)金融建設(shè)與該行的發(fā)展戰(zhàn)略緊密契合，社區(qū)金融服務(wù)以網(wǎng)點為基礎(chǔ)、以金融服務(wù)為手段，通過精準的營銷最大化滿足目標客戶的金融需求。通過開展了“社區(qū)銀行”調(diào)研活動，分析社區(qū)特點， 把社區(qū)銀行建設(shè)工作落到實處，爭做市民身邊最便捷的社區(qū)銀行。
【授課時長】
培訓(xùn)+現(xiàn)場輔導(dǎo)5天
【課程收益】
1、創(chuàng)建社區(qū)網(wǎng)點環(huán)境、服務(wù)、營銷、管理高效能網(wǎng)點，成為客戶心目中的“貼心管理“銀行，大幅度提高服務(wù)營銷水平；
2、現(xiàn)場解決，現(xiàn)場訓(xùn)練，現(xiàn)場改善，現(xiàn)場提高，并形成量化細化服務(wù)營銷管理考核工具、表格、標準及制度，用于指導(dǎo)今后工作；
3、通過培訓(xùn)活動促使團隊、流程、培訓(xùn)、考核的創(chuàng)新變革，來保障社區(qū)銀行服務(wù)營銷標準訓(xùn)練及落實，構(gòu)建銀行服務(wù)品質(zhì)管理體系，使社區(qū)營銷工作不“一陣熱”，增強可持續(xù)發(fā)展能力。
幫助學(xué)員/聽眾
4.掌握美國富國銀行社區(qū)金融的實踐經(jīng)驗
5.掌握社區(qū)環(huán)境設(shè)施管理、優(yōu)質(zhì)標準服務(wù)的工作標準、流程及相應(yīng)話術(shù)；
6.掌握柜面主動營銷、大廳整合營銷、NBSS顧問式營銷、客戶關(guān)系維護等客戶心理及基本話術(shù)技巧；
8.掌握銀行貼心管家網(wǎng)點塑造的工作流程與關(guān)鍵點，提高現(xiàn)場管理、5S精益管理、晨夕會全天流程管理水平。
【授課對象】
銀行服務(wù)營銷操作層及管理層（社區(qū)網(wǎng)點負責(zé)人、社區(qū)客戶經(jīng)理、社區(qū)柜員、分管部門經(jīng)理等）
【課程特色】
本課程為社區(qū)網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo)課程(環(huán)境打造、服務(wù)打造、營銷打造、管理打造)，通過行動學(xué)習(xí)技巧、教練技巧、輔導(dǎo)技巧、顧問技巧、督導(dǎo)技巧、等使卓越服務(wù)營銷理念與技能得到貫徹，改變服務(wù)營銷行為及習(xí)慣，形成良好工作模式及標準，針對性發(fā)現(xiàn)并解決問題，提升社區(qū)網(wǎng)點形象并提高營銷績效。
【課程大綱】
第一天
導(dǎo)入
l 什么是社區(qū)？
l 社區(qū)與社群的定義和范圍
l 什么是社區(qū)銀行？
一、社區(qū)銀行的模式和特征
1、國外社區(qū)銀行模式分析
1）案例：美國富國銀行社區(qū)經(jīng)營模式、巴基斯坦等模式介紹
2）成功要素分析
2、國內(nèi)社區(qū)銀行模式接撒后
1）民生銀行社區(qū)金融咨詢服務(wù)站、金融便利店模式及特征
2）上海農(nóng)商行社區(qū)金融便利店模式及特征
二、基于社群分析的社區(qū)銀行服務(wù)
1、服務(wù)社群還是服務(wù)于社區(qū)？
2、住宅區(qū)社群服務(wù)策略
1） 占據(jù)社區(qū)服務(wù)節(jié)點
2） 尋找影響力中心
3） 發(fā)展人際關(guān)系鏈
4） 建立持續(xù)服務(wù)粘性
5） 整合社區(qū)資源，形成社區(qū)生態(tài)圈
案例：民生銀行基于關(guān)系鏈的社群服務(wù)
3、 OTO線上線下融合策略
1） 門店的WIFI服務(wù)
2） 微信、微博、二維碼創(chuàng)新服務(wù)營銷
3） 線上合作策略（一號店、淘寶、順豐、順豐優(yōu)選、大眾點評等等）
4） 快遞派取件點服務(wù)（與品牌快遞商合作、客戶分層、交叉營銷、自助取件、VIP客戶小件上門遞送）
三、 第二天： 基于社群分析的社區(qū)銀行營銷開拓
1、住宅區(qū)社群營銷開拓
1）小區(qū)調(diào)研渠道及調(diào)研技巧
l 實地考察--關(guān)注要點
l 物業(yè)公司--接洽要點
l 房地產(chǎn)網(wǎng)--調(diào)研要點
l 小區(qū)居民--調(diào)研要點
l 周邊商圈--調(diào)研要點
2）小區(qū)活動營銷策略指引
l 活動氛圍營造（文宣、郵件、小區(qū)LED屏、贊助小區(qū)活動）
l 注意力吸引（梯次禮品的選擇、口碑傳播效應(yīng)）
l 活動開始前的測試（服務(wù)機具、服務(wù)技能、問題反饋、物業(yè)管理）
l 營銷活動過程的控制（攤位設(shè)置、人員站位、禮品發(fā)放、客戶信息收集登記、產(chǎn)品銷售、客戶引導(dǎo)）
l 客戶電話回訪（客戶信息整理、篩選、電話回訪技巧）
l 客戶邀約（客戶邀約技巧）
l 交叉營銷（客戶需求挖掘、全產(chǎn)品營銷）
l 轉(zhuǎn)介紹（形成口碑傳播的技巧、如何達成轉(zhuǎn)介）
l 持續(xù)服務(wù)（建立持續(xù)關(guān)系的技巧、持續(xù)的社區(qū)服務(wù)）
l 總結(jié)和反思
案例：10種最常用社區(qū)金融營銷活動策劃
第三天：
四、社區(qū)營銷沙龍活動組織學(xué)習(xí)
(一)社區(qū)營銷沙龍的策劃： 時間安排、地點選擇、吸引方法、優(yōu)惠活動、主題內(nèi)容
(二)社區(qū)營銷沙龍活動準備
(三)社區(qū)營銷沙龍活動邀約
(四)社區(qū)營銷沙龍活動分工與配合
(五)社區(qū)營銷沙龍活動營銷環(huán)節(jié)
(六)社區(qū)營銷沙龍活動后續(xù)跟進
五、營銷強強聯(lián)手營銷活動洽談及組織
（一）社區(qū)物業(yè)合作事項策劃與洽談
（二）社區(qū)水店、藥店、洗衣店、洗車店、保安崗合作事項策劃與洽談
（三）社區(qū)餐飲、美容院、健身房等合作事項策劃與洽談
（四）快遞、微店、代收等活動
六、社區(qū)老人、社區(qū)高影響力人物合作營銷
(一)社區(qū)老人吸引技巧
(二)社區(qū)高影響力人物吸引技巧
(三)社區(qū)中年人吸引技巧
七、社區(qū)展業(yè)路演促銷活動
(一)社區(qū)展業(yè)路演促銷地點選擇
(二)社區(qū)展業(yè)路演促銷流程安排
第四天
八、社區(qū)銀行環(huán)境建設(shè)：
1、現(xiàn)場檢查案例分析；
2、環(huán)境管理檢查要點：
2.1 外部環(huán)境：
外部標識標準化；
網(wǎng)點外環(huán)境四面四牌要求；
門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求；
網(wǎng)點門口秩序管理；
2.2 大廳區(qū)域：
大廳設(shè)置標準化；
電腦線、電源線管理；
排隊機管理要點；
花木管理四要點；
如何提高點鈔機/復(fù)點機使用效率；
大堂設(shè)備擺設(shè)動線管理原則；
公告欄制作方法（信息公示標準化）；
大堂區(qū)域其他注意事項員工指示牌、區(qū)域指示牌、清潔工具規(guī)定；
2.3 填單臺：
科學(xué)模板減輕大堂經(jīng)理工作量；
填單臺管理三步細化標準；
2.4 24小時自助區(qū)：
機器標示方法及科學(xué)擺放方法；
配套自助設(shè)備指示話術(shù)；
2.5個人業(yè)務(wù)顧問區(qū)：
宣傳架使用5原則；
黃金展示柜及信用卡禮品柜不可缺少的提示；
2.6客戶等候區(qū)：客戶座椅、飲水機使用細節(jié)；
2.7現(xiàn)金柜面內(nèi)外：
柜臺設(shè)置標準化；
柜臺內(nèi)外科學(xué)擺放方法；
物品定位標準化（定型、定線、定位美觀要求）；
可視化管理；
2.8 其他：
功能分區(qū)標準化；
安全設(shè)施標準化；
網(wǎng)點精神墻統(tǒng)一；
業(yè)務(wù)宣傳標準化；
服務(wù)（衛(wèi)生）檢查標準化。
第五天
三、社區(qū)銀行服務(wù)建設(shè)：
1、員工儀容儀表要求通關(guān)：
發(fā)型標準化；
淡妝標準化；
著裝標準化；
配飾標準化；
2、綜合柜員服務(wù)標準導(dǎo)入；
3、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場及非現(xiàn)場檢查工具；
4、現(xiàn)場檢查案例點評；
四、環(huán)境建設(shè)；
1、現(xiàn)場案例再分析；
2、整改督促；
3、5S管理措施；
4、環(huán)境管理工具與方法；
五、服務(wù)標桿建設(shè)：
1、現(xiàn)場案例分析；
2、標準柜臺服務(wù)話術(shù)練習(xí)；
3、服務(wù)標準通關(guān)要點；
站姿標準化；
坐姿標準化；
手勢標準化；
目光交流練習(xí)、微笑練習(xí)；
第六天
六、服務(wù)標桿：
1、晨會通關(guān)；
2、服務(wù)案例分析；
3、服務(wù)話術(shù)練習(xí)；
4、客戶投訴處理原則、流程、方法；
5、客戶投訴及客戶挽留話術(shù)練習(xí)及通關(guān)；
6、服務(wù)規(guī)范及用語：
柜員服務(wù)規(guī)范；
客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；
營業(yè)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；
網(wǎng)點主任服務(wù)規(guī)范；
七、營銷標桿：
1、服務(wù)營銷要點；
一句話營銷技巧；
2、大堂制勝技巧；
客戶識別技巧（MAN原則）；
大廳現(xiàn)場管理8項訓(xùn)練。
八、主動營銷：
1、營銷案例錄像分析；
2、社區(qū)服務(wù)營銷要點重點點評；
3、客戶邀請及電話技巧；
4、重點產(chǎn)品說明技巧；
5、顧問式營銷技巧；
6、營銷競賽任務(wù)促進。
7、社區(qū)理財產(chǎn)品營銷
8、社區(qū)保險產(chǎn)品營銷技巧
9、社區(qū)貴金屬營銷技巧
10、社區(qū)賬戶金、T+D營銷
11、社區(qū)其他理財投資技巧

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