《銀行網點營銷效能提升項目方案》

《銀行網點營銷效能提升項目方案》
【課程大綱】
目 錄
1 項目總覽及項目亮點1
2 項目背景1
3 項目執(zhí)行依據(jù)2
3.1 參考 “三綜合”內容主軸2
3.2 參考省分行《網點負責人學習手冊》2
3.3 他行優(yōu)秀工作經驗方法借鑒……………..………………..2
4 項目目標3
5 項目實施成果4
6 項目實施流程5
6.1 項目總體流程5
6.2 項目具體流程5
6.2.1 暗訪調研6
6.2.2 啟動大會6
6.2.3 網點現(xiàn)場輔導7
6.2.4 固化督導9
6.2.5 總結復制9
7 項目執(zhí)行內容10
7.1 現(xiàn)場輔導篇10
7.2 固化督導篇12
8 項目執(zhí)行的交付物成果13
9 項目固化督導內容與途徑14
9.1 督導固化分工14
9.2 督導固化方式方法14
1 項目總覽及項目亮點
?項目總覽
?項目亮點
推進網點負責人的角色轉變：在推進網點“三綜合”+“網點綜合效能”項目建設中，重新梳理網點當家人的角色定位以及崗位職責，從“帶團隊”、“抓管理”、“謀發(fā)展”等三個維度進行方式技巧的系統(tǒng)導入，運用《網點負責人現(xiàn)場游走管理表》等工具提升網點負責人的全面經營管理能力，力做一個合格“網點當家人”。
促進綜合性營銷隊伍的建設：從柜面營銷團隊以及對外營銷團隊兩個方面著手，根據(jù)湛江分行網點的實際情況，促進綜合團隊的氛圍打造以及隊伍建設，優(yōu)化業(yè)務流程，激發(fā)團隊的合作競爭意識，加強私私聯(lián)動與公私聯(lián)動，做好“引進來”以及“走出去”戰(zhàn)略的落實，提高團隊的營銷技能以及綜合素質。
促進網點的凝聚力的提高以及激勵性會議的打造：從網點文化建設、網點負責人領導力、會議激勵技巧等方面入手，促進網點文化建設的提升，加強員工的歸屬感以及價值認同感，運用鼓勵、互動等方式增強行員會議的參與感與氛圍，提高網點的凝聚力以及促進高效會議的打造。-
增強項目的執(zhí)行力以及后續(xù)推廣，促進企業(yè)內訓師的培養(yǎng)：分行可以就本次項目成立專項的內訓師全程參與，便于項目的后續(xù)復制推廣，培養(yǎng)分行優(yōu)秀的業(yè)務內訓師隊伍，使之成為我行加快網點轉型、提高網點綜合效能的基礎。
促進轉介紹流程的效率優(yōu)化，加強聯(lián)動營銷：轉介卡工具的使用，可以幫助客戶經理在第一時間了解客戶信息，進行客戶需求分析以及產品營銷，促進網點客戶服務能力的加強，同時，轉介卡的應用可以對銷售過程進行跟蹤，加強團隊之間的聯(lián)動。
促進網點各崗位標準工作流程的確立以及導入：根據(jù)網點的不同崗位的職責要求以及網點的實際情況，借鑒國內外同行的優(yōu)秀經驗以及工作方法，打造網點不同崗位的工作標準化流程，促進標桿崗位人員的打造。
2 項目背景
中國建設銀行提出了建設國內一流零售銀行的零售業(yè)務發(fā)展愿景，實施網點第三次轉型，構建“綜合性網點、綜合柜員制、綜合營銷隊伍”的零售網點服務體系，增強網點銷售服務和客戶管理能力，實現(xiàn)網點功能由交易結算型向營銷服務型轉變，全面提升網點核心競爭力。
建設銀行廣東省分行在實施大零售發(fā)展戰(zhàn)略以及推進網點“三綜合”建設中，明確了網點在省分行整個管理框架中的核心位置，“網點興則分行興，網點強則分行強”。而一個網點的成敗往往在于網點負責人的作為，根據(jù)省分行下發(fā)的《網點負責人學習手冊》里，網點負責人有了新的角色定位，如何做好“網點當家人”，對推進“三綜合”建設工作有重要的意義，也是網點綜合效能提升的關鍵。
根據(jù)中國建設銀行湛江分行的現(xiàn)狀以及行領導的要求，促進綜合團隊的建設以及網點的資源整合，加強網點凝聚力的塑造，運用更多的實戰(zhàn)經驗以及案例分享促進湛江分行“三綜合”工作的推動以及網點綜合效能的提升。
陳毓慧老師根據(jù)多年網點的輔導經驗、省分行網點“三綜合”建設工作指示以及前期與支行領導班子的深入溝通， 竭誠推進項目實施。
3 項目執(zhí)行依據(jù)
3.1 參考 “三綜合”內容主軸
3.2 參考省分行《網點負責人學習手冊》
3.3 結合國內外同行優(yōu)秀網點負責人以及理財經理等各個崗位的優(yōu)秀經驗以及做法，例《網點負責人工作的101分》、《理財經理的一天》、《金牌柜員是如何煉成的》，根據(jù)他行的可落地的實踐化經驗，促進網點各崗位標準化工作流程的確定，促進產能的提升。
4 項目目標
本項目旨在建行總行“三綜合”以及大零售戰(zhàn)略的戰(zhàn)略布局下，緊密結合中國建設銀行湛江分行的實際情況，通過項目導入和現(xiàn)場輔導,助力湛江分行“三綜合”的推進工作，同時，促進網點負責人的角色轉變以及綜合營銷隊伍的建設，提高網點的凝聚力以及資源整合，提高湛江分行網點的綜合效能。
5 項目實施成果
?實施思路：3個“方面”
本項目從網點負責人、客戶經理、營運主管、大堂經理、柜員的素質、能力、意識3個方面切入， 切實推進網點“三綜合”建設工作。
?實施成果：3個“一”
6 項目實施流程
6.1 項目總體流程
根據(jù)中國建設銀行湛江分行網點領導班子切實的項目需求，并結合 公司的相關建議，整個項目主要有以下流程：
6.2 項目具體流程
6.2.1 暗訪調研
暗訪調研
對象暗訪調研內容
一、暗訪
網點
本身網點服務環(huán)境：網點環(huán)境、營銷氣氛、網點功能分區(qū)、窗口設置、大堂設置、自助區(qū)設置等。
網點人員服務營銷現(xiàn)狀：人員儀容儀表、行為舉止、手勢語言是否符合規(guī)范；大堂經理及柜面人員是否主動進行服務營銷轉介，客戶經理是否進行產品銷售等。
網點周邊
競爭對手網點服務環(huán)境：網點環(huán)境、網點功能分區(qū)、窗口設置、大堂設置、自助區(qū)設置等。
網點人員服務營銷現(xiàn)狀：人員儀容儀表、行為舉止、手勢語言是否符合規(guī)范；大堂經理及柜面人員是否主動進行服務營銷轉介，客戶經理是否進行產品銷售等。
網點周邊
社會環(huán)境網點1－1.5公里范圍內，存在的社區(qū)數(shù)量、主要的社區(qū)類型、社區(qū)客戶定位、網點周邊社區(qū)金融發(fā)展情況等。
二、調研
網點負責人網點零售業(yè)務現(xiàn)狀和重點、網點整體客戶（對公、對私）具體數(shù)量、網點的績效考核方式、支行在網點轉型的推進工作等。
營銷主營網點渠道配置情況、網點崗位設置情況、業(yè)務種類及業(yè)務量情況、網點管理、維護、挖掘廣度、網點績效考核方法與指標、網點員工營銷能力情況、綜合性營銷團隊構建情況等。
客戶經理從事客戶經理年限、每日工作內容、各層級客戶數(shù)量、團隊協(xié)作氛圍意愿、工作中存在的困惑等。
營運主管從事營運主管年限、崗位核心職責、每日工作任務安排、網點柜員崗位設置情況， 網點柜員彈性排班實施方式與細則等。
大堂經理從事大堂經理年限、手中掌握客戶數(shù)量、網點高峰期時段、轉介任務狀況、崗位的績效考核內容和方式等。
柜員從事低柜員年限、日服務客戶平均數(shù)量、主要客戶類型、辦理業(yè)務種類、崗位的績效考核內容和方式、轉介任務狀況等。
6.2.2 啟動大會
項目開始前組織召開項目啟動大會，相關領導致詞動員，各崗位代表表態(tài)發(fā)言， 結合多年來網點輔導的范例，與網點全員共同分享項目流程與細節(jié)，從而更好推進項目導入。
以下是項目啟動大會的具體安排（供參考）：
2015年建設銀行湛江分行網點綜合效能提升項目啟動大會操作流程及內容（約2.5小時）
119：30全體行員入場就座1、分行領導。
2、4家網點行長、客戶經理、營運主管、大堂經理、柜員等。
3、復制網點領導及員工代表。
4、 項目組。問候、維護入座秩序1、銀行方主持人需準備主持詞；
2、宣誓詞各網點準備；
3、網點口號短而有力，最好不超過8個字，能體現(xiàn)網點特色和風采；
4、宣誓承諾書（網點行長領讀，其余同事展示誓詞）模板；
5、物品：橫幅、座牌、無線話筒、音頻線、投影儀等；
6、橫幅內容：2015年中國建設銀行湛江分行網點綜合效能提升項目啟動大會；
7、座牌：分行領導座牌、網點行長座牌、 項目組座牌。
219：30-19：40主持人（銀行方）介紹領導并宣布啟動儀式開始1、啟動大會目的與流程；
2、出席領導及嘉賓；
3、宣導會場紀律。319：40-20：00銀行領導
致辭1、項目對湛江分行的意義。
2、分行對項目的期望。
3、行領導給與項目組支持與配合期待達到的效果。420：00-20：20士氣展示+宣誓承諾1、主持人宣布宣誓儀式開始；
2、導入行長帶全員依次上臺；
3、宣誓，完畢入座。520：20-20：50 項目組工作匯報匯報4個網點暗訪調研情況及項目心態(tài)620：50-21：00 項目組工作匯報關于項目的意義6.2.3 網點現(xiàn)場輔導
?分崗位輔導
對網點負責人、客戶經理、營運主管、大堂經理、柜員進行有針對性地課程輔導，從認知上提升學員的綜合技能以及團隊合作意識。
1.網點負責人
網點負責人是網點“三綜合”建設的靈魂。網點的能力，取決于三個方面:第一，市場營銷能力；第二，內部管理能力；第三，員工的綜合素質。如何解決能力問題，網點負責人責任最大。
因此，網點負責人輔導中，主要側重以下幾個維度：
輔導維度主要內容
帶隊伍三綜合八大崗位職責梳理、網點團隊建設管理、網點綜合營銷團隊組建技巧、員工隊伍的培養(yǎng)與管理技能、隊伍管理考核優(yōu)化、員工潛能激發(fā)策略、團隊激勵活動、網點文化提煉建設輔導、高效激勵型會議的打造、他行優(yōu)秀經驗分享借鑒等。
抓管理營運風險管理、成本與效益管理、網點資源整合、網點日常管理等。
謀發(fā)展網點品牌定位與營銷模式定位、社區(qū)金融推進、社區(qū)關系梳理等。
溝通與領導力提升、網點管理者的角色定位等。
2.客戶經理
客戶經理的輔導從網點戰(zhàn)略性產品出發(fā)，設置以提升具體產品營銷能力，提升綜合營銷技巧為目標出發(fā)。此外還注重客戶經理團隊協(xié)作方面的輔導，提升營銷團隊執(zhí)行力。
輔導維度主要內容
專業(yè)技能存量客戶梳理及分層分級、網點戰(zhàn)略性產品營銷技能、電話/短信邀約技巧、客情關系維護技巧、公私聯(lián)動營銷與私私聯(lián)動營銷、高端客戶的開發(fā)與經營管理、理財沙龍策劃技巧等。
團隊協(xié)作團隊協(xié)作意識建立、團隊溝通與工作協(xié)調、團隊責任與榮譽等。
3.營運主管
營運主管的培訓主要從柜員的科學勞動組合著手，實現(xiàn)“綜合性柜員”向“綜合性柜臺”轉變，激發(fā)營運主管彈性排班意識、輔導營運主管根據(jù)業(yè)務發(fā)展、流程變化等進行網點業(yè)務量合理排班以及確定柜員配置，提升柜員工作效率，進一步實現(xiàn)柜員勞動組合精細化管理。
4.大堂經理
大堂經理的培訓從大堂經理的角色定位與工作職責、廳堂物品規(guī)范擺放、廳堂營銷氛圍打造、廳堂服務營銷標準化流程、網點戰(zhàn)略性產品營銷轉介切入，以提升公私聯(lián)動、私私聯(lián)動技巧。
5.柜員
柜員的培訓主要涉及柜面物品規(guī)范擺放、柜面服務用語、柜員崗位職業(yè)形象和職業(yè)禮儀、柜員崗位服務技能、柜面客戶投訴處理技巧、網點戰(zhàn)略性產品營銷技巧、交叉及增值銷售、聯(lián)動營銷等。
?競賽實施
銷售競賽與駐點輔導同步進行。通過銷售競賽，刺激學員的學習興趣與銷售熱情，展現(xiàn)學員的掌握情況，優(yōu)化項目效果。根據(jù)競賽季的開單量、成交額以及與競賽前等長時間相比，學員的進步情況，評選出團隊、個人獎項。
6.2.4 固化督導
督導對象：輔導的4個網點；
督導人員： 督導小組；
督導目的：駐點固化，查漏補缺，切實落實項目輔導內容；
交付物：根據(jù)每個網點的實際情況，編寫每個網點的《督導日志》將項目導入的具體內容的實施情況做詳細描述。
6.2.5 總結復制
總結大會是對項目效果的總結檢驗，是網點全體工作人員和 項目組努力成果的共同體現(xiàn)?？偨Y大會首先是 項目組進行項目總結回顧及后續(xù)固化陳述，其次是網點代表分享輔導經驗，最后是領導總結致詞。
公司采取總結復制1+3模式，即選取1個標桿網點項目進駐輔導，3個復制網點（復制網點具體數(shù)量由網點領導與項目組共同決定）進行觀摩學習。一方面，可節(jié)省項目成本。另一面，也可為標桿施加壓力，保證項目效果，實現(xiàn)雙贏。
7 項目執(zhí)行內容
本階段內容將主要參考項目背景中內容執(zhí)行，根據(jù)深圳 管理多年項目執(zhí)行經驗，該批次針對網點進行為期4天輔導+1天督導/每個網點。
7.1 現(xiàn)場輔導篇
注：具體內容要等調研結束后再最終確定。
第一天8:30-9:00全體員工老師參與現(xiàn)場晨會，給予點評，打造高效晨會流程
9:00-12:00網點行長一對一溝通，了解網點行員和客戶基本情況，要點輔導
三綜合轉型理念導入、三綜合八大崗位職責梳理
網點管理者的角色定位
網點品牌定位與營銷模式定位
作業(yè)認領
14:30-16:30客戶經理桌面物品規(guī)范擺放，營銷氛圍打造
溝通談話，了解工作現(xiàn)狀、客戶經營和營銷情況
崗位職責梳理
客戶梳理，客戶分層、分級維護
16:30-17:00大堂經理廳堂物品規(guī)范擺放、營銷氛圍打造
溝通談話，了解工作現(xiàn)狀、崗位職責梳理
標準服務流程導入，如何識別、引導、分流客戶
17:00-17:30營運主管溝通談話，了解工作現(xiàn)狀，崗位職責梳理
了解柜面排班現(xiàn)狀，科學勞動組合理念導入
18:00-20:00柜員溝通談話，了解工作現(xiàn)狀、崗位職責梳理
柜面物品規(guī)范擺放、柜面禮儀、服務流程、一句話營銷導入
第二天8:30-9:00全體員工老師參與網點現(xiàn)場晨會，給予點評
9:05-12:00網點行長現(xiàn)場、非現(xiàn)場管理，網點負責廳堂游走表的應用
網點團隊建設管理、網點綜合營銷團隊組建
員工隊伍的培養(yǎng)與管理，高效激勵會議的打造
營運風險管理、成本與效益管理
網點資源整合
14:30-16:30客戶經理檢查客戶梳理情況，解決經理在客戶梳理的時候遇到的問題
電話邀約技巧與流程話術導入
客戶面談技巧與流程話術導入
16:30-17:00大堂經理引導分流客戶重點輔導
標準服務銷售流程糾正輔導
大堂轉介和營銷的角色演練，現(xiàn)場實施七步曲，老師點評
17:00-17:30營運主管根據(jù)實際客戶流量和業(yè)務量，合理安排營業(yè)窗口數(shù)量
彈性安排窗口數(shù)量，合理安排柜員，變綜合柜員為綜合柜臺
18:00-20:00柜員柜員禮儀、柜員營銷七步曲、一句話營銷通關演練
第三天9:00-9:10廳堂檢查網點晨會、開門迎客情況觀察
網點營銷布局檢查并給出建議
9:10-12:00網點行長隊伍管理考核優(yōu)化高效激勵會議的打造技巧
員工績效面談，二次績效考核管理
員工潛能激發(fā)
社區(qū)金融推進、社區(qū)關系梳理等
14:30-16:30客戶經理產品銷售技能導入、產品營銷話術輔導
團隊協(xié)作意識建立、團隊溝通與工作協(xié)調
公私聯(lián)動營銷技巧導入
客戶跟進與維護
作業(yè)認領
16:30-17:00大堂經理廳堂聯(lián)動營銷技巧
廳堂客戶教育輔導
客戶抱怨與投訴技巧處理
17:00-17:30營運主管高峰期開放足夠窗口，切實解決高峰期客戶排隊等問題
客流量較少時段，合理安排柜員利用彈性時間開展其他工作
18:00-20:00柜員轉介紹話術演練以及轉介紹卡的應用
優(yōu)質客戶識別判斷法
第四天9:00-9:10廳堂檢查網點晨會、開門迎客情況觀察
網點營銷布局優(yōu)化
9:10-12:00網點行長團隊激勵活動, 網點文化提煉建設
同業(yè)他行的優(yōu)秀經驗以及方法分享
14:30-16:30客戶經理理財沙龍、外拓營銷、片區(qū)開發(fā)策略導入
客戶拒絕意見的處理
客戶資產配置輔導
團隊責任與榮譽渲染
16:30-17:00大堂經理廳堂現(xiàn)場管理
客戶抱怨投訴技巧
崗位聯(lián)動營銷，團隊意識
17:00-17:30營運主管網點窗口設置輔導
柜員彈性排班輔導
18:00-20:00柜員產品營銷通關演練
客戶抱怨處理技巧
7.2 固化督導篇
在網點輔導第5天進行輔導鞏固， 項目團隊開展全員督導，促進網點各崗位服務、營銷、管理能力全面提升查漏補缺。并發(fā)起支行層面固化溝通會，整理出網點后期持續(xù)固化建議。
8 項目執(zhí)行的交付物成果
?《網點綜合效能提升項目網點暗訪調研報告》一份
?《網點綜合效能提升項目方案》一份
?《網點營銷效能提升項目輔導過程記錄冊》
?《網點營銷效能提升項目總結報告》（包含后續(xù)固化建議） 一份
?《網點綜合效能提升項目照片及視頻集錦》一份
?《網點綜合效能提升項目執(zhí)行手冊》一份
9項目固化督導內容與途徑
9.1 督導固化分工
小組名稱執(zhí)行內容
分行項目小組分行主導督導固化，支行項目小組對網點項目小組固化工作與驗收準備工作進行監(jiān)督，并幾分行匯報情況。分行項目小組對支行各項工作進行檢查，并對網點進行打分評選。
支行項目小組網點項目小組 項目小組提供督導固化技術支持。
9.2 督導固化方式方法
部分督導固化方式介紹如下：
固化方式執(zhí)行方備注
網點競賽網點主導， 協(xié)助形成競爭氛圍
實時檢查網點主導， 協(xié)助營造檢查壓力，促進服務執(zhí)行
客戶滿意度網點主導， 協(xié)助集中解決共性問題
督導固化方式詳細說明如下：
1、網點競賽
在前期導入的網點間推行服務競賽，通過各級行考核，神秘人考核等方式，對網點執(zhí)行服務規(guī)范化程度及效果進行考核。每月根據(jù)考核結果進行優(yōu)秀網點、合格網點、不合格網點的評選，并對成績進行從高到低的排名。
2、實時檢查
通過突擊抽查、暗訪抽查、調取錄像監(jiān)控、查看客戶投訴情況等形式對網點的服務狀態(tài)進行實時監(jiān)控，凸顯分行對標準執(zhí)行的決心，引起網點全員的重視與關注。
3、客戶滿意度
每周對行員的星級柜員服務評價器的評價情況進行統(tǒng)計，并根據(jù)滿意度數(shù)量在全行進行客戶滿意度排名，公布在銀行內網上，同時對排名在后的5%位行員進行懲罰。

陳毓慧老師的其它課程